愛普生曝殘墨事件 龔濱良：雙重標準損害消費者

愛普生曝殘墨事件 龔濱良：雙重標準損害消費者[@more@]轉自搜狐

　1月15日，廣州消費者田原以殘墨過多為由，向廣州市中級人民法院提起訴訟，要求退貨、賠償。兩天之後的17日，相關部門召集墨盒生產廠家召開"墨盒標準討論會"。

筆者按：3.15來臨之際筆者想起了Epson與美國消費者的訴訟，想起了Epson與中國消費者的官司，靜觀事態的發展，會不會出現又按雙重標準處理中、美消費者的投訴，全國消費者都在等待中國由余墨量引發的這場首例官司的審判結果。到2006年時，中國噴墨機保有量達2200萬臺，其中Epson機種超1000萬臺，廣州田源的個案，實際上代表了中國1000萬個使用者的利益，我們再也不希望看到又一次按雙重標準處理，使消費者權益受損。在WTO大家庭裡，平等、非歧視是重要原則，Epson也可按美國庭外和解方式平息餘墨量之事。 （本文作者：中國計算機行業協會耗材專委會秘書長 龔濱良）
事件： 愛普生被曝殘墨門事件 消費者要求退貨
近年，隨著印表機市場的迅速發展，許多人已經把印表機作為家庭必備的外部裝置，據中國計算機使用者協會介紹，在整個家用印表機市場中，噴墨印表機幾乎佔到了90%的市場份額。而在品牌方面，跨國公司的產品，如HP、Epson、Canon、Lexmark等，則在市場中佔有主導地位。
然而，當中國消費者開始享受印表機帶來的便利，以及由於印表機市場激烈競爭導致價格大幅下調所帶來的實惠時，卻發現印表機墨盒猶如一個暗藏的陷阱，令消費者進退兩難。
原裝墨盒廠家對中外消費者採取雙重服務標準
許多消費者購買了進口印表機後發現，在選擇墨盒時的選擇權被剝奪了。因為基本上所有知名品牌的印表機規定：使用非原裝墨盒造成印表機出現故障或損壞，廠家不予保修。
而有關專家透過比較一些跨國公司對中外消費者的服務承諾，發現他們採取了雙重標準，對我國消費者實行歧視性政策。
如Epson噴墨盒的中文提示說：“本製品可保證最佳的列印質量，是Epson為長期保證印表機的可靠性而開發的，如果使用本製品以外的墨水或墨水盒而發生故障，敝公司恕不負責”，而在英文提示中說：“We recommend that you use genuine Epson cartridges and not refill cartridges the use of other products may affect your print quality and could result in printer damage"，即“我們推薦你使用真正的Epson墨盒，並不要使用再生墨盒（加註墨水），如使用其他品牌可能影響你的列印質量，並可能導致印表機的不同的損害”，完全是不同的口吻，絲毫沒有不承諾服務的語言。
HP對中國使用者使用相容墨盒，宣佈“你的維修書成為一紙空文”，致使中國使用者在保修期內不敢選擇其他代用品。而在中國之外的地方，HP從未公開反對噴墨盒的再生，並在使用者提示中明示：“本條款賦予您一定的權利，您同時也享有所在國家或州規定的其他不同權利，”在中國則宣佈“你的維修書成為一紙空文”。
根據中國消費者協會和中國計算機行業協會耗材專業委員會收到的消費者的投訴，消費者對生產印表機的跨國公司違反中國法律採用免責條款，侵犯消費者的選擇權，實行價格壟斷，對中外消費者使用雙重服務標準，違反WTO平等貿易原則的做法表示強烈不滿。
雙重服務標準對中國消費者權益的損害
一、高額壟斷價格令消費者“買得起馬，配不起鞍”
目前，一臺中低檔噴墨印表機的價格在四、五百元，而一隻原裝印表機墨盒的價格在130—290元之間，也就是說，兩隻墨盒的價格就相當於一臺印表機的價格。因此，購買了噴墨印表機的消費者便面臨一個尷尬的問題——買得起馬，配不起鞍：買得起印表機，用不起昂貴的原裝墨盒。
與原裝墨盒相對應的，市場上也有可通用的相容墨盒，或採用填充墨水的方法，可大大降低墨盒的費用。大多數相容墨盒的價格只相當於原裝墨盒的一半，甚至更低。可是，基本上所有知名品牌的印表機規定：使用非原裝墨盒造成印表機出現故障或損壞，廠家不予保修。
湖北武漢紅鋼城李德昌給耗材委員會的來函說，許多商品都在醒目位置有這麼一句話，必須使用本公司專門產品，否則不予保修。對於某些商品，使用者知曉其中原理，就可以放心大膽地使用替代品，但象墨盒這種商品，我們這些普通使用者怎敢破除生產商定下的“戒律”？！上海東華集裝箱公司史先生說：“三套墨盒價格就超過機器價格。如此價格，不買，機器報廢，要買，實在令工薪階層難以忍受。”
由於原裝廠家的不合理規定，保護了其高額的壟斷價格，使消費者原裝用不起，相容不敢用，處在兩難之中。
根據我國《消費者權益保護法》的規定，消費者具有自主選擇商品和服務的權利。原裝墨盒廠家的做法，屬於侵權行為，侵犯了消費者的自主選擇權。
二、霸王條款和技術壁壘剝奪消費者的保修權利
杭州的馬先生向中國消費者報反映，2002年5月，他花700元的價格購買了一款進口印表機，半年後，隨機附帶的兩盒油墨用完，他到該品牌專賣店購買墨盒，才發現原裝墨盒每盒為320元。為此，馬先生感到十分困惑，印表機的原價才700元，隨機送了兩盒墨盒，難道一臺印表機才值60元？到了今年3月，馬先生在市場發現一種可通用的相容墨盒，價格才150元，比原裝便宜一半還要多。於是，他便購買了這種墨盒。可是，使用了不到一個星期，問題便出現了，油墨明明是滿的，可印表機驅動程式不斷提醒他：“油墨已盡，請儘快更換。”經過兩三次以後，印表機便完全停止了列印。馬先生把印表機拿到專賣店維修，維修人員告訴他，儘管印表機在保修期內，但 他已不能享受保修服務，因為在保修卡中已經規定：使用非廠家原裝正品耗材造成的損失概不負責。要維修需要付300元的修理費，同時今後還必須使用原裝油墨才能保證不出問題。

據負責維修印表機的有關技術人員介紹，他們經常會碰到一些因為使用國產或散裝油墨而“罷工”的印表機。有時的確是油墨質量問題，導致了印表機噴頭堵塞或磨損，但大多數情況則是因為印表機廠家在作怪，目前有不少廠家在印表機或驅動程式中安裝了識別功能，如果不是同品牌的油墨，印表機就不工作。遇到這種問題修理起來其實很簡單，只要裝上原裝油墨，重新安裝一遍驅動程式，一般都能恢復正常。
對於原裝廠商的規定，有關法律專家指出，印表機廠家的規定是在減輕或減免自己應當承擔的法律責任，包括對印表機的修、退、換。印表機出現問題，如果有證據證明確實是使用非原裝墨盒所致，可以不予保修，但如果沒有證據證明，廠家仍要承擔責任。
三、高額壟斷利潤吸引假冒偽劣原裝墨盒氾濫，損害消費者權益
原裝墨盒生產廠家用低價格印表機擴大了使用者數量，用高價耗材收回前期投入並收取豐厚利潤，但是壟斷的市場和壟斷的價格卻給耗材市場帶來混亂，使假冒偽劣產品充斥市場，消費者難以區別，蒙受巨大損失。據耗材委員會介紹，目前國內噴墨耗材市場，假冒偽劣產品的佔有率已達30%—35%以上，在一些邊遠或經濟不發達地區，假墨盒甚至佔據了90%的市場，其利潤高達50%以上。
原裝墨盒的高額利潤，正是吸引不法經營者追求高額利潤、生產假冒偽劣產品的重要原因。有專家分析認為，要解決假冒偽劣墨盒嚴重損害消費者權益的問題，必須解決墨水問題，只有向市場提供大量高質低價的墨水，使墨盒的價格降下來，才有可能解決問題。假冒產品的存在對原裝墨盒生產廠家、相容墨盒生產廠家和消費者的利益都是嚴重的侵害，而原裝生產廠家改變現行的低價格印表機、高價格耗材的銷售政策，才是杜絕假冒產品的最有效手段。
墨盒不可再生造成新的環境汙染
目前，跨國公司對中國消費者採取的雙重服務標準，不僅直接損害了消費者的權益，而且使我國發展環保型3R耗材（Reuse、 Refill、 Recycle）受到打擊。
印表機墨盒對環境的汙染主要來自墨盒中的殘墨和晶片。據賽迪顧問公司統計，2002年我國墨盒的銷量達到3382.4萬隻，隨著噴墨印表機的普及，墨盒的銷量還會持續高速增長。用完的印表機墨盒直接拋棄到大自然中，墨盒中的殘墨會對土壤和水源造成汙染。據分析，一盒有殘墨的墨水平均能汙染60立方米的水源，可以想象，每年銷售的3382.4萬隻墨盒，即使每隻墨盒只留下一滴殘墨，也能汙染15000億立方米的水源，給環境帶來的汙染將是非常可怕。
減少墨盒殘墨汙染的有效方法是採用殘墨更少的墨盒、往用完的墨盒中新增墨水，使墨盒迴圈使用。但這兩種措施都遭到一些印表機廠商的反對。他們要求消費者選擇原裝墨盒，宣佈他們的原裝墨盒“是不可再生的”，如果消費者使用其他品牌相容墨盒，或向墨盒中自行填充墨水，出現問題不予維修。
耗材委員會曾經委託國家電子計算機外部裝置質量監督檢驗中心作過實驗，給一個墨盒填充質量過關的相容墨水，能使墨盒迴圈使用3次多次，清晰度一點不比原裝差。現在墨盒用一次就扔掉，不僅浪費資源，還汙染環境。
墨盒給環境帶來的另一個汙染是來自墨盒中的晶片。墨盒中植入晶片是為了檢測墨盒中墨水的餘量，可墨盒晶片不但沒有起到正確檢測墨水餘量的作用，反而成為印表機廠家遏制市場競爭的工具。我國權威部門曾對市場部分進口印表機進行檢測，發現植入墨盒中的晶片並不能正確反映墨盒的剩餘量，當顯示“墨盡”訊號、印表機停止工作時，墨盒中還有三分之一的殘墨。這既是極大的浪費，會給環境造成更多的汙染，也讓消費者為無法使用的油墨付費。有專家認為，印表機墨盒中的晶片純粹是電子垃圾，其目的只是為了阻止相容墨盒的競爭，晶片就像一張“身份證”，使得印表機只能使用擁有“身份證”的原裝墨盒。相容墨盒或填充墨水可以為消費者節省大量金錢，晶片阻礙了這種節省，剝奪了消費者的選擇權。
跨國公司的這種銷售政策，導致的結果是國外3R產品成為時尚，而中國製造的相容產品大量出口，在國內市場舉步維艱。據統計，中國通用相容性噴墨耗材市場只佔20%，美國佔34%，歐洲佔40%以上。
2002年12月18日，歐洲議會一致透過了有關廢舊電氣和電子產品回收的“WEEE”法令，規定自2005年9月之後，印表機生產商不得在墨盒中植入晶片。這一規定鼓勵墨盒的再利用，也有效杜絕原裝廠家強迫消費者購買昂貴的原裝墨盒，有利於保護消費者的權益。這一政策值得我國借鑑。

噴墨盒消費者的呼聲
1998、2000年，中國計算機協會耗材專業委員會曾先後兩次開展“全國噴墨耗材使用者調查”，調查發現：
1、86%的使用者認為原裝噴墨耗材價格高，“買得起馬、配不起鞍”；47%的使用者認為出現了壟斷價格；
2、61%的使用者強烈反對原裝廠商剝奪消費者的選擇權，不能“中外有別”，反對不平等的貿易原則和歧視性的貿易行為；
3、96%的使用者贊成中國境內銷售的噴墨耗材都是可供使用者填充，反對“一次性消費”；
4、95%的使用者要求中國在制定噴墨盒標準中必須明確規定噴墨盒應具有通用化、標準化、系列化、互換性、環保性；
5、60%的使用者印表機的故障源自印表機本身和原裝耗材；
6、52%使用者要求對噴墨耗材及其服務有知情權、選擇權；
7、60%消費者認為並不反映真正的含墨量、只會增加使用者成本的噴墨盒上智慧化晶片應該取消。40%的使用者不知道這一晶片的功能，一旦知情，恐怕會要求取消。
針對跨國公司對消費者實施雙重標準的對策
綜觀印表機墨盒市場的以上現象，不難看出，造成這些問題的一個重要根源是跨國公司對消費者實施雙重服務標準，印表機廠商宣稱“不使用原裝墨盒不承諾維修”，這樣的免責條款，有利於原裝墨盒廠家形成壟斷地位，產生壟斷價格，獲取高額利潤。要改變我國噴墨盒市場的現狀，我們建議採取以下對策：
1、利用標準化手段，保護國家利益和消費者的權益
入世後，跨國公司在我國享受國民待遇，我們可以制定自己的國家標準和行業標準，要求跨國公司遵守我國的標準，以保護國家利益和消費者的權益。如噴墨盒標準中可以明確規定，所有在中國銷售的產品，必須能夠迴圈使用；規定一次性消費為非法。以此可以在中國鼓勵發展環保型耗材，保護我國的環境，降低消費者的負擔。標準還可明確要求在中國銷售之墨盒，中英文提示必須同等有效。那麼採用雙重標準的產品就不得在中國境內銷售。
2、依據WTO平等貿易原則和《中華人民共和國消費者權益保護法》，要求相關跨國公司取消對中國消費者採取的雙重標準，按照我國法律規定向消費者提供保修服務
跨國公司對中國消費者施行雙重服務標準，違背了WTO的平等貿易和非歧視性貿易原則，其中免責條款違反了我國《產品質量法》和《消費者權益保護法》的相關規定，是無效的。有關組織和新聞媒體應對其做法提出嚴正警告和新聞曝光，敦促跨國公司取消對我國消費者的服務刁難，按照我國法律規定向消費者提供保修服務。
3、加快指定我國的廢舊電氣和電子產品解決方案，制定回收再生利用法規，使跨國公司以犧牲中國環境和消費者利益實行壟斷和不準使用代用品的企圖無法得逞
歐洲議會目前透過的WEEE法令對我國具有很好的借鑑，我國政府應儘快制定類似的法律。類似法律的出臺，將會產生以下幾方面的積極作用：
（1）用於限制消費者、壟斷市場的墨盒晶片被宣佈為非法；
（2）對原裝廠商是一個打擊。原裝廠商在印表機方面搞傾銷，在耗材方面搞暴利，又用晶片來壟斷，剝奪消費者選擇權的一切做法要改變；
（3）原裝廠商不得強迫消費者購買昂貴的墨盒，可以大大降低消費者的開銷，為通用的相容耗材營造良好的生存和發展環境；
（4）原裝廠商“服務刁難”的舉措將會消失，消費者使用通用相容耗材，取消了心理上的障礙。