管理基礎設施的變更

　　經常會出現這樣的情況：對某一關鍵任務伺服器的變更給企業帶來了破壞性的後果。即使是一些大公司，也會由於選擇了錯誤的時間或錯誤的計劃進行系統變更，從而導致系統停機或資料丟失。例如，某個DNS管理員決定對DNS伺服器進行清理，但隨後發現許多關鍵的服務都失敗了，原來是因為這些服務都依賴於一箇舊的伺服器主機名。而在另一個層面上，像Sarbanes-Oxely(Sox)這樣的新法規對IT也施加了更大的負擔，需要確保對網路變更進行控制和審計的能力。

　　解決方案

　　啟動一個專案，在組織內正式實施變更管理過程。

　　從何做起?

　　首先確定IT基礎設施中的哪些部分最能從變更管理中獲益。雖然可以說“每一部分”，但實際上每個組織都把變更管理限定在IT基礎設施的關鍵成員中，例如伺服器和網路裝置。

　　接下來建立一個過程文件，確定一個變更請求如何在組織內流動。例如，如果要在醫院裡對某個關鍵的護理應用程式進行變更，這會被該應用程式的管理委員會透過嗎?另外如何確保這個工作流的執行?

　　為了有助於變更管理的自動化，應該尋找兩類應用程式的幫助：工作流和系統管理。

　　工作流用於控制變更管理中涉及的批准、審查和報告過程。工作流軟體的形式多種多樣，但通常給人以服務檯(help desk)售票系統的感覺，只是多了一些功能。例如，SLAM公司的Change Management Control軟體提供了用於變更管理的工作流程式，並提供了對過程的大量控制功能。一些開源產品也能用於變更管理，例如RT服務檯軟體包。

　　系統管理軟體可用來實施對目標系統的變更。這類系統在Windows和Unix環境中都有相應的產品。在Windows下，一個代表性的軟體是Microsoft系統管理伺服器(SMS)，它能讓你對基於Windows的關鍵作業系統和應用軟體實施變更。但SMS所支援的應用程式是有限的。在Linux和Unix下，像cfengine這類配置引擎提供了強大的策略驅動機制，既可以用來實施系統變更，又可以確保系統不偏離預定的狀態。

　　管理突發事件

　　世界上各個企業往往因為突發事件未被及時處理，從而導致生產力的損失和IT投資的浪費，最終損失了數不清的金錢。這是一個普遍的事實。突發事件的起因可能非常簡單，例如一名終端使用者失去了與印表機的連線，或者失去了與遠端辦公室的T1連線。但接下來，大多數這類事件沒有被很快地識別和解決，反而被劃分了錯誤的優先順序，甚至被完全忽略，直到它們給企業造成了重大的損失。更糟糕的是，這類事件的發生模式通常被忽略，這就意味著接下來還會有類似的問題發生，即使在問題的根源可以被完全解決的情況下。

　　解決方案

　　突發事件的管理不僅需要服務臺軟體，它實際上反映了公司員工與軟體之間的一種共生關係。理解了這一點之後，再去部署相應的服務檯軟體，以便對突發事件進行分類和優先順序劃分。同時也可以使用工作流軟體，對關鍵突發事件的解決方案進行同級評估或管理評估。

從何做起?

　　突發事件管理需要保證一個突發事件必須被迅速識別和解決。因此，要在公司內部實施一個突發事件管理過程的專案，必須首先回答下列問題：

　　-- 你是如何知道一個突發事件的?

　　-- 如何對突發事件進行分類?

　　-- 如果對突發事件劃分優先順序?

　　-- 如何讓突發事件得到快速解決?

　　為了回答上述問題，你需要確定如何讓使用者以最佳方式與IT部門聯絡;如何對突發事件進行分類，這對於隨後確定相應的事件模式是非常關鍵的;如何基於使用者的需要和公司的總體需要，對突發事件劃分優先順序;以及在最後，如何根據突發事件的資訊、類別和優先順序，讓公司的資源以最佳方式用於突發事件的解決上。

　　幸運的是，突發事件管理是一個非常成熟和龐大的市場，這意味著有大量廠商可供選擇。例如，在開源社群中有RT和OTRS兩種產品，它們都有非常強大的突發事件管理/服務檯系統。像Remedy和Clarify這樣的商業軟體在該領域也有很長的成熟歷史。

　　之後做什麼?

　　很明顯，為了保持企業的有效運轉和IT預算的最佳使用，有大量工作需要去做。在本文中，我們討論了CIO必須要做的五類具體專案，包括身份和訪問管理、Linux整合、補丁管理、變更管理和突發事件管理。總之，如果在這五個領域取得進展，你就能對網路和IT服務進行更有效和成本更低的管理，從而獲得巨大的收益

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最值得CIO做的五類專案（轉載）

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