企業CIO實施CRM最重要的原則

CRM (客戶關係管理) 軟體的應用是目前大多數企業或主動，或被動接受的一種企業管理手段之一。一方面透過提供更快速和周到的優質服務來吸引，保持更多的客戶， 另一方面透過對企業業務流程的全面管理來降低企業的成本，意在為企業管理帶來巨大的飛躍。但CRM技術的實施是一件費時費力的事情。企業要花費很多資金對顧客進行研究，購買合適的硬體和軟體，聘請諮詢顧問，對員工進行培訓，及進行其它與CRM實施相關的活動。
本人將對企業如何對CRM的成功實施的標準及在評測CRM的實施效用時，需要避免三個易犯的錯誤,進行詳細的闡述。
目前的研究表明，70-80%企業的CRM 實施並沒有獲得成功。面對高成本的實施，如何保證這個非常複雜的系統工程順利達到實施目標？從CRM數十年來的發展經驗中可以獲知，實施CRM最重要的準則是“短平快”。


CRM專案實施的資金問題，一直是大多數企業對其望而卻步的原因。從幾十萬到上千萬不等的實施及諮詢費用，使決策人往往無法保證成本效益的最大化。
近年來蓬勃發展的SaaS模式則將此難題消弭於無形，SaaS的運營模式為託管運營，線上租用。採用這種形式部署CRM系統，最大的特點便是投入資金極少，線上CRM每一年的費用普遍只需要幾千元。


CRM經過這幾年的發展，其軟體功能已經有了很大的擴充，種類繁多，還可以劃分處許多分支。這些華麗而又深奧的系統功能為員工帶來多少使用中的樂趣和效率上的提高，無人得知。大多數公司曠日持久，投資不菲的CRM系統上線後卻得不到員工的肯定，甚至排斥使用。總結多個CRM實施失敗的案例後發現，成功實施CRM的關鍵因素是“人”。
相關企業指出：首先，企業應該根據需要去選擇適合自己的，而不要一味的追求所謂功能上的強大與完整。應該是根據公司經營策略，以客戶為中心的經營戰略，甚至第一線員工的使用習慣打造合適的CRM系統。其次，CRM實施更多的是一個諮詢的過程。對於流程的設定，框架的構成，CRM實施方應該負擔起重要的諮詢責任。


傳統的觀念會認為，實施CRM如實施ERP一樣，系統龐大、功能複雜、實施週期漫長。在激烈的市場競爭環境下，企業尤其需要快速實現客戶管理系統的實施。其實，大多數企業需要的反而是相對簡單而集中的業務體系，需要的CRM的功能簡單實用。
CRM並不是一套簡單的系統，只有在明確策略，理清構架的基礎上保證“短平快”的實施，才能邁出成功上馬CRM的第一步。


在評測CRM的實施效用時，需要避免三個易犯的錯誤。


你必須把目標定義明確。舉例來說，不要籠統指明“要增加顧客的滿意度”，你必須確定出這個具體的目標數字，制定出在多少秒或分鐘內有百分之多少的呼叫必須被應答，在多少小時內電子郵件必須回覆等等。換句話說，就是必須建立向客戶提供明確量化服務的體系。透過建立這些詳細的目標之後，再、評測CRM的成功就要容易許多。

制定的目標不能相互獨立，否則他們之間就很容易相互牴觸。例如，為了增加顧客的滿意度，採取減少呼叫中心的排隊等待時間的措施，這樣公司就要給呼叫中心更多地分配一些資源，也會相應地增加部分費用。也就是說，既要提高效率又要減少操作費用這樣的目標是不可行的，因此在制定這些目標時需要進行綜合考慮。

另一個常犯的錯誤就是在評測效能時錯誤地使用評測標準。例如在評測顧客的數目時，一次銷售活動中吸引的顧客數目並不是最終購買公司產品的顧客數目。
最後要說明的是，評測一家公司是否正確實施CRM 解決方案並獲得成功的關鍵，是看公司整體利潤能否得到提高，這一點也是實施CRM的最終目標。隨著人們對CRM的逐步理解，客戶關係管理在企業日常經營中的地位會變得越來越重要。相信每個企業都可以建立起成功的CRM系統。[@more@]