關於學習CRS計算機訂座系統的實踐報告

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摘要:暑期在廣州白雲旅航航空運輸服務有限公司實習學習CRS系統。CRS系統是航空運輸和旅遊分銷系統，供客運銷售代理人及航空公司銷售使用。 航空公司使用ICS系統對座位情況進行控制，代理人透過CRS系統分銷國內外數百家航空公司的航班座位。其中BSP自動出票系統，為充分發揮BSP先進管理提供了技術保障。PNR(旅客訂座記錄)，代理人透過該記錄告知航空公司旅客旅行資訊、航程、航班、日期、艙位、座位數、特殊要求等資訊，最重要的是透過系統訂座。生效一個PNR後，系統會給出一個記錄編號，記錄編號由5位字母或數字組成，再使用RT指令，可以在終端的螢幕上，提取該記錄的具體內容，以 BSP國內票的PNR建立和打票方法為例（6種客票例項）。

關鍵字：實習 中國民航計算機訂座系統 BSP自動出票系統 客票列印 PNR(旅客訂座記錄) 國內客票出票例項



暑期有幸進入廣州白雲航服跟隨前輩學習民航訂座系統，剛進來的第一天，印象最深的是十幾臺電話同時響鈴的情景。客戶用電話訂票，前輩們從電話記錄客戶資訊如日期、目的地、聯絡電話、航空公司、證件號等，然後利用eTerm3軟體查詢航班及時間等相關資訊，徵詢顧客意見隨後在軟體中進行PNR操作訂座，再統一將資料傳送給BSP資料處理中心，資料處理中心根據資料完成向代理人的開帳工作，隨後幫客戶預留客票或者直接利用打票機出票，統一交由會計處等候客戶來領票收錢。從記錄客戶資訊，利用軟體查詢資訊到PNR訂座，交由BSP處理出票這一系列由電腦完成的操作就是CRS系統的運作流程。以下是我學習此係統的實踐過程：

一開始由於從未接觸過業務上的培訓，一切都要從頭開始學，前輩給了我一份國內主要城市三字程式碼及各個航空公司程式碼和艙位表，要求我儘量背熟。國內主要城市的三字程式碼在民航概論課本上接觸過，但只記得幾個重要城市的如北京（PEK）、廣州（CAN）、上海（SHA）、海口（HAK）、長沙（CSX）、鄭州（CGO）、天津（TSN）、哈爾濱（HRB）、吉林（JIL）、石家莊（SJW）、太原（TYN）、呼和浩特（HET）、瀋陽（SHE）、成都（CTU）等，這些程式碼所代表的城市基本都是省會或是直轄市，而且都與此市的拼音開頭字母連線相近，所以比較容易記，也有一些程式碼遵循的規律是與城市所用的機場的拼音開頭字母相關如泉州-晉江機場（JJN）、永州-凌凌機場（LLF）、西雙版納-景宏機場（JHG）、荊州-沙市機場（SHS）等，而有一些城市的程式碼就非常難記了比如濟南（HGH）、南昌（KHN）、拉薩（LXA）、重慶（CKG）、貴陽（KWE）、烏魯木齊（URC）、蘭州（LHW）、張家界（DYG）、贛州（KOW）、鄂爾多斯（DSN）、延安（ENY）、齊齊哈爾（NDG）、朝陽（CHG）等，這些程式碼不遵循什麼規律所以記起來很困難。我將表上的城市程式碼按拼音字母順序重新排列並且將有規律的城市程式碼做上不同標記以便記憶。這樣在一天多的時間內就差不多將國內主要城市的程式碼記得差不多咯。對於各航空公司的程式碼要記兩個：一個是程式碼由字母組成（除川航－3U）例如國航（CA）、南航（CZ）、海航（HU）、深航（ZH）、東航（MU）等；另一個是客票代號多數由數字組成如國航（999）、南航（784）、海航（880）、深航（479）、東航（781）等。航空公司的程式碼表記起來並不麻煩，不過艙位表就很繁雜了，一個航空公司有頭等艙（F）、公務艙（C）、經濟艙（Y），經濟艙中就包括了很多折扣艙，以南航的經濟艙為例：有9.2折的 T艙、8.4折的H艙、8折的M艙、7.6折的G艙、6.8折的S艙、6折的L艙、5.6折的Q艙、5.2折的E艙及特艙（V/X/N/R），並且航班不同、時間不同艙位也會變化，可以在eTerm3軟體上航信資訊平臺上查詢航班班次及時間、艙位及艙位餘量、飛機型號、是否提供餐飲等，而在這其中艙位及艙位餘量的確定還有學問，以8月24日的廣州飛往天津的航班南航班次CZ3133為例（以下是我在軟體中操作的原始碼——紅色表示）：

avcantsn24aug

24AUG(MON) CANTSN

2 CZ3133 CANTSN 0825 1115 320 0~C

IX JX YA TA KA HA MA GA SA LA QQ E5 VQ RA (註釋：此行為艙位顯示，艙位後跟的字母代表此艙位還有多少個座位：A－9個以上；Q-需要申請的位置；其他字母表示沒有座位，艙位後跟數字代表數字所代表的數值的座位數)

準備工作都做好之後，開始跟著前輩學習整個出票過程，第一步就是得到一個記錄編號（生效一個PNR後，系統給出一個記錄編號，記錄編號由5位字母或數字組成，再使用RT指令，可以在終端的螢幕上，提取該記錄的具體內容，通常顯示在機票的左上角），以下是我在軟體中操作的原始碼（紅色表示），後面每一行都會註釋，這裡特別說明大鍵盤和小鍵盤上的Enter在CRS系統中意義代表不同：大鍵盤上的Enter為換行輸入，小鍵盤上的Enter為整體寫入生成記錄資訊，以下小寫enter為小鍵盤的Enter鍵，大寫ENTER為大鍵盤的Enter鍵：

（註釋：第一步-查詢客戶要求的地點和時間點上的航班班次，如果客戶已經指定了航班班次、時間等就不用查詢直接在自動出票PNR中利用ss＋以上資訊輸入即可）

avcantsn24aug (av＋航段＋日期為查詢航班資訊的固定格式)

24AUG(MON) CANTSN （日期和地點）

CZ3133 CANTSN 0825 1115 320 0~C （班次、地點、時間、航班型號、是否有中停站）

IX JX YA TA KA HA MA GA SA LA QQ E5 VQ RA （艙位及艙位餘量）

(enter)

Sd2h1 (sd+航班前序號＋要訂的艙位＋客戶人數)

(enter)

（出現由軟體自動生成的一系列程式碼，在這裡省略）接著：

ct can/t/020-86138888 (ENTER) （ct/售票站所在城市的程式碼/t/售票點電話為固定格式）

nm1 裴銳昊 （ENTER） （nm1＋客戶姓名）

ssr foid cz hk/ni 440111198912084845 (ENTER) （ssr foid 航班航空公司程式碼 hk/ni 客戶證件號碼）

tktl/17/./sal301 (ENTER) （tktl/預留的時間/預留的日期－—“.”表示今天、“＋”表示明天、“－”表示昨天/電腦自動生成的offic號，通常顯示在機票的右上角）

（封口——表示輸入完畢，還可以用@表示）

(enter)

出現PNR，在此PNR程式碼之前加 rt提取PNR，完成後在五位記錄編號之後enter，這樣就得到了記錄編號及PNR的當前有效的內容，如果想要取消這段記錄可在這段內容出來後換行輸入xepnr ＋enter 就可以取消這段記錄了。

第二步：完成自動出票的PNR結構，在這裡我在看指導手冊時就提到了BSP自動出票中的幾條重要指令分別是：FC—票價計算組、FN—票價組、FP —付款方式組、DZ—列印自動客票、DI—打票機的狀態資訊的顯示、TN—輸入票號、TSL—每日出票統計、VT—作廢客票。以國內客票的列印為例，國內客票主要有六種票樣：單人單程全價客票、單人單程折扣客票、往返客票、聯程客票、多名旅客在同一PNR中的客票、不同票價旅客客票。以下為廣州到北京旅客單人單程折扣客票的整個出票後的顯示（我操作的程式碼省略了一些，只把重要的顯示了出來，還有一些指令為電腦自動生成，原始碼的顯示有兩種，先顯示第一種）:

nm1裴銳昊

ss CZ3108m24aug/canpek/rr1

ct 86138888

fn fcny1090.00/scny1090.00/c3.00 （總共機票費和從中扣除的代理費率）

fc can cz pek 1090.00yb80 cny1090.00end

ei 不得籤轉 （顯示在右上角）

fp cash,cny （現金支付）

etdz 1 （現在都為電子客票，所以要在dz列印指令前家et）

(enter)

cny1090.00 sal301 （從第一臺打票機出票）

第二種

nm1裴銳昊

ss CZ3108m24aug/canpek/rr1

ct 86138888

pat:a （此為現在使用的程式碼產生固定形式，統一制定的價格標准以免對航空公司產生不必要的影響）

(enter)

下面會直接顯示指定的fn、fg、fp

以下為打票後的PNR（兩種方法顯示出來的相似）：

rt sal301

1. 裴銳昊 sal301

2. CZ3108 M SA03OCT CANPEK RR1 1730 2025

3. CAN/T 020-86138888

4. 62676042

5. T

6. RMK CZ/KC4FN （由電腦生成一系列程式碼）

7. FN/FCNY1090.00/SCNY1090.00/C3.00/ACNY1090.00

8. TN/999-6091708068/P1

9. FP/CASH,CNY

10. PEK099

這樣整一個出票過程就完成了，這也是整一個CRS系統的運作流程。

由於實習時間並不長，只嘗試了幾次實際操作的過程，實際例子也不多，但也足夠對整個系統掌握個大概，在對整一個系統的學習過程中，從前輩學習到了很多技巧性的東西，而這些技術也是在日積月累的實踐經驗中得出，他們背與記的東西比教給我背的東西要多得多，就像每個航空公司每個艙位的原價和打折之後的票價，前輩們可以迅速反應出客戶要求的艙位的價錢供其參考，節省實踐，提高效率，讓客戶非常滿意。讓我尤為驚訝的還是前輩們可以第一時間反應出每個航空公司或者同行的某個部門的電話號碼，在他們身上我深刻體會到下功夫幹事情事半功倍的意義，也明白要想把理論上的東西真正掌握，“實踐是檢驗真理的唯一標準”。我以前一直以為賣票的工作要做好很簡單，等到現在有機會親身體驗才明白自己的錯誤想法，工作要做好要一步一步來，要做好準備工作，要有耐心，要有過硬的專業技巧及一點一點積累的實踐經驗。平常沒有電話或者客戶來訂票或者取票時，大家都會相互打趣開玩笑，氣氛和諧一點也看不出工作的疲憊，其實前輩們的工作並不像表面上看來的那麼舒服，他們的工作環境確實挺好，清新舒服的辦公室，有空調陪伴，可每當有電話打來他們就會進入緊張的工作狀態，每個人的調整都非常快，不管電話的那頭顧客會怎樣刁難，他們都會耐心的向顧客們解釋指導顧客滿意為止，有時不明所以的顧客會指責甚至辱罵他們，但他們都會平靜溫柔的接受並耐心的安撫解釋，放下電話之後會很快的調整自己的心情重新迎接下一個電話的來臨。我有幸可以參觀公司的獎狀陳列處：連續4年客運銷售代理金獎，連續兩年年度最受消費者推崇獎，08年最受消費者信任獎，08年中國百佳企業、廣東省航空運輸銷售代理十佳企業等，著實佩服前輩們的耐心、細心、專心，這些在民航系統行業中所需要的精神，他們的敬業更好的提高了工作的效率，他們對自己工作的熱情支援他們一路堅持下來。

就以我的專業來說，與民航航空運輸服務相關，需要從始至終的服務精神，從前輩們身上我受益匪淺，感受到“為人民服務”這句話的內涵所在，我期待這自己能在這片領域中發揮出自己的能力，就像前輩們一樣。摘要:暑期在廣州白雲旅航航空運輸服務有限公司實習學習CRS系統。CRS系統是航空運輸和旅遊分銷系統，供客運銷售代理人及航空公司銷售使用。 CRS系統與其他航空公司控制系統連線，代理人透過CRS系統分銷國內外數百家航空公司的航班座位。其中BSP自動出票系統，為充分發揮BSP先進管理提供了技術保障。PNR(旅客訂座記錄)，代理人透過該記錄告知航空公司旅客旅行資訊、航程、航班、日期、艙位、座位數、特殊要求等資訊，最重要的是透過系統訂座。生效一個PNR後，系統會給出一個記錄編號，記錄編號由5位字母或數字組成，再使用RT指令，可以在終端的螢幕上，提取該記錄的具體內容，以 BSP國內票的PNR建立和打票方法為例（6種客票例項）。

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