在現代的商業環境中，客戶投訴是一個非常常見的問題。當客戶不滿意產品或服務時，他們往往會向企業發出投訴。質量管理部門是一個負責處理這些投訴的重要部門，因為它們需要確保產品和服務的質量滿足客戶的期望。改善方法是質量管理部門用來解決投訴問題的重要工具。在這篇文章中，我將討論兩種改善方法：DMAIC和8D，以及如何選擇哪種方法來使用。

 

這個決策可以基於各種因素：

• 我們的客戶對解決問題的具體結構有什麼要求嗎？
• 我們在公司中是否已經有了慣用的方法？
• 我們行業的最好實踐是什麼？

 

DMAIC方法

 

DMAIC是一種基於資料的改善方法，它是六西格瑪（Six Sigma）質量管理方法論的核心。

DMAIC的五個步驟是：定義、測量、分析、改進和控制。

這種方法著重於資料分析，透過收集和分析資料來識別問題的根本原因，以及實施措施來消除這些根本原因。DMAIC適用於需要透過資料來解決的問題，例如生產過程中的質量問題或服務交付的延遲問題。

 

DMAIC 理念的背後是來自摩托羅拉一位工程師Bill Smith所發明的方法，他於 1986 年建立了該結構作為質量開發計劃。

 

8D方法

 

很久以前，由於供應商表現不佳，8D 結構於 1974 年由美國國防部建立。它隨後作為軍用標準釋出（MIL-STD 1520，非確認材料的糾正措施和處置系統），但在 1995 年晚些時候被廢除。

 

8D是一種八步改善方法，通常用於解決較複雜的問題。這種方法的八個步驟是：定義、收集資料、分析、採取臨時措施、根本原因分析、制定長期措施、實施長期措施和驗證。8D強調團隊合作和解決問題的跨職能性，通常需要由一個專門的團隊來執行。8D適用於較為複雜的問題，例如新產品的開發或生產過程中的嚴重故障。

DMAIC 或 8D——有什麼區別？

 

這兩種結構在許多方面是相同的，並且服務於解決問題的相同目的。它們都提供了循序漸進的方法和一些定義明確的階段。這通常對專案管理非常有幫助，例如規劃和跟蹤進度。

 

但是，它們主要有兩個差異因此而有不同的架構，包括臨時遏制行動只有8D才有此要求和每個階段提供的工具也不一樣。

 

在 DMAIC 結構中，沒有提到與臨時遏制行動相關的行動，而在 8D 中，它作為一個單獨的步驟提到。如果您採取被動行動，例如因為投訴而要進行的改善，並且您的客戶已經受到您試圖解決的問題的影響，則臨時遏制措施尤為重要。

 

另一個重要的區別是應用的工具及其與模型的連結。

 

8D 僅提供結構，而 DMAIC 為每個階段提供完整的工具箱。DMAIC 結構中提供的工具是概念和統計工具的組合，例如用於分析和最佳化。除了“只是”一個專案結構之外，DMAIC 還是六西格碼管理理念的一部分，該理念非常注重資料驅動。正因為如此，DMAIC 不僅作為一種結構，而且通常是資料驅動文化和思維方式的一部分，並且可以用作促進變革成為以事實為導向的公司的工具。

 

第三個區別是國際標準的可用性。雖然 8D 未包含在任何此類標準中，但各種國際標準都支援 DMAIC 結構（例如 ISO13053-1 和 ISO13053-2）。

 

在決定使用哪種結構時，可以根據公司的要求使用下表作為指導。

範圍	8D	DMAIC
提供專案結構	是的	是的
提供遏制行動評估	是的	不
提供概念和工具	不	是的
資料驅動	不	是的
可用的 ISO 標準	不	是的

從表中可以看出，與 8D 相比，DMAIC 結構提供了更廣泛的範圍，如果將遏制行動評估新增到 DMAIC，該結構可能是主動解決問題最有用的結構。

 

因此，優思學院認為，對於8D和DMAIC兩種方法應如何選擇？我們簡短的回答是；使用客戶要求的結構。但如果客戶沒有特定要求，DMAIC 可能是結構，因為它還結合了工具和資料驅動的思維方式。