介紹
我們使用網際網路產品的時候多少回遇到困惑，不解，需要依賴於產品提供的幫助文件，產品社群或人工解答。多級幫助是從使用場景和不同使用者群體出發，支援使用者的不同需要。
在你的應用使用者體量較大，產品很複雜的時候，幫助系統能夠給使用者更多的支撐。但你要知道，有些使用者可能會需要完整詳細的幫助系統，但絕大多數使用者是不會使用這個系統的。作為一隻產品汪，我們也期望那些沒有足夠耐心甚至使用頻率較低的使用者得到幫助支援。如果你從事的B端業務，怎麼讓新手使用者能儘快儘可能輕鬆過度到熟練使用者是一個值得思考的問題，不然對客服和銷售來說會有一定的壓力。
分類
我一般會把多級幫助系統分為5種：
1. 新手幫助
2. 基於場景的任務幫助
3. 完整的幫助文件體系
4. 社群支援：如小米論壇，蘋果社群等
5. 實時支援：如400電話，線上客服等
在構建多級幫助系統前
從上文種我們已經知道，多級幫助系統是為了支援不同使用者以及不同場景下的使用者任務，那麼我們就需要明確一些概念和流程：
1. 通過資料，訪談等形式梳理使用者畫像，這裡主要是區分出新手使用者，中級使用者和專家使用者，瞭解不同使用者的使用訴求；
2. 梳理使用者任務，構建使用者任務地圖，這裡需要根據第一步種的使用者型別建立關聯，按照使用者型別劃分任務，就算同一個任務，不同使用者型別的操作也存在差異；
3. 接下來是確定多級幫助系統採用的分類，既然是多級幫助，那麼肯定會採用上面5類中的多種；
4. 按照任務場景設計具體幫助頁面即可；
這裡值得一說的是很多同學還是不太理解哪些東西屬於幫助系統，我認為輸入提示，空值提示這些都是，甚至一個好的文案也是，因為它幫助使用者正確的理解
多級幫助示例
秉承"說的再多,不如懂我"的自娛自樂精神，下面拿「石墨文件web版」搞事情，不，說事情。
這是一個工具提示，一般通過簡要文字概括，通過游標觸發。石墨文件這裡不僅在文件協作頁面通過這個工具提示，在寫作這個特定場景下，滿足使用者增加縮緊的目標，同時還進一步的引導使用者使用快捷鍵，這是一個高階使用者的路徑引導。
注意到上圖中下一步按鈕了吧！這是一個新手引導幫助，只存在於「石墨文件」中預設文件「歡迎使用石墨文件」中，使用者每次開啟這個文件，都會告知新手需要知道的操作，而且是按照步驟來的，流程清晰，好理解，易操作。
上面這兩張圖，第一張中左下角紅色圈中部分是下一張圖的觸發點，基於寫作場景就可以觸發，主要是給使用者與其他人寫作以及文件操作的一些介紹，使用GIF+文案描述。
這個例子是觸發是在頁面頂部的使用者頭像上，展開後有個人資訊，升級，app下載和使用幫助。這裡的使用幫助直接進入了幫助中心，即產品的幫助文件庫，使用者可以通過分類，搜尋等方式查詢問題解決方法。可以很明顯的看出，這個例子與上一個例子在觸發點以及最終的去向上有明顯差異，體現了不同場景下幫助系統的特點。
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說了這些，概括起來無非下面這幾句：
1. 從使用者和場景構建多級幫助系統；
2. 幫助系統不是指特定的幫助方式，只要能夠幫助使用者理解和認知產品理念與操作的，都是這個系統的組成部分；
3. 構建怎麼樣的多級幫助體系，要結合公司現狀，成本和產品特點考慮，並不是所有產品都適合實時支援。
我是Alvin，一隻產品汪,愛交流與分享,部落格：imalvin.com