對CRM專案實施全程質量管理

對CRM專案實施全程質量管理

　　對於CRM專案的質量管理，一直都沒有統一的規範。而且，現在很多企業在實施CRM專案的時候，對於專案的質量管理存在誤區。

　　一是喜歡打“馬後炮”。其實，我們只要留心觀察，就會發現很多客戶在實施CRM專案的時候，在實施過程中，可能為了趕進度等等原因，對於專案的質量都不會很重視。如最常見的，就是在一些基本資訊的整理過程中，如業務的梳理中，有不少客戶可能都是應付了事。就是因為對於這個流程梳理的質量沒有把好關，等到專案結束後，才發現實施的效果沒有預期的好，很多管理上的不合理的地方都沒有改正過來。而等到專案結束後，企業再去追究責任，此時已經是為時已晚。

　　二是隻看結果，不看過程。筆者見過不少客戶，他們在開專案啟動會議的時候，很喜歡講一句很有魄力的話：“我不看過程，我只看結果”。他們的意思就是，我工作很忙，沒有時間全程關注這個專案，所以，你們只要想方設法把專案給搞上去;不管這中間需要流多少血、死多少人，你們只需要把這個堡壘給我功下來;我只看重最後的結果。作為企業的一把手這種思想對指引下，則企業的專案小組就一心只想著把專案給上上去，而不會過多的去考慮，專案最終效果的好壞。

　　其實，筆者在以前還負責過靈當的實施工作，知道對於產品質量的全程管理理論在實際工作中，取得了很不錯的效果，幫助企業減少了很多質量事故。那麼我們在CRM專案實施過程中，為什麼不借鑑產品的質量管理方法呢?筆者相信，我們對於CRM專案，若也採取全程質量管理的話，那麼專案的實施效果一定會有一個質的提升。

　　筆者不久之前，負責了一個CRM專案。在專案實施過程中，就借鑑了全程質量管理的方法，最終取得了非常不錯的效果。下面筆者把自己的這個經驗分享出來，或許大家也能從中得到一些啟示。

　　一、一事一審，專案質量要從頭抓起。

　　因為在跟企業高層管理協商的時候，他們跟筆者以及企業的專案小組，一再強調，不要趕專案進度，要重視專案質量;即使專案成功上線了，但是最後效果不好的話，專案也使失敗。為此，筆者在實施CRM專案的時候調整了一些實施方法，在專案實施初期的時候，就開始猛抓質量，而不是走“先上線、後最佳化”的專案常規實施方法。

　　具體的說，就是對於專案實施中的每項工作，筆者都親自抓質量，若發現質量不合格的地方，就讓使用者重新返工。如此的話，雖然會影響專案的最後上線日期，但是，卻可以提高專案的實施效果。這筆買賣，對於企業來說，還是值得的。

　　如在整理基本資料的時候，銷售經理跟我說，他們以前都利用EXCEL表整理客戶資料，能否把這份資料直接匯入到CRM系統中，如此的話，他們就不需要整理客戶資訊的基本資料了。筆者看了一下他們的所謂的客戶基本資料，發現存在太多的問題。如沒有統一的客戶編碼，若客戶編碼沒有統一定義的話，那麼以後在 CRM系統中，進行客戶資訊查詢的話，那會非常的麻煩;如資料不夠完整，如有些客戶資訊的話，連聯絡人都沒有，或者沒有地址資訊，而這些內容的話，對於後續CRM系統的操作，還是蠻重要的。這份資料若直接匯入到CRM系統中去的話，以後CRM系統的運作肯定會受到很大的不良影響。為此，即使是銷售經理，筆者這個面子也不改。讓其重新整理資料，把資料整理規範與完整。

　　類似的情況也有很多。如質量部門也不想重新梳理原來的質量管理流程，想把原先的管理流程一成不變的套用到CRM系統中去。但是，我們都知道，客戶投訴管理流程的手工處理作業跟系統的自動化作業還是有比較大的差異，若如此死搬硬套的話，那麼，會把原先手工管理中一些不合理的地方也遺傳給，導致最後的客戶投訴管理的處理流程換湯不換藥，沒有達到流程改善的目的。要是企業高層管理不怎麼重視專案質量，或者對於專案完工日期要求比較嚴格的話，筆者可能就會這麼放過，畢竟業務流程重組會佔用很多的專案時間。但是，此時筆者堅持自己的原則，一定要讓質量部人員根據筆者提供的資訊化管理標準參考流程，制定出一份改善後的管理流程來。

　　所以，要對資訊化專案進行全程質量管理的話，首先就需要對於專案過程中的每一個環節，都要進行把關，不能把任何一個質量問題帶到下一個環節去。只有如此，CRM專案的質量、專案的實施效果才能夠提升上去。

　　二、質量事故要以預防為主。

　　在產品質量管理的初始階段，很多企業都喜歡事後查詢原因，追究責任人;而到現在，很多企業則喜歡採取事先的預防措施，透過事先的預防把問題消除在萌芽狀態，或者說，不讓類似的問題重複發生。

　　其實，在 CRM專案的實施過程中，若我們不注意總結，很多類似的問題也會重複發生。

　　如筆者一次在專案實施的時候，企業對於客戶進行編碼的時候，是採用拼音進行編碼的。如對於客戶速陽有限公司，他們的編碼是SUYANG。但是，在實際工作中就遇到了問題。如客戶售後服務人員在系統中輸入客戶投訴單的時候，他們可能漢英拼音有點不準，輸成了SHUYANG，結果就找不到該客戶的資訊; 有時候，原先負責這個客戶的業務員離職，一個新接替他崗位的銷售人員，在輸入“SHUYANG”這個編號的時候，也找不到這個客戶資訊，如此，他就新建了這個客戶資訊檔。如此的話，在CRM系統中，資料就重複了。其實，這個問題他們在以前利用進行客戶資訊管理的時候，已經遇到了這個問題。但是，客戶就沒有想過，如何透過有效的措施，預防類似錯誤的再次發生。其實，針對這種問題，我們只需要在客戶資訊編碼上調整一下，就可以預防類似問題的重複發生。如我們可以把速陽客戶的編碼從“SUYANG”改為SY001。如此，使用者在查詢速陽客戶的時候，只需要輸入SY，而不需要輸入完整的拼音，即可以找到需要的客戶資訊。如此的話，就可以避免員工因為拼音不標準而帶來的麻煩。在實際工作中，要讓企業的所有員工普通話都很標準，這也是一件比較苛求的事情。

　　所以，筆者在專案實施的過程中，就是強調一個原則：遇到問題時，要預防為主。具體的做法就是在遇到問題的時候，把問題解決了還沒完;還需要找到問題發生的根源，然後，透過採取一定的方式，把這個原因給消除了，從而防止類似問題的重複發生。

　　如筆者對客戶資訊編碼進行了統一規範，編碼長度、編碼規則都作了嚴格的限制，如此的話，使用者只需要一拉報表，就可以直觀的反映出輸入的資訊有沒有錯誤，客戶資訊有沒有重複，等等。

　　透過筆者與企業專案小組的共同努力，在專案上線後，企業在系統實際運作中，一些管理問題就很少會重複發生;企業也養成了一種很好的習慣，在系統操作中遇到問題後，就會習慣的想出一個預防方案，防止類似的問題再次發生。如此的話，隨著時間的推移，企業在系統實際利用中，發生的意外事件也就越來越少，CRM專案的實施效果明顯提升上去了

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