名言是一種短小精悍、言簡意賅的語言表達方式，它們通常包含著深刻的哲理和智慧，可以為我們提供指導和啟示。

 

優思學院會在這個 《質量大師的那些名言》系列中讓大家透過那些名言，用最簡單、直接，和深刻的方法來學習質量和六西格瑪管理。

 

克勞士比（Philip Crosby）是一位以品質管理為主的管理學家，他曾經提出過一句廣為人知的名言：“ 質量是免費的”。這句話的意思是說，追求高品質的產品或服務並不需要花費更多的金錢，相反，如果不注重品質，就會帶來更高的成本。

 

Crosby（1926-2001）是美國的質量管理專家和作家，也是20世紀80年代和90年代全球質量大師之一。他是質量管理領域的重要人物之一，被譽為“ 零缺陷運動”的奠基人之一。Crosby的理念是“零缺陷”，他認為質量問題的根源在於管理系統中存在的缺陷，每個人都應該關注質量，追求零缺陷的目標。他的工作重點是教育和培訓，他的《質量免費》（Quality Is Free）一書成為了一本暢銷書，影響了全球的質量管理實踐。

 

回說這句名言，許多人可能會認為，生產高品質的產品或提供高品質的服務會增加成本，因為需要更多的材料、更高的技術和更多的勞動力。但是，Crosby認為，在制定和實施質量控制計劃的過程中，所需的成本實際上比在不考慮質量的情況下更低。

 

首先，如果一個公司注重產品或服務的質量，那麼它需要更少的回收或修理，這會降低不良品的成本。其次，高品質的產品或服務往往會使客戶更加滿意，這會帶來更多的業務和更高的客戶保留率。最後，在公司內部，注重質量的企業文化將激發員工的工作熱情和責任感，這將有助於提高生產效率和減少員工的流失率。

 

但是，Crosby的這句話並不是說質量不需要付出任何成本，而是強調了質量對於企業的重要性。不過，相對於質量不足所帶來的後果，為了生產高品質的產品或提供高品質的服務所需的成本是微不足道的。

 

控制質量成本的重要性

 

在今天的競爭日益激烈的市場中，企業必須注重產品或服務的質量，以保持競爭優勢。Crosby的這句名言提醒我們，如果我們注重質量，那麼我們實際上是在降低成本，而不是增加成本。因此，我們應該在產品或服務的質量上下更多的功夫，以提高客戶的滿意度和忠誠度，並實現企業的長期穩健發展。

 

優思學院｜六西格瑪認證課程

 

據Crosby估計，一般企業的質量成本約佔營業額的20~40%。

 

而另一位質量管理專家費根堡(A.V. Feigenbaum) 則認為在10~40%之間。

 

美國質量協會（ASQ）在1987年進行了兩方面的研究調查，一是以企業為物件作意見調查，發現70%的行政人員認為質量成本低於營業額的10%；但另一研究卻顯示，大部分的企業的質量成本高達營業額的40%。

 

在英國，根據 國際精益六西格瑪協會（ILSSI）的一項研究顯示，質量成本約佔營業額20~35%的企業比比皆是。所以管控好質量成本，將可有效高公司獲利能力，優思學院估計，當企業能夠提升過程的能力，從三個西格瑪提升至六西格瑪之後，公司的質量成本有望減少至營業額至少於1%。

 

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有些質量成本是難以觀察或者容易被忽略的，所單去看最終產品的不合格率或者客戶的退貨是不夠的。因此，由Armand Feigenbaum博士建立的“無形工廠” (Hidden Factory)一詞，常用於描述解決問題和返工零件所花費的效能之間的差異。很多質量差劣、庫存不足等類似情況造成的銷售損失是傳統會計方法無法解釋的。低效的過程，同樣可以生產出好的產品，但沒有達到最優狀態，也是資源的浪費(Waste)。

 

如何使用六西格瑪方法來降低質量成本？

 

假設一個製造公司生產的產品存在著過高的缺陷率，導致了高昂的不良品率和修理成本。該公司決定採用六西格瑪方法來解決這個問題。

1. 定義階段：首先，該公司需要明確其目標，即降低產品的缺陷率和不良品率。然後，該公司需要定義關鍵的流程，並確定影響產品質量的關鍵因素。
2. 測量階段：該公司需要收集相關資料，以瞭解當前的缺陷率和不良品率，並確定其影響產品質量的主要因素。該公司可以使用統計工具和資料分析技術來分析資料並識別潛在的問題。
3. 分析階段：該公司需要深入研究資料，以找出導致產品缺陷的根本原因，並確定可行的解決方案。該公司可以使用實驗設計和資料分析等技術，找出影響產品質量的主要因素，並分析其相互之間的關係。
4. 改進階段：該公司需要採取措施來解決潛在的問題，從而降低產品的缺陷率和不良品率。這可能包括改進生產流程，改進生產工藝和材料，或者改進員工培訓和工作流程等。
5. 控制階段：該公司需要確保它的改進措施得到實施，並獲得預期的結果。它需要建立控制機制來監控生產過程，並確保產品質量的穩定性和持續的改進。

透過使用六西格瑪方法，該公司可以找到並消除導致產品缺陷的根本原因，從而降低產品的缺陷率和不良品率。這將有助於減少產品退回和修理成本，提高產品質量和客戶滿意度，進而降低質量成本並實現商業利潤的提升。