電子商務和CRM的關係

電子商務和CRM的關係

　　商務的出現產生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務。CRM很重要，但可能在管理電子商務的業務中，它才是最重要的。事實上在資訊科技和網路技術持續發展的情況下，廠商功能作業面的e化全面地改善了內外部資訊溝通的效能和傳遞速度，有助於的建立與運作。而CRM系統的運作和其潛在效益，也是對企業e化一個強而有力的支援。換句話說，這兩種經營哲學和技術是相輔相成的。

　　先進的客戶關係管理應用系統必須藉助因特網工具和平臺，實現與各種客戶關係、渠道關係的發生同步化、精確化，符合並支援電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。電子化的“e”，是CRM發展中基本的、原始性的戰略。因特網革命的第一波浪潮表現在各公司開始建立自己的網站，接下來就是電子商務利用因特網與客戶進行網上交易，電子商務的第三波浪潮將會要求企業在與其客戶的互動中真正實現個性化。

　　CRM推動電子商務實現

　　CRM的“e”化，還體現為全面擴充套件化(extensive)。CRM擴充套件到企業前後臺全部業務層面，而具有了一個更為重要的使命:支援與開發電子商務。不僅要能提供電子商務的對介面，還全面支援和開發電子商務。CRM系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支援電子商務的銷售方式如B2B以及B2C-交易;可以滿足企業開展個性化一對一營銷及電子店面建立的需求;在支付方面，要支援並提高因特網和客戶機/伺服器應用的能力;在客戶服務方面，CRM的自助式客戶支援應用軟體可使客戶線上提交服務請求，並與交流中心連結，營造一種閉環客戶支援環境等等;越來越多的元件要建立在Web瀏覽器，以適應快速發展的電子商務對資料不斷進行實時訪問的要求。

　　CRM只是電子商務的子集

　　當我們談到電子商務和辦公平臺的時候，不僅僅是指網頁的設計或網上商城的模式，所有可以促進從“批次生產”轉變為“批次定製”的手段(數字化資訊儲存和交換、無線通訊、資訊家電、因特網)都可以容納到電子商務的範圍中。電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中只是一個子集，CRM是一種特定型別的電子商務。CRM軟體系統的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業的管理方式和業務流程。國內的企業洽談CRM的策略和實施方案的時候，不少企業管理人更願意探討一些更為宏觀的電子商務方面的話題，有人甚至認為CRM就是電子商務。

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