什麼是物聯網 (IoT) ? IoT驅動的CRM是怎樣的？

什麼是 物聯網?

物聯網即Internet of things(IoT)，最早由Kevin Ashton於1999年命名得來。 2005年，國際電信聯盟(ITU)釋出的《ITU網際網路報告2005：物聯網》中正式提出了“物聯網”概念。這個世界可能是由透過電子學、感測器和軟體嵌入的聯網的裝置和其他物體組成的，物聯網的世界是由健身追蹤器、應用、汽車、路由器以及無數個其他連線的物體組成的。

物聯網依賴於一整套技術——比如將裝置連線到網際網路的應用程式程式設計介面(API)。其他關鍵的物聯網技術包括大資料管理工具、預測分析、人工智慧和機器學習、雲以及射頻識別(RFID)。

物聯網平臺及架構：基於雲的物聯網平臺和架構將現實世界和虛擬世界連線起來。它們幫助企業管理物聯網裝置的連通性和安全性——以及收集裝置資料、將裝置連結到後端系統、確保物聯網互操作性、構建和執行物聯網應用程式。

利用物聯網資料爆炸：智慧裝置產生大量的物聯網資料，需要實時分析和利用這些資料。這就是預測和大資料分析發揮作用的地方。機器學習還被用於向資料新增上下文，並在沒有人工干預的情況下觸發操作。

工業物聯網(IIoT) & M2M：在製造業，物聯網成為工業物聯網(IIoT)，也被稱為工業網際網路或工業4.0。IIoT使用機器對機器(M2M)技術來支援從遠端監控和遙測到預測維護的一切。

為什麼人人都在談論物聯網?

首先是因為解物聯網具有的巨大優勢，比如：

新的商業模式和收入：自動產品補給?訂閱服務?應用程式?物聯網正在顛覆傳統的商業模式，為企業創造大量機會，創造基於實時感測器資料和資訊的新服務。

運營效率：物聯網最大的好處之一是它能提供的效率。許多公司正在使用IT來實現業務和製造過程的自動化、遠端監控和控制操作、最佳化供應鏈和節約資源。

員工工作效率：可穿戴裝置和其他支援iot的裝置正在提高許多垂直行業的勞動生產率和工作滿意度。這項技術正在幫助員工改進決策、自動化日常任務、快速溝通等等。

增強客戶體驗：從將客戶關懷與實際產品效能和使用相結合，到提供高度個性化的產品和服務，物聯網提供了多種方式，在數字和物理世界中創造更引人注目的客戶體驗。

基於這些優勢，現在，我們看到越來越多地裝置已經開始進行連線。網際網路的迅速發展使其被廣泛應用於智慧交通、環境保護、政府工作、公共安全、智慧消防、工業監測、環境監測、水系監測、食品溯源、敵情偵查和情報蒐集等多個領域。

現在，各行業開始使用智慧識別(由物聯網實現)以更好地跟蹤庫存。可穿戴式裝置可監控我們的健康和運動資訊。 醫療裝置將患者生命體徵直接傳遞給醫療專業人員。透過使用物聯網技術的裝置，使用者可瞭解寶寶午睡時的呼吸和心跳情況，丟失鑰匙的下落，或使用者當天是否忘記服藥。

物聯網勢必徹底變革商業，尤其是企業與客戶之間的關係。 這是因為物聯網創造了全新的溝通渠道。

與網際網路一樣，它也會給企業帶來巨大的商機，幫助他們充分釋放潛能。 網路巨頭思科預測，未來十年，物聯網將為全球公司和行業創造價值高達 14.4 萬億美元的機遇。 更具體地說，據他們預測，物聯網對整個社會所帶來的影響將是網際網路的 5-10 倍。

在短短几年內，物聯網的發展遠遠超出了20世紀後期學者的預期。 截至2015年，有多達154億個連線裝置在物聯網內進行連線，分析師預測到2020年裝置數量將增加到307億個，到2025年將增加到754億個。範圍更是從智慧手環、玩具、相框到醫療裝置、地震感測器和飛機，包羅永珍。

物聯網賦能的CRM是什麼樣的?

物聯網有能力改變現代生活的方方面面，特別適合商業領域。在接下來的十年中，物聯網所產生的商業機會將價值約14.4萬億美元。庫存管理只是一個開始。透過利用物聯網技術，企業正在經歷許多好處 - 以及新的挑戰。 比如物聯網的發展與先進的CRM技術相結合，使企業能夠將裝置資料和客戶資料結合在一起，從而比以往更準確地瞭解客戶。

1、捕捉資料

對企業較明顯的好處與客戶資料有關，大資料已成為全球多數企業的主要關注點。企業越瞭解其客戶及其行業，管理層就能越做出明智的決策，適應市場並提升客戶體驗。全球超過40%的公司依賴於大資料分析改進了對運營流程的控制，更好地瞭解客戶並降低成本。物聯網將能讓您以全新的方式瞭解客戶，資訊的細化程度也前所未有。不久前，我們還依賴面對面溝通和電話聯絡來建立客戶關係。整個溝透過程冗長而迂迴，在生產商和客戶與零售員工、銷售代表、維修及投訴部門之間來來回回。但是物聯網改變了這一切。 客戶相關資訊可以自動傳送到您的CRM 平臺，而且是實時傳送。這些資訊包括：

• 客戶所購買產品的使用方式和用處

• 產品與哪些裝置/服務一起使用

• 所購買的產品是否正常運轉

物聯網裝置非常適合捕獲資料。營銷領導者預計在接下來的兩年裡物聯網裝置將會是新工具和技術中增長率最高的之一 - 僅次於人工智慧。透過持續的收集和傳遞客戶資料給企業，企業可以建立多種型別的市場營銷活動，提高交叉銷售和向上銷售成功率，並更好地衡量其面向客戶的戰略的有效性。當然，在有資料的地方，也存在對客戶隱私的擔憂。企業應該坦誠的與客戶討論收集哪些資料以及應該禁止收集哪些資料。

2、使企業能夠提供主動服務

利用物聯網進行服務團隊數量從2015年到2016年幾乎翻了一番，從27%上升到53%。產品遇到問題或需要定期維護，可自動將訊息傳送給客戶和公司的服務部門。從電腦硬碟到汽車、飛機，所有具有物聯網功能的裝置都能輕鬆感知裝置元件是否發生故障，或它們是否臨近預計使用壽命。這些裝置不但會透過CRM系統將上述資訊報告給企業，還會及時採取各種行動，包括訂購替換零件或申請全新裝置，甚至可能在消費者發現問題前，已經將問題解決於萌芽階段。

透過這種方式，客戶服務部門可以立即開始建立和解決案例 - 無需客戶提交服務請求。產品核心功能的更新也可以直接實現，而不必透過提醒或提示來打擾客戶。高績效的客戶服務團隊表示物聯網/互聯產品將在2020年之前對其服務組織轉型產生影響。

3、創造良好個性化體驗

物聯網雲提取資料並觸發操作來創造使用者體驗的方式讓你的公司能夠專注於為每個客戶創造良好的個性化的體驗。應用在Salesforce中，這些操作可以是自定義警告、郵件或訊息，也可以是其他操作，例如建立服務工單或是自定義透過應用訪問的資訊等。就意味著你可以自定義超越於裝置和應用資料的客戶體驗，改革你與客戶的互動方式。想象一下在某個環境裡，你可以對即時資訊進行反應來實現與所有客戶的快速互動，最終創造出更個性化、更獨特、更及時的客戶體驗。客戶的體驗越好，他們的忠誠度也會越高。

4、提高業務可見性

物聯網雲允許你基於客戶情境和實時事件設定業務邏輯來(例如：牙刷電量低、錯過了航班或是到達了酒店)採取有意義的操作。這個業務邏輯可以適用於所有客戶，因此你不必為每個客戶分別設定業務邏輯。在物聯網雲中定義的引數會根據組合的時間和客戶情境觸發不同型別的操作。 內建追蹤技術使客戶能夠跟蹤貨品或現場服務工程師，以獲得更準確的配件到達時間並減少錯過任務完成時間的次數。

5、提高生產力

企業還可以透過物聯網雲來查詢，收集和組織資料，並對企業的資料進行復雜的分析，以最佳化生產並提高流程效率，更好地監控自己的流程。也就是說企業實時收集和分析客戶資訊，中間不再需要人力來收集和輸入資訊，而且也沒有資料量限制。您能夠以更為準確、及時的資料為基礎，設計產品和制定營銷策略，提升企業生產力。 而且透過物聯網雲，職員都可以透過手機獲得與工作有關的通知，以更快的速度確定更佳響應方式，並按下某個按鈕將行動委託給合適人員，最終提高生產力，降低成本並最佳化產出。

6、更好的制定決策

物聯網增強了態勢感知能力，增強了分析和洞察能力，從而為企業實現更快、更明智的決策並帶來更大的運營紅利。您能夠以更為準確、及時的資料為基礎，設計產品和制定營銷策略。 例如，如果一款新產品的表現不如預期好，您可以更及時地決定如何應對。如果資訊全面及時，那麼不論是確定產品是否從根本上有缺陷，還是確定是否需要對營銷活動進行調整，您在制定諸如此類的決策時就會輕鬆得多，從而為企業實現更快、更明智的決策並帶來更大的運營紅利。

Salesforce Platform  等眾多平臺透過釋出和公開應用程式程式設計介面 (API)，確保來自物聯網的資訊直接傳送到  CRM  及其他軟體系統，從而讓它們的價值更大化。 之後，使用者可以 隨時隨地使用電腦、智慧手機或其他移動裝置訪問這些資訊。

無法跟上預期變化的企業可能會發現自己已經落後於客戶的期望了。企業透過CRM管理業務會提高很多物聯網觸點，傳統的觸點方式可能會被摒棄，但客戶的期望值會更高。

未來屬於物聯網裝置

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