ZT 來自IBM的知識管理

現代企業最寶貴的資產是員工。透過資訊科技培養與時俱進的員工，使每位員工都能在快速變化的產業中，持續累積面對挑戰的能力，確保員工與企業不斷保持競爭力。這就是知識管理的真諦。

不論經濟景氣或不景氣，今日的企業都無可避免的面臨全球化的挑戰，不能在國內市場閉關自守。在這樣的趨勢下，對職場、產業、市場疆界的定義不斷改變。同樣的，人力資源部門也不再只是一個行政支援單位，而是要協助企業提升人力資源素質，進而增加企業的競爭力。這是必須持續努力的目標，尤其身處不景氣的環境，企業間的競爭更激烈，這樣的課題相形重要。

在整個商業世界快速變化的腳步下，異業結盟、購併、產品生命週期縮短、不連續創新等現象將不斷出現，所有企業都將面臨變革管理。儘管改革目標是對的，但若過程處理的不妥當，反而會引來員工的抗拒。因此，人力資源部門所扮演的角色，就是落實變革並確保過程平順，使反作用力降到最小。

管理學大師彼得杜拉克曾說:「廿一世紀企業最大的挑戰，是如何增加知識工作者的生產力。」換句話說，員工是企業最重要的資產，而員工知識與能力不斷提升，就是企業持續擁有競爭力的來源。任何一家企業都要維繫與供貨商、客戶、員工、競爭者等各種關係，關鍵則是如何整合這些關係，供員工充分運用，以適應目前多變的市場。以電子商業為例，市場主流陸續從 ERP、SCM、CRM轉成現在的 PLM、PDM，每個階段都需要不同的能力。企業必須在多變的市場環境中，培養出與市場俱進的員工。

動態式的工作環境使人才資產化為具體價值

IBM過去十年的轉型經驗，可以作為身處多變市場中的企業的借鏡。IBM自1993年開始整合人力資源，從數字上來比較，IBM在 1985年共進用了 42萬名員工，創造了約 510億美金的營業額，到 2001年時，員工人數減少至 31萬 6千名員工，營業額卻成長至約 860億美金，平均每位員工所創造的營收提升了近一倍。

若從數字內涵來看，更可反應出員工能力的改變。1985年時，IBM主要是以硬體產品為主，生意往來是銀貨兩訖，產品送出門，生意就結束了。現在則以資訊服務為主，得要藉由人員不斷地提供專業服務才行，兩者對員工能力的要求完全不同。IBM員工的能力可以產生這麼快的轉變，配合業務的需要，基本上靠的就是建置了「動態式的工作環境」，在任何時間或地點，員工都能取得其所需要的資訊。

藉由 e化提升員工能力，不僅是知識管理的核心，更是企業維持競爭力的保障，而知識管理可分為管理資訊與管理員工兩部分，彼此是相輔相成的。

資訊管理最主要是關於每天例行運作的業務，這部分應該儘量交由機器來做。譬如人力資源部門業務中的薪資、福利、升遷等，多數是固定的，若能採用虛擬的服務中心，讓所有員工自己去看，若還有不懂的部分再請教實體服務中心，這樣可節省人資部門及詢問員工的時間，效率自然提高。類似這種虛擬的服務中心，在 IBM內比比皆是，包括 HR Service Center、Sales Service Center等。虛擬中心沒辦法滿足的，再由實體中心補充，這在不景氣的時代中，可以省下可觀的人力成本。

除了資訊外，員工管理則是關於企業整體的「力」(能力)與「氣」(士氣)。對企業主管而言，這是最核心的部分;對人力資源部門而言，則是除了薪資、福利等的重要業務之一。主管要將組織調配到最好，將適當的人放在適當的位置上;萬一員工能力不足，則要提供教育訓練的機會。此外，還要適時的激勵員工，檢視自己的領導風格是否合適，人力資源部門所扮演的角色，就是支援企業主管做培養「力」與「氣」的事情。

結合員工與資訊，就是所謂的智本管理(Intellectual Capital Management)，讓員工能夠找到所需要的資訊，透過學習的方法，提升自己的能力。

資源互通共享事半功倍

事實上，很多員工所需學習的能力，往往是前人走過的經驗;若能將學習所需的知識，快速在企業內分享，便可以節省許多時間。IBM現在最大的營收來自服務事業，是要提供客戶解決方案的，這些解決方案有很多內容是大同小異的，是可以重複使用的。將這些來自全球各 IBM成功的解決方案做成範本，讓其它人來參考，只要稍微修改，很快就能把這樣有價值的知識分享給其它員工。舉例來說，如果業務人員不瞭解「商業智慧」是什麼，只要進入系統輸入關鍵詞，就可以得到關於它的發展趨勢、架構、產業生態甚至建議書等資料，透過類似的線上自我學習(self-learning)，很快就能累積對商業智慧基本的瞭解，至少就能與客戶初步接觸。

事實上，員工學習的目的就是為了符合下個工作的需求。根據IBM自己的調查，職場中70%的技能，不是透過正式課程學來的，通常都是和同事、主管或顧客交談而來的。這等於是說，透過正式課程學習的方式，成效不見得最好。

那該如何提高員工學習的效率?

最重要的，就是企業要塑造出一個學習的環境與氣氛，讓員工可以主動透過正式或非正式的管道學習。IBM透過e化讓員工的學習分為四個過程:第一個是自修、第二是與系統互動、第三是藉由同儕、第四是透過研討會。

保持時時學習的狀態 培養更多知識工作者

若能把學習變成這種模式，員工自己就會願意去學習，IBM就是用這套模式鼓勵員工學習。以高階主管的培訓為例，每個主管可以從內部系統找到自修的課程資料，這些資料可以直接下載或傳送到自己的電子信箱裡，自己安排學習進度。接著系統會有一些模擬情境，針對主管本身的管理風格、技巧，對他的上司與下屬發出一份問卷以便收集資料。收到匿名的回函後，系統會整理出主管需要特別加強的部分，進而安排課程。這就是與系統互動學習。

此外，IBM會不時在內部網路(Intranet)開設一些主題討論區，可以集合所有對於相同主題有興趣的員工進行討論，這就是與同儕共同學習。經過這些步驟後，再去參加研討會或課程，學習效果會更好，因為大家都預習過了，具備一定的基礎。這整套系統叫 IBM寰宇課程(IBM Global Campus)，其中共有三千多門課程，比許多大學開的課程還多。

對許多臺灣企業而言，其規模與預算也許不像IBM豐富，但透過 e化提升員工能力的目標則是一致的。個人建議至少可將每天例行業務所需要的資訊放在內部網路上;成功的客戶經驗也可透過員工網站進行分享。藉此先建立起線上分享的企業員工文化，再逐步充實企業網站上的資訊，進而達到鼓勵員工主動學習的目的，快速累積工作所需的知識與能力。

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