三類企業不適合上CRM專案

三類企業不適合上CRM專案

　　曾幾何時，CRM系統也成為了一種時髦品。不少企業不顧自己的實際情況，沖沖上馬CRM專案。結果半年的努力下來，見效甚微。這其中很大一部分原因是這些企業現在還沒有到上CRM專案的時候。簡單的說，就是時機未到。筆者在專案實施過程中，遇到的類似的企業不是少數。筆者就藉助這個平臺做一下總結，希望能對趕著上CRM專案的企業起到借鑑的作用。

　　一、不能夠因客戶的要求而上CRM系統。

　　筆者在專案實施過程中，發現有一種比較有趣的現象。就是說，在上CRM專案的時候，很多企業並不是資源的。因為他們的客戶有這方面的要求，為了透過驗廠的需要，他們就不得不上一個CRM系統。這種情況很多發生在外貿型的生產企業或者貿易公司中。這很大原因是國內外的管理背景不同所造成的。從實際情況來看，像美國、英國等資訊化管理起步比較早的國家，他們的CRM系統比較成熟，也起到了不錯的效果。所以這些國家的企業，往往也會將CRM系統作為供應商考核的一個條件。上了CRM系統的國內供應商，往往具有比較大的競爭優勢，有時候甚至起著決定性的作用。在這種情況下，國內的一些供應商，出於客戶的壓力，就迫不及待的要上。

　　在這種背景下上CRM專案，筆者認為是比較危險的。一方面，企業可能沒有做好上CRM系統的準備。如沒有充分了解CRM系統的功能、沒有考慮自己企業的實際情況是否適合上CRM系統等等。另一方面，在這種情況下上CRM專案時往往會有急功近利的心態，即希望在最短時間內將CRM系統上上去，而不管實際的效果如何。這種拔苗助長的專案實施，結果是可想而知了。為此筆者建議，企業不能夠因為客戶的要求而上CRM系統。或者說，客戶的這個要求只是導火索。也就是說，如果企業的客戶有這方面的要求，企業也需要先評估一下企業的實際情況，如資金、人力資源等方面的因素。只有在這些前提條件滿足的情況下，企業才考慮上CRM專案。

　　二、行業不對口不要上CRM專案。

　　隔行如隔山。不同的行業，對於客戶關係管理有比較大的差異。這體現在CRM系統上就表示系統有不同的行業特徵。舉一個簡單的例子，電子商務(如淘寶)企業，其CRM系統往往要求與電子商務平臺整合，或者說至少有一個介面。而對於傳統的製造業，則往往沒有這方面的要求。再如系統中需要一個電話整合模組。即根據使用者撥打的電話號碼就能夠知道這個號碼機主的相關資訊，包括這個號碼的歸屬地、號碼採用的套餐等資訊。這可以便於後續的服務。

　　這些不同的企業案例可以看出不同的企業具有不同的行業特徵。我們在CRM系統選型時，也需要考慮到不同行業的需求。隨著CRM系統競爭壓力的增加，不少CRM供應商已經紛紛開發出適合某個行業的行業化CRM系統。這些行業化CRM系統的主要特徵就是根據某個具體的行業開發了一些特定的管理模組。如此的話，企業就不需要進行過多的二次開發，就可以拿來使用。

　　如果企業所處的行業剛好有現成的行業化管理系統，那麼此時在不考慮其他情況下，上CRM系統的時機是比較成熟的。因為現在已經有成熟的行業解決方案可以使用。相反，如果企業所處的行業是新興行業，還沒有完善的行業解決方案，筆者的建議是企業先緩一緩CRM專案。第一個吃螃蟹的人雖然是英雄，但是需要做出比較大的犧牲。我想沒有一個企業希望成為小白鼠吧?故筆者認為，如果企業所處的行業現在沒有一個比較成熟的CRM行業解決方案，那麼就不要急著上CRM專案。大樹底下可乘涼。何必讓自己成為實驗品呢?

　　三、資源不到位不要上CRM專案。

　　以前有為企業家說過，CRM專案是一個燒錢的遊戲。這句話有一定的道理。上CRM專案企業需要具備一定的資源。當然這個資源不僅僅包括金錢。主要來說，企業需要有資金、時間、人員、管理等四大資源。

　　CRM專案所需要的第一大資源就是資金。一般上一個中等規模的CRM系統，資金(包括軟體的授權費用與實施成本)在30萬上下。而且在專案一開始可能就需要之分80%左右。這筆資金對於一些財大氣粗的企業可能沒有大問題。但是對於中小企業來說，還是具有一定的壓力的。

　　CRM專案所需要的第二大資源是時間。一般一箇中等規模的CRM專案，從開始實施到專案結束，可能需要3個月到6個月的時間。這其中還不包括前期的諮詢、選型所花的時間。而且在專案推進的過程中，會有很多的工作量。如基礎資料的整理、如系統的雙線並向執行等等，會導致企業員工工作量的成倍增加。所以在上CRM系統之前，專案管理員需要考慮，這些額外的增加的工作量是否在員工可以忍受的範圍之內。如果超過了他們的可以接受的範圍之內，那麼就意味著企業可能需要大面積的加班來完成相關的工作。這無疑會增加使用者對系統的反感，從而給CRM專案和遠端接入系統實施帶來不利的影響。另外需要考慮的一個因素是，有些企業(如空調、服裝)有比較明顯的生產週期。即一年中的某幾個月份特別忙。而其他時間則比較空閒。此時在考慮時間資源的時候，也需要關注到這個因素。如可以將上CRM專案的時間定在企業比較空閒的時刻，以減少專案與企業的日常生產經營活動的衝突。

　　CRM專案所需要考慮的第三大資源是人的需求。筆者建議，企業在實施CRM專案時最好招募一個有這方面經驗的專案管理人員。根據筆者的經驗，有這方面背景的人員，在企業CRM系統選型、合同簽訂、專案實施、竣工驗收、後續完善等方面會有很大的幫助。雖然現在這方面的人才可能比較貴，但是其後續的工作能夠幫助企業節省很多的成本。簡單的說，企業如果沒有這方面的人才，那麼企業與軟體提供商或者實施企業在資訊上是不對稱的。那麼在後續的工作中，就可能會被對方佔據主動。系統好與壞、工作安排都有對方說了算。而企業有這方面人才的話，那麼主動方就會在企業這邊。在系統選型、簽訂合同、竣工驗收等方面的工作，會取得不少的主動權。

　　CRM專案所需要的第三大資源是企業的管理方式。CRM系統+從技術上來看，是一個流程驅動的系統。簡單的說，就是CRM系統的設計、開發、運作是建立在一套標準流程的基礎之上的。如果企業擁有一套比較標準的作業流程，那麼上CRM專案相對來說要簡單許多。但是如果企業現有的流程不規範，或者根本沒有形成完整的管理流程。在這種情況下，企業上CRM系統就會有比較大的風險。有些企業管理員在這裡會有一個誤區。認為CRM專案可以幫助企業來制定標準流程，而不需要預先制定。其實這是一個錯誤的認識。CRM系統可以幫助強化企業的管理流程，但是其作用也只是一個強化或者規範的作用。如果企業現有的流程不完善，甚至是錯誤的。那麼CRM系統反而會起到相反的效果，其會擴大錯誤流程的不利後果。這就是任何資訊化管理系統都具有的擴大效應。

　　總之筆者的觀點是，並不是任何企業都適合上CRM系統。至少上面這三類企業在上CRM系統之前需要慎重考慮。否則的話，即使CRM系統勉強上線了，其效果也會打一定的折扣，甚至以失敗告終。

[@more@]