流程、規則和管理職責

6月，美國國防部提請並接受了兩名高階管理者的辭呈：空軍部長Michael Wynne和空軍總參謀長General Michael Moseley。兩人是在對一次事故的全面調查後而辭職的。在這次事故中，"民兵"核彈的鼻錐被當作臺灣訂購的直升機電池組而錯誤發運到臺灣。

這次錯誤距離包裝箱開啟之後發現是誤發貨事件僅一年半時間，這導致兩名管理人員被解職。

顯然，沒人認為Wynne部長或Moseley總參謀長故意將核彈頭誤當作直升機電池組而發運到臺灣。明顯的事實是，美國空軍擁有一個訂單履行程式，旨在從庫存中提出貨物，並在收到適當訂單後發運給經過批准的同盟。同樣，美國空軍肯定有一個核安全管理流程，用於保證像"民兵"鼻錐這樣的物品謹慎地儲存和控制，而且所有發貨事宜都經過適當機構的批准。很明顯，這些流程以及其它相關流程沒有正確地執行，而這些錯誤導致了有些人失去工作的代價，並且最終導致Wynne和Moseley的辭職。

我們不知道Wynne或者Moseley是否看過流程圖。我們懷疑兩人是否熟悉關於如何處理核材料的相關政策，但他們也許從未研究過關於實際庫存程式的具體業務規則，或者關於"民兵"鼻錐運輸的批准流程。最後的結果是，這無關緊要，因為他們是商業高管 - 實際上是一個事業部的高階副總裁和事業部的COO - 而且他們對組織內發生的情況有責任（或者義務）。

您可以研究關於經理應該做什麼的描述，並且檢視那些表明報告關係的模式，但在一個良好執行的組織中，底線是經理要對他/她監督的工作負責。

流程是描述如何完成工作的最佳方式。您可能更願意將流程視為一個活動流程，並且透過研究流程圖而瞭解正在發生什麼，以及決策點在哪裡。或者您可能更願意制訂政策，並依賴一套業務規則保證事件的發生和決策的制訂都符合規定。具體的工具可能各不相同，但關鍵在於經理必須對所管理的流程負責，這意味著聰明的經理（即使是組織的最高層）需要確信他們的人員瞭解所需遵守的步驟，而且他們忠實地實施業務規則，以保證決策根據計劃而制訂。

這一點與導致薩班斯法案在美國推出的邏輯密切相關。薩班斯法案的頒佈是因為大型企業中的CEO和CFO告知國會委員會：他們不知道而且不能監控財務決策以及數千萬美元資金在企業內部的流動。從本質上講，該法案要求企業制訂自己的流程和決策點，而且這些資訊必須每季度由CFO和CEO監控和批准。

儘管我們許多人認為不可能相信曾經在國會作證的管理人員不知道已經發生的這些事情，但薩班斯法案的效力是拒絕管理人員在將來辯稱自己不知情的權利。換句話說，國會明確規定美國的企業管理人員對企業內發生的流程負責。此外，管理人員負責制訂一個監控系統，用於跟蹤流程的執行，並保證這些流程按照企業制訂的政策和業務規則而執行。

每個人都相信美國空軍的部長或者安然公司的CEO或CFO 是流程管理者。他們都是高階主管，可能大部分時間都在考慮戰略、政府關係和股價。儘管關注點不同，但他們的組織與其它所有的組織一樣，最終要執行某些工作。戰略和股價固然重要，但如果不能長期成功地製造產品或者服務，並且說服消費者購買，這個組織遲早會破產。或者對於政府機構來講，主管會被解僱，而由那些能夠創造預期成果的人接替。

換句話說，無論每個業務主管是否將自己稱為流程管理者，他們都是流程管理者。他們負責計劃、組織、領導和控制創造產品和服務的組織價值鏈。此外，他們還負責每個價值鏈中發生的許多子流程。

當前的世界充滿了激烈的競爭，而且每天都在加劇。很多企業都在努力贏得相同的客戶。大部分企業會在未來10年或20年內失敗，因為這些企業不能像業內最優秀的企業那樣高效或者敏捷地運作。同時，新技術正在使可能實現的事情和客戶希望的事情發生革命性的變化，而且新技術推出的速度不斷加快。因此，業務運作變得前所未有的重要。提高重新能力並降低成本勢在必行。透過更改業務流程以及相關的流程而保證只做最擅長的業務，並將其餘業務外包出去同樣勢在必行。這並不是說財務和營銷就不重要。相反，這意味著每位主管需要保證自己控制業務的運作。他們可能不會親自去看流程圖，或者去考慮政策如何轉變為業務規則，但他們的確更好地安排別人向自己報告，而且這個人更有能力保證組織的流程和政策得到正確的實施。實際上，如果聰明的主管真正地控制所有方面，他們會希望業務流程管理卓越中心的經理研究流程圖，並且每天監控流程的執行情況。他們還希望保證下級管理者能夠閱讀流程圖，而且其IT人員探索BPMS應用，使流程和業務規則更具可見性，而且更容易近期的變化。

未來屬於那些瞭解並且能夠管理流程的業務主管 - 無論他們是否將自己視為流程管理者，或者只是將自己稱為主管。真正的未來屬於能夠裝配並管理世界範圍內的流程，並且將世界範圍內的人員和技術整合在一起的主管。只有那些在調查委員會前試圖解釋他們為什麼不知道組織在做什麼，或者無法解釋資金或彈頭的流轉似乎與組織的既定政策或程式相悖的高階主管會面臨著恥辱的結果

[@more@]未來屬於那些瞭解並且能夠管理流程的業務主管 - 無論他們是否將自己視為流程管理者，或者只是將自己稱為主管。