成功部署CRM應該考慮的6個原則

　　成功部署CRM應該考慮的6個原則
　　執行冠軍和使用者團體一般是使用大多數企業應用程式衡量的，並且擁有可管理的預期。考慮一下會計。採用CRM，這個情況不一定就是如此。
　　儘管使用者團體迫切地要求這個功能或者那個功能，CRM仍然是需要使用一種架構和一個計劃來完成的企業軟體。不穩定的新的功能的應用可以減少的可信度。這意味著使用者應用的嚴重下降，破壞CRM成功的核心的良性迴圈。
　　如果解決這個問題?我主張逐步的部署和靈活的專案方法。你不會為此感到意外，因為這是它們是安全地部署功能的最快的(和最便宜的)方法。這就是說，重複的提供是必要的，但是，是不充分的。要建立有意義的CRM優先次序，你需要增加下列原則：
　　資料第一，功能第二
　　如果基礎的資料不完整、不乾淨或者充滿了複製的資料，就不能建立(或者開啟)新的功能。雖然沒有任何人能夠承受完美主義，但是，把相關的系統表搞乾淨是首先要做的事情。幾乎在每一個表格中，錯誤率都需要低於5%，重要的欄位和指標的錯誤率甚至要低於1%。你能夠容忍20%的錯誤率的唯一的地方是在銷售線索中，因為它的“資訊作廢”速度使更高的標準是不經濟的。
　　賬目和聯絡人是最重要的“靜態”資料
　　在大多數CRM資料結構中，賬目表是一個資訊金字塔的頂部，有十幾個或者更多的子表指向賬面表。如果你的客戶是一家大型跨國公司，這個賬目本身也許就是一個層次體系的一部分。因此，保證你的賬目是正確的(並且與其它系統中的資料一致)是一個關鍵的里程碑。幸運的是賬目記錄本身不應該經常改變。
　　與賬目有關的是聯絡人和聯絡人任務記錄。這些資料都必須準確和沒有重複以保證電話、電子郵件和行動專案能夠恰當地跟蹤。遺憾的是在我們看到的 80%的CRM資料庫中，聯絡人的任務記錄(這實際上只是一個指標)是空白的，從而不可能實現任何營銷的有效性或者進行任何認真的供應線分析。由於這個欄位只能由人類填寫(銷售或電話銷售)，唯一的解決方案是鼓勵措施或者其它行為修正技術。
　　機會和案例是最重要的“交易的”資料
　　銷售代表經常透過管理資訊管理自己的老闆。對，把資訊隱藏起來。真正的交易不在系統中，但是，虛假的資訊卻在系統中，這就意味著管理層不能看到這個管道正在發生什麼事情，而發現時已經太晚無法修復了。要關注“水下交易”的症候。這種事情在季度結束的時候會不可預料地出現，或者關注隨著季度的進展非常容易預測地枯萎的不切實際的管道。
　　雖然嚴厲譴責則這種做法是很容易的，但是，不要推動過快地改變做法。這些銷售代表將進行消極的抵抗，並且也許最終會導致這個系統出現更多的誤導。預計這方面的進步需要6個月或者更長的時間並且透過預測準確率的逐步改善來衡量成功。
　　在客戶服務方面，案例(也就是事件或者服務呼叫)是最關鍵的資料。案例的問題不是這些資料不在系統中，而是這些資料不完整，不能反映現實情況，可以透過來解決這些問題。每一個CSR(客戶服務代表)或者服務技術人員需要整天都在這個系統上，使用他們以前在Excel表單或者在紙上記錄的狀態變化更新案例記錄。每一次“上門服務”或者客戶電話都需要記錄為一次任務。這樣，你就能夠看到解決問題所需要的順序和真正累計的時間。
　　整合是難應付的事情，但是要實現最大的價值
　　你的CRM系統越認真，其它系統就越需要與它整合在一起。當一個銷售代表或者服務代表能夠看到客戶形勢的整個狀況的時候(這些狀況也許儲存在系統外部的6個系統中)，他們就能夠讓客戶高興並且很快得到回報。當企業官員接近360度視角的時候，他們就能透過做出更好的商業決策。
　　但是，每一個整合點都是引起資料質量和重複問題的原因。雖然CRM系統有廣泛的可用的現成的和點對點的介面卡，但是，你幾乎肯定要使用一臺真正的整合伺服器處理交易工作流、網路超時、兩階段提交和補償交易。這樣就容易出現錯誤。注意，任何一個系統在使用補丁或者升級的時候，整合都非常容易出現難以捉摸的新漏洞。特別要注意重複的記錄建立和外語字符集的不相容問題。
　　在報告乾淨之前，你的資料是不乾淨的
　　CRM使用者(特別是官員)一般首先要求提供報告和儀表板。遺憾的是這是暴露你的資料質量問題的最直觀的方法。有些資料有數字噪聲--拼寫錯誤、順序錯誤的日期、糟糕的指標等等。使用資料透視表和其它摘要工具可以迅速發現和糾正這些錯誤。有些資料有更大的潛在危害，由商務流程引起“語音錯誤”，或者由整合引起其它故障，需要用幾個星期進行排查和糾正。
　　我們在這裡提出的忠告是在使用者真正保證資料質量之前使用者要遠離報告。CRM系統的報告程式越容易，這個問題就越大。早些時候，報告都是由真正瞭解資料模型和過濾出來的事情的分析師編寫的。
　　使用者必須相信CRM系統是為他們提供的
　　最後，你投資的功能應該是能夠幫助使用者更好地做工作的功能。雖然你知道管理層將利用這個系統衡量一些事情，但是，他們一定不要認為CRM系統主要是宏觀管理者的一個間諜機器。因此，要投入一些資金讓CRM系統能夠為使用者的每一次交易節省幾次點選滑鼠的次數或者投資一些功能讓客戶整天的工作更輕鬆一些。
　　我們甚至鼓勵增加一些養眼的功能。這些功能實際上不能增加什麼價值，但是，能夠讓這個系統對於使用者或者客戶更有趣。
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