企業CRM專案實施務必找準方向

　　在企業CRM專案的程式中，除了實施顧問外，企業專案負責人在其中也有著舉重輕重的作用，特別是在專案的後期階段。若說專案實施顧問是企業CRM前進過程中的指南針，那麼企業內部專案負責人則是企業CRM這艘大船前進中的舵守，一點都不為過。不過，從筆者這麼多年來的專案實施經驗看來，這個舵手有時會往往不按我們的“指南針”行事，特別是我們實施顧問離開企業，由專案負責人主導專案後期完善的時候，這名舵手往往會把CRM這艘大船向錯誤的方向行駛，從而給企業到來不可估量的損失，也給CRM專案上摸上來汙點。
　　下面筆者就把自己在實施的過程中，發現的類似問題做一些總結，希望在後續的工作中，大家能夠引以為戒。


　　筆者在專案的實施過程中，成多次向客戶強調潛在客戶挖掘的重要性。如筆者曾跟客戶多處講述如何透過CRM系統的客戶生命週期管理模型，來管理企業的潛在客戶。具體的說，當企業在廣交會等渠道收集到的客戶資訊，要分門別類的錄入到CRM系統中，然後利用CRM系統的客戶生命週期管理或者銷售漏斗管理模型，對潛在客戶進行跟蹤處理。但是，客戶潛在開發是需要一個比較長的週期才能夠見到效果，在短短的幾個月專案週期之內，還無法顯現出其的成效。
　　在實施顧問的監督下，剛開始企業做的還比較好，對於潛在客戶的資訊，如拜訪記錄、回訪內容、客戶喜好等等，都會在系統中進行如實的記錄。但是，等到專案上線，顧問離開公司之後，企業又會舊病復發，不再系統中進行潛在客戶的記錄。確實，潛在客戶的管理會加大業務員的工作量，而效果也不是很直接。因為在一百個潛在客戶中，若能夠成交十個客戶，甚至是一個客戶，則對於企業來說，就是一個非常大的成功。但是，對於銷售員來說，工作量就會比較大。如此，銷售員就會放棄。這對於銷售員來說，不會有多大的損失。但是，對於企業來說，損失就會很大。如沒有對潛在客戶翔實的記錄，則很可能 在後續工作中，會重複拜訪客戶，造成資源的浪費;也可能造成不同銷售員拜訪客戶時前後資訊的不一致，從而給客戶造成誤會，給客戶造成一個企業業務員不專業的印象。所以，對企業來說，利用來管理潛在客戶，並採用其來實現對潛在客戶的開發，是非常有必要的。在這一點上，企業的專案負責人，企業CRM專案的舵手，要確信這一點，並且在後續專案的管理過程中，要堅持不懈的推行利用CRM軟體來實行潛在客戶的管理。
　　一方面，要做好第一次潛在客戶的管理。我們在專案實施的短短几個月中，往往沒有一個很好的潛在客戶管理的機會。因為企業出於時間上的考慮，往往會把專案的時間繞開廣交會等大型的展會。因為在這些會議期間，往往銷售人員抽不出足夠的時間來參與CRM專案。所以，在我們實施顧問參與的幾個月時間中，往往就缺少這個機會。故，當我們離開企業，有專案負責人接手接下去的工作的時候，就需要抓住這個機會。如銷售部門剛從廣交會回來，則此時，企業專案負責人就要開始落實這個潛在客戶管理與開發的流程與作業。只有在第一次的時候，就督促員工去利用CRM系統管理潛在客戶，則才能夠讓銷售員養成這個習慣。如果不抓住第一次機會，則以後很難讓銷售員從CRM系統中來對潛在客戶進行管理。
　　其次，對於潛在客戶的管理，專案負責人要看中長遠的效果。一般一個新客戶的開發，從接觸、到協商、到遞交樣品、到報價、到成交，往往需要比較長的時間，如半年、一年甚至更長。所以，對於潛在客戶的管理價值，在CRM系統中也不會很快的呈現出來。在這種情況下，企業的專案管理員首先需要堅定資訊，要確信CRM系統的潛在客戶管理對於企業來說是非常有價值的。若他們都不能夠對潛在客戶資訊管理的價值有明確的認識，那麼，如何能夠說服銷售人員堅持對潛在客戶的管理呢?所以，筆者以為，作為企業的專案管理人員，一定要對潛在客戶的管理具有非常深刻的認識。如果您還不具備這個意識，馬上去看看，相信可以改變您對客戶管理的認識。


　　筆者在跟客戶接觸的過程中，發現很多企業使用者對於交易記錄的管理特別重視，但是，只關注交易記錄的本身，而不注重對於這些價值的利用，如資料分析等等。
　　當然，這跟專案本身的進度也是有一定關係的。在專案上線之前，由於系統中缺乏資料，所以，我們實施顧問在給使用者講解資料分析功能的時候，基本上是從理論上講解資料分析的功能，或者說，採取一些模擬資料。如在講解客戶價值分析功能的時候，往往需要半年甚至更長時間的交易記錄，由於在上線之前，CRM系統中沒有這方面的基礎資料。所以，在系統培訓的時候，我們就只是從理論上出發，講述客戶價值分析的意義;或者只是簡單的採用一些記錄從系統中模擬一遍罷了。這對企業來說，印象就不深。
　　另外一方面，就是企業本身管理層面的問題。其實，在手工管理階段，由於各方面資料收集的困難，所以，企業管理層也一直忽視對於資料的分析。如筆者接觸過很多客戶，他們在上CRM專案之前，雖然有聽過客戶週期管理與分析、客戶價值分析、客戶忠誠度分析等等，但是，卻沒有多少企業在真正的這麼做。因為資料收集比較困難，工作量比較大;而且，他們對於資料分析的結果，到底能夠起到多少的作用，也是存有懷疑。在種種因素的影響下，企業在手工管理中，也很少有企業重視資料分析的功能。這就直接導致企業CRM系統上線之後，仍然忽視系統的分析功能。
　　再者，要在CRM系統中實現資料分析功能，也有一定的難度。因為資料分析功能，依賴於比較準確的歷史交易資訊。而正如上面所說的，CRM系統（可以到這裡下載：）要積累這些資料需要比較長的時間。而且，要讓分析的結果真正對企業產生作用的話，還必須要求這些記錄的準確性。基礎資料不準確的話，資料分析的結果仍然是竹籃子打水，一場空。
　　真是因為以上種種原因，導致了企業使用者太過於關注交易記錄的管理，而忽視了系統本身的資料分析功能。所以，筆者認為，在CRM系統後續的管理中，企業內部專案負責人，作為一名舵手，就要牢牢把握住手中的舵，不用被使用者的觀念所影響，要在後續的系統的完善工作中，把資料分析當中重中之重來抓。而從其自身的發展角度來講，能夠提升CRM系統在資料分析上的應用，也是其提升自己在企業中的價值的一個非常有效的手段。
　　具體的來說，企業內部實施顧問可以從以下幾個方面，提升CRM軟體後續在資料分析方面的應用。
　　一是重視年底資料的分析。雖然有些企業平時可能不注重對業務資料的分析，但是，在年底往往需要對一年來的經營狀況進行一些簡單的總結分析。而且，此時的分析雖然跨度比較長，但是，分析模型往往比較簡單，也比較成熟。如客戶歷年來的成交分析，如針對某個客戶的淡旺季分析，如針對某個產品的利潤率分析等等。由於這些資料分析功能模型簡單，操作起來方便，而使用者也比較常用。作為企業的CRM專案管理員，就可以從這些方面出發。做好這些常用的資料分析功能，讓企業員工看到CRM系統在資料分析方面對重大作用，特別是讓使用者能夠感受到CRM系統進行資料分析所帶來的便利性與準確性，都是手工整理所不能夠比的。如此的話，以點帶面，才能夠讓企業使用者對CRM的資料分析功能引起興趣。
　　二是一個一個的來，學習一個，精通一個，不精通的可以去區提問。資料分析注重的是結果，而不是過程。過程再好，再完美，但是，結果若出現問題的話，最終的成就就為零。而筆者在平時跟客戶溝通的過程中，發現很多企業使用者比較好高騖遠，在資料分析功能上，一下在向把所有的資料分析功能都用上。這想法是好，但做起來非常的不現實。根據筆者的瞭解，企業若想把CRM系統的一半分析功能利用起來的話，沒有個三五年時間是達不到這個目標的。而且，CRM軟體是一個套裝的管理軟體，在裡面部署了比較齊全的分析模型。這些模型可能對於某個特定的企業來說，沒有多大的利用價值。所以，企業在部署資料分析功能之前，也需要有所選擇。選擇那些企業用得著的分析模型，或者那些自己比較資料的分析模型。如此的話，對於企業的價值比較大，見效也會比較快。[@more@]