資訊科技在CRM軟體中的應用

資訊科技在CRM軟體中的應用

　　1 前 言

　　客戶關係管理CRM(Customer Relationship Management)最早是由美國計算機技術諮詢集團於1997年提出，從2000年開始，CRM成為國內企業應用領域的焦點之一。現代企業管理經歷了幾個發展階段，從生產為核心到產品質量為核心，再到現在的客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。經過幾年的發展，全球的市場一直處於爆炸性的快速增長之中。有資料表明，近兩年在美國這一產業的增長幅度是每年400%。國內企業除了電信、銀行等行業已經部分地建設了CRM系統外，普通企業真正建設CRM系統的並不多見。CRM作為一種改善企業與客戶之間關係的新型管理機制與企業管理創新模式，應該是我國企業的發展目標。隨著資訊科技的迅猛發展和日益普及，尤其是網路技術的廣泛使用將促使CRM得到更好的實施和應用。

　　2 CRM軟體的內涵和功能

　　(1)的內涵

　　所謂CRM是指透過管理客戶資訊資源， 提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關係的動態過程和經營策略。客戶關係管理的目的在於建立一個系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及支援方面形成彼此協調的全新關係。這種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，實施於企業市場營銷、服務於技術支援等與客戶有關的領域。利用CRM系統可以透過提供更快速和周到的優質服務以吸引和保持更多的客戶; 透過對業務流程的全面管理降低企業的成本;利用CRM系統企業能收集、追蹤和分析每一個客戶，充分了解他們的需求，並把客戶想要的送到他們手中;利用CRM系統能夠觀察和分析客戶行為極其對企業利潤的影響， 使企業與客戶的關係及企業盈利都得到最最佳化。CRM作為一種新的經營管理哲學，其內涵可以從以下幾個不同角度、不同層次來理解。

　　①客戶關係管理是一種管理理念

　　客戶關係管理的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作夥伴)作為最重要的企業資源，透過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。現在是一個變革的時代、創新的時代，比競爭對手領先一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關係管理的理念和技術時，不可避免地要對原來的管理方式進行改變，變革、創新的思想將有利於企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。在網際網路時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。網際網路帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關係管理首先是對傳統管理理念的一種更新。

　　②是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制

　　客戶關係管理實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域，透過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務、資訊分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意夥伴之間卓有成效的“一對一關係”。一方面使企業得以提供更快捷和周到的優質服務、提高客戶滿意度、吸引和保護更多的客戶，從而增加營業額;另一方面則透過資訊共享和最佳化商業流程來有效地降低企業經營成本。

　　③客戶關係管理是一種管理技術

　　客戶關係管理將最佳的商業實踐與資料探勘、資料倉儲、一對一營銷、銷售自動化以及其他資訊科技緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支援等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基於電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

　　(2)的主要功能

　　CRM要允許客戶透過Internet向企業定購產品，遞交訂單，包括產品的型號、數量、交貨日期等;允許客戶提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、實現自助服務;能有效地幫助企業發現潛在客戶，幫助企業各部門及時獲得客戶互動資訊; 要在企業和客戶間建立和維護卓有成效的“一對一關係”，給客戶提供充分個性化的服務;企業能跟蹤並分析每一個客戶的資訊從而知道什麼樣的客戶有什麼樣的需求，能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關係及企業利潤達到最最佳化，使得決策者所掌握的資訊更完全，從而能及時地作出決策。

　　①實現企業利潤最大化

　　深刻揭示了客戶作為現代企業重要資源的價值，完整闡述了使用者至上的理念，認為應該將客戶需求、客戶受益貫徹於企業經營管理從研發、設計、生產、銷售和售後服務的全流程，而且應該將客戶滿意和客戶忠誠度作為全體部門、全體員工工作的中心目標，以發展長期客戶關係和客戶價值最大化來實現企業利潤最大化。

　　②提高企業管理效率

　　CRM將所有客戶資訊整合管理，使客戶資訊真正成為企業的可控資源和共享資源，最大化發揮其價值，而提高企業管理效率，提升企業競爭力。

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