Dell比微軟、Oracle牛大了

Dell比微軟、Oracle牛大了[@more@]大家都覺得微軟、Oracle夠牛吧？錯了，Dell比他們牛多了，看看他們是怎麼要求微軟和Oracle的：
Dell郵件形式的產品宣傳一直如雪片一樣在我的郵箱中飄舞，我公司也還真對得起Dell的廣告，一直購買Dell的機器，上個月我又買了一臺機器，Dell還真不愧是以服務著稱，光回訪電話就接了五次，不知她們是不是沒有記錄，我們從開始的表揚感謝的話逐步走向應酬，最後我都想告訴她們熱情超出也算干擾了，但還是忍住了，畢竟人家是想體現服務好嘛。這月又要買一臺筆記本，於是像往常一樣從Dell的網上查詢配置，並準備下訂單，但下訂單時發現作業系統只能選擇Vista版本。我不由得擔心起來， Vista是微軟剛推出的新版，會不會在相容性等方面還存在問題，我這檯筆記本是用於Oracle方面的研發工作，效能穩定最重要。於是我想選擇不購買作業系統僅買硬體，Dell不賣XP，我到其他地方買好了，但這樣做訂單不能提交。經過Dell的銷售熱線諮詢，得知必須購買作業系統，而且只能選擇Vista版本。我一邊猶豫，一邊回想著Dell那過了頭的熱情，然後決定聽從Dell的安排，也許他們更瞭解版本的狀況呢，他們沒有把握也不敢這麼沒選擇權的方式來賣，人家是大公司，如果出了問題，他們也一定會負責。我帶著這種僥倖和對Dell的信任下了訂單，並且在Dell銷售人員的推薦下還購買了兩年的硬體服務。錢匯出後筆記本也如期而至，噩夢也就此降臨：
接下來的事情就是翻天覆地，簡直把我們的系統工程師扒了層皮，在安裝Oracle等其他工具時，發現了太多的不相容情況，是自己安裝有問題嗎？經過幾個白天、晚上的苦戰，做了各種嘗試，最終都以失敗告終。以前用XP時都沒問題，難道真是版本造成的？沒辦法，還是諮詢Oracle和微軟的專家吧，結果是肯定的，暫時Vista和許多系統還不能相容，必須換成XP才能解決。我沒路可走了，但我並不擔心，因為Dell的熱情服務的形象一直充滿我心，我已經做了最大努力了，沒什麼理虧的，Dell那麼重視口碑，不可能做沒理的事。平時不出問題，Dell的服務我也沒真正享受過，這回我可要真正享受一把了。
我和Dell聯絡上，要求換成XP的作業系統，如果沒有XP就只能退掉這個作業系統了，我們要重新購買XP，否則這檯筆記本都廢掉了。Dell技術部門、客戶關懷部的回答和微軟、oracle是一致的，“這種事別的公司也發生，他們都是再安裝個XP，你們也這麼做吧。”什麼意思？花錢還是不花錢？不花錢意味著盜版，花錢意味著Vista白買了，這可比XP貴了許多呀，我怎麼和公司交待。Dell客戶關懷部的回答是堅定的：不能換XP，也不能退，只能是讓我自己再安裝一個XP。你不給我換XP為什麼不能退？“這是微軟的技術漏洞造成的，你們去找微軟吧。”這怎麼能追究微軟的技術責任，搞開發的人都知道新版出現各種問題都有可能，隨著發展，微軟不斷推出新版，但我們從未受到過其影響，是因為我們可以根據自己的情況選擇版本，而這次Dell剝奪了我們的選擇權，我們將這份信任只能交給Dell。Dell需要保證客戶花錢能夠得到有效的產品，如果事先Dell宣告沒有能力保證，又不能只購買硬體，那我們可以考慮定購其他公司的機器。“既然您也知道這是有成熟期的就請您理解”，我的筆記本等著用，理解要雙方相互理解才有意義，否則我公司就要花一萬多塊錢為“理解”買單。我更不能傻傻地聽從客戶關懷部的建議去找微軟解決，我是把錢交給了Dell，不是微軟，而且我不是解決技術問題。“微軟產品也在不斷完善，您再等等吧”這種外行話居然來自Dell的客戶關懷部？！我快結巴了，打住吧，看來我得和他們的再高許可權的人講道理才行，好在我找到了客戶關懷部的趙薛文經理的聯絡方式，但趙薛文的電話總是打不通，我就將整個過程寫郵件傳給他，在郵件中我不僅介紹了過程，還強調了這不是技術問題，而是商務問題。我相信客戶關懷部的人員已經把事情對趙薛文交待得很清楚了，我的郵件也很詳盡了，相信趙薛文一定會給合理地解決這個問題，我盼望著他的回信
兩天後，趙薛文回信終於盼來了，我滿心歡喜地開啟郵件，但除了“尊敬的客戶”的稱呼和簽名外，就是“很抱歉，關於作業系統，我司無法安排退貨。望諒解。謝謝！”難道是他對事情還不清楚，看來還是電話溝通一下比較好。然後我和趙薛文在電話中見面了，上來我就表示對此事的理解，表明搞開發的人都認為這是一件正常的事情，只要想辦法讓我的機器能用就行。趙薛文的聲音像郵件一樣簡單、硬朗：“我們不能解決這個事情，是Oracle的軟體有問題，是Oracle沒有將他們的系統升級到Vista版本上。”我再次解釋這是個正常現象，在XP版本上就沒問題，是銷售上的規定造成的麻煩。而且我知道Dell的其他機型照樣在賣XP。趙薛文：“如果你們購買價格更高一些的機器不就不會出現這個問題了嗎？訂單是你們自己下的吧，你可以不選這個型號，不買Dell的機器，是你們自己認可的。”是價格原因造成我們只能選Vista嗎？Vista比XP貴了許多呀！難道花更高的價格就能解決Vista版本問題嗎？如果這樣，是否Dell在微軟的Vista版本中做了手腳？是Dell的外行話太多了，還是太蔑視客戶？！看樣子趙薛文並不能處理這件事，我要求他提供上級經理的聯絡方式給我。趙薛文：“對不起，我們不能對此負責，不能保證產品，那不是我們的產品。我就是最高經理，我就是代表Dell，我用dell.com的郵箱給你回覆就是證明。最好你先問一下你們的法律部這件事怎麼解決，相信法律是公平的。”天哪！這人真能代表Dell嗎？Dell的員工那麼多，誰用dell.com的郵箱寫封“打倒中國”的信，也代表Dell？Dell真是太牛了！
對Dell的印象全部推翻了，這個客戶關懷部的職責不是關懷客戶、解決問題，而是推託責任的終極地，趙薛文就是回饋客戶一記耳光的終極者。Dell多年來假借服務名義推廣銷售，實際上是在強買強賣，騙取客戶錢財；趙薛文做為客戶關懷部的最高領導告訴我，你可以不選擇Dell，難道Dell不是最牛嗎？比爾•蓋茨、Larry Ellison也不至於這麼和客戶講話吧？此時我只能後悔為什麼一直都在選擇Dell的機器。Dell當然不怕受到法律的制裁，他在廈門，我在北京，就算贏了，也等於我用昂貴的法律價格去購買這個作業系統，作業系統之外的其他的費用Dell都不會管，Dell可以用一句話就把我了斷：“趙薛文的行為屬於個人行為，不代表Dell。”那時候說不能代表了，現在我到哪找能代表的人呢？
微軟、Oracle你們聽好了，Dell在對你們提出高標準、嚴要求：“微軟，誰讓你們的Vista需要成熟期？比爾•蓋茨要對下面加強管理，以後不要出現技術漏洞，不許和其他產品不相容。Oracle，誰讓你們的系統沒去和Vista相容，以後開發的時候要隨時跟上微軟的步伐，為了步伐一致，以後一起開發好了。Larry Ellison，這次的責任在你呀，乾脆你們倆個公司合併吧，以後都由我們Dell統籌安排，我們都要對客戶負責嘛。比爾•蓋茨、Larry Ellison都過來，尊敬的客戶，有什麼問題和他們說吧，我還要處理一些其他事情，請您理解，謝謝！”
本次事件可以看到，在中國大力加強服務的空間是很大的，目前並不是競爭太大，而是做得好的太少。服務不是靠虛浮的回訪電話和常用的“對不起”、“請您理解”之類的言語就可以做到的，而是要紮紮實實的解決問題。所以，我的工作宗旨是：紮實技術，深度服務。

2007年4月26日