困惑源自缺乏溝通

　　企業在實施CMM過程中，所遇到的阻力會來自於方方面面。增強正向的推進力，弱化逆向的阻力，對於過程改進的成功至關重要。為實現這一目標，企業各層面之間正確的溝通與協調起著決定性作用，這就需要對專案進行有效的溝通管理。

　　專案經理是溝通專案層和管理層的橋樑，是專案溝通的焦點所在。對於CMM的貫徹實施起著承上啟下的作用。貫徹CMM不能奢望全體人員從一開始就一致擁護，但是專案經理的積極參與、並與各層面有效溝通，卻是非常必要的，這在很大程度會增強企業整體推進CMM實施的動力。

　　CMM實施的內部驅動力主要來自於兩方面：高層經理和專案經理。高層經理透過資源和政策驅動，專案經理以實際問題驅動。專案經理首先應該明白過程改進的意義，認識到過程改進工作正是為專案服務的，是使專案能夠順利進行的可靠保證。而不單單是被動地服從高層經理的安排和質量經理的規劃，而且應該把這種認識透過正確的溝通方式，源源不斷地傳給專案層，並影響客戶等其它層面。從而使專案層成為推進CMM實施的動力。

　　CMM實施的過程是打破舊平衡，建立新平衡的過程，在這期間體系會相對混亂，對正在執行的專案會產生某些負面的影響。最直接的表現就是會帶來額外的工作量，產生很多事務性管理工作，這樣容易使相關人員產生牴觸情緒。有效的溝通就顯得愈發重要。專案經理應敏銳地發現專案進行過程中開發人員的這種苗頭，及時地以正式溝通方式予以控制，並著重指出過程改進對專案、企業的益處，讓成員看到希望，迫使其先堅持下去，最大程度地避免這種情緒的強化和蔓延。只要是真正的實施過程改進，專案組成員會在潛移默化中體會到CMM的益處。隨著時間的推移，當看到專案質量不斷地提升、工作狀態日趨規範和穩定，開發人員逐漸會發自內心地支援這種過程改進。

　　對於專案的SQA（軟體質量保證）和SCM（軟體配置管理）人員來講，需要增強配合意識，不斷強化與專案組的溝通。質量部門是制度的制定者，但這並不意味著他們就應該高高在上，與專案脫節。開發人員是直接為客戶服務的，質量和配置人員實質上是間接地為客戶服務，都是為了專案的成功和企業的長久發展。配合意識的增強體現在深入瞭解專案經理改進過程的需求，根據實際需要開展質量工作，爭取在區域性先有所突破，進而一步步地擴大。採取靈活多樣的方式密切接觸開發人員，透過有效地溝通來開展質量宣傳，多方瞭解反饋意見，促進自己的工作。CMM過程改進需要用不斷的成功來推動。QA（質量保證）成員透過不斷的溝通，一點一滴的向大家展現出CMM的改進效果，進而使大家認可過程改進，減少阻力。

　　在CMM環境下，專案管理的目的同樣是實現既定專案目標。在這個過程中，一般認為把計劃做得詳實、細緻，在專案實施時嚴格控制，專案就能取得成功，這其實是專案成功的最基本條件。據統計，在專案進行過程中，有70%以上的失敗專案，不是因為計劃不周詳，也不是控制不到位，而是因為專案某些資源無法及時、充足利用。而這直接與溝通不利有關。專案經理在管理過程中一定要花至少75%以上的時間來與專案各方干係人進行協調和溝通，得到他們的理解和支援。做到這一點，專案就成功了一半。

　　提升溝通技巧

　　專家們認為，對於成功，威脅最大的就是溝通的失敗。與IT專案成功的三個主要因素分別為：使用者的積極參與，明確的需求表達，管理層的大力支援。而這三要素全部依賴於良好的溝通技巧。

　　一方面是注重有效溝通中的“科學”，它由一些基礎性技巧組成，諸如有效的寫作、表達，以表現自我風格為指導方針，堅持明確的主旨（即不斷強調所傳遞資訊的核心觀點）並簡潔地表達協調資訊。這些基礎性技巧即“科學”，有助於形成對管理者個人的正直品質和誠信的印象。

　　另一方面是提高有效溝通中的“藝術”，它包含一些高深的、有時是來自本能的技巧，如觀察傾聽者的反應、解讀對方的情緒從而瞭解事實真相、因人而異地採取說服策略、應用對集體有利的方法來解決團隊的問題並找出問題的根本原因。這些技巧即“藝術”，決定了對管理者的信服程度。

　　L先生所遇到的問題，可能會讓許多專案管理者一籌莫展。但只要稍加分析和透過類似PMP的學習，我們便會深切意識到問題不在於計劃、監控上，而是出在溝通上面，必須竭盡全力地去加強這方面的管理。

　　根據要求，溝通管理的目標是及時並適當地建立、收集、傳送、儲存和處理專案的資訊，標準的專案溝通管理包含溝通計劃、資訊傳遞、實施情況報告、管理收尾等過程。而溝通計劃是重中之重。要改善專案當時的狀況，當務之急是徵求專案干係人的意見，制定溝通計劃。　　根據溝通管理的要求，一個完整的專案管理計劃中應包括如下內容：

　　檔案儲存方式：在溝通計劃中首先明確資訊儲存方式、資訊讀寫的許可權，明確各類專案文件、輔助檔案等的存放位置，及相應的讀寫許可權。在專案實施中，可以採用VSS進行文件的統一管理，建立了相應的目錄結構。這樣用於收集和儲存不同型別的資訊，進行統一的版本管理。

　　溝通列表：存放專案干係人的聯絡方式。如開發成員、SQA、SCM、客戶、高層領導、系統支援、顧問、行政部等。記錄他們的座機、手機、職能等等，做到簡潔、明瞭。再加上某些特殊人員的標註，如說明各顧問所擅長的領域等。所有相關人員透過這個列表可以將專案涉及人員資料瞭然於胸。

　　工作彙報方式：明確說明專案組成員對專案經理、專案經理對上級及相干人員的工作彙報方式、準確時間和形式。比如，專案經理的專案可以採取每週報告的原則，即每週五專案組成員提交周進展報告，彙報一週的工作進展狀況及遇到的問題，每週一上午專案經理與業務經理溝通後完成專案週報，下午1：30召開專案組例會，會後由專案經理向高層經理提交專案週報，每一階段結束後提交階段報告。所有文件均提交至VSS統一管理。遇緊急情況必須透過電話及時溝通；另外規定所有的Mail必須回覆是否收到。

　　統一專案檔案格式：使用統一的檔案格式，是專案標準化管理的一部分，因而必須統一各種檔案模板，並提供相應編寫指南。比如，一個專案處於CMM環境下，則可以全部採用SPEG（軟體工程過程小組）先前依據CMM規範剪裁修訂制定出的模板。

　　溝通計劃維護人：明確本計劃在發生變化時，由誰進行修訂，並對相關人員傳送。

　　制定好溝通計劃，重要的是如何按照其進行各類資訊的傳遞。

　　將專案管理的資訊正確傳達到相應的人員，是相當重要並有一定困難的，經常發生的情況是資訊傳送人覺得自己把資訊正確傳達了，但實際卻是資訊沒有傳達到或是被錯誤的理解了。　　溝通是雙向的，必須保證資訊被接收者接到。所有的溝通方式，必須有反饋機制。例如：使用Mail進行溝通，必須要求接收者簡單回覆“已收到”以進行回應。資訊收到後還必須保證理解是正確的。很多資訊是傳達到了，但卻被錯誤理解了，產生了大量扯皮的問題。專案經理在溝通管理中對較重要的通知、變更等資訊要求透過Mail進行二次表述。這種表述是在接收方確認自己理解了的同時再去細化或轉敘，而不是複述。說得直白些，就是要求資訊接收方說明具體明白了哪些，打算如何去做，並用Mail把相關的想法或欲採取的措施傳給傳送者，讓傳送者進行確認。

　　在專案中，專案干係人有不同的溝通需要。作為專案經理，必須瞭解：溝通要符合接收者的利益。高層經理主要關心的是進度，想知道是否能按時交工；客戶主要關心的是成本和質量，想知道是不是要增加投入，產品質量能否達到要求。對於專案經理來說，應實時反饋有關專案延期、成本增加和出現質量問題等方面的資訊，並儘早溝通，說明原因，使高層經理和客戶能及時理解，並調整相關計劃。

　　溝通管理的另一部分是實施情況報告，有三種形式：定期報告、階段審查和緊急報告。　　定期報告：就是在某一特定的時間內將所完成的工作量向上級彙報。在CMM環境下，主要涉及專案成員周進展報告（WSR）和專案週報(WPR)。前者由專案組成員上報專案經理；後者是對前者的總結，由專案經理上報高層經理；需寫明當前狀態、進度完成情況、當前問題和下週計劃等。

　　階段評審：在專案進行到重要的階段或里程碑階段，就要進行階段評審。在CMM環境下，主要是專案階段報告（PPR）。階段評審的意義就在於評審當前的專案情況，迫使人們對其工作負責；還可以提前發現問題，將問題解決在初期階段。

　　緊急報告：在出現意外情況下，進行緊急報告。在CMM環境下，主要涉及問題狀態報告(PSR)和問題狀態日誌（PSL）。需寫明當前發現的問題、相關影響、需如何解決（動用什麼資源）、問題緊迫性（答覆日期）等。

　　在CMM環境下質量保證部門也將進行質量審計，按階段提交產品審計報告（PAR）和過程審計報告(PRR)。前者針對交付的產品，後者針對專案執行的過程。

　　專案干係人接到實施情況報告後應實時進行反饋，明確報告已經收到，並提出專案意見或建議。

　　管理首尾是溝通管理的最後一步，其核心目的是與各專案干係人溝通，總結經驗，吸取教訓，將各類檔案歸檔，從而實現對知識的積累。專案中的提交物是極好的資源，對未來的專案會有很大的幫助。良好的專案檔案能夠為以後的專案節省時間和金錢，為專案審計等提供有價值的資訊。

　　透過在CMM環境下實施有效的溝通管理，L先生所負責的專案在中後期逐步趨於正軌，促進了過程改進的順利實施，按時按質地完成了任務。更為可喜的是，經過L先生的建議，在公司其他的專案中實施溝通管理，有效地提高了相關專案的開發效率，專案的凝聚力也得到了加強。最終公司如期透過了CMM認證。

　　有效的溝通管理會不斷地增加變革的動力，削弱阻力，是企業實施CMM過程改進的動力源泉。
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溝通是成功專案管理的必由之路（轉）

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