問題管理是由一系列連續不間斷的環節組成的，它包括問題的發現、問題的歸檔、解決方案的提出、對解決方案的評定、實施解決方案、宣佈解決問題結束和整個過程的資料包告。在IT公司裡大多數情況下，IT管理者會跳過或誤操作其中一個或幾個環節，從而導致人力、物力的浪費和工作效率的降低。

下面詳細介紹了問題管理的各個步驟，如果你能夠正確地按照以下步驟去做，你將為你的公司帶來不斐的收益，包括工作效率的提高和終端使用者滿意度的提高。

步驟一：制定問題管理程式和實施步驟
首先要做的是要建立一套有效的問題管理規範，在這種規範框架內推出如何解決具體問題的計劃。這個計劃應該包括以下幾個方面：

1、應對問題的程式：當問題被初步發現並證實確實存在後應該做什麼工作、如何進行問題資料的獲取和儲存、如何具體實施解決辦法。

2、給予支援的IT工作人員從中扮演的角色和他們的職責：他們應該主動去發現問題、記錄所有有關的資訊、實施解決問題的方案。

3、問題解決方案的衡量和評估：應該緊密地跟蹤並檢查問題解決方案的實施情況，進而檢驗所制定的問題管理規範的有效性。

4、要對需要應對的問題分門別類：既要有嚴謹性，把每一個問題列為管理範圍內，又要有優先權，把重要的問題優先解決，還要不斷改進預先制定的計劃。

5、越過一些程式：在一些特殊的問題和疑惑面前，可以選擇先避開這些問題，修復系統功能。

步驟二：及時發現並全面認識問題
在這個步驟中可以使用必要的工具來發現問題，可以使用必要的裝置來收集關於問題的各方面情況。把所有的有關資訊的資料都集中起來，儲存在一個對所有參加問題解決的人員都開放的區域。關注那些受到問題影響的使用者，儘量幫助他們，把問題帶來的負面影響降到最小。

步驟三：避開問題
一旦問題被發現，採取所有可能的步驟避開它或把它對使用者的影響減少到最小範圍。在理想狀態下，你應該在問題發現以前就事先有所察覺，並採取一些措施，使得它不會對其他系統、應用程式和使用者產生不良影響。但要清醒地認識到，迴避問題並不是解決問題的一種辦法。很多時候，IT工作人員把避開問題看作是一種永遠的修復，其實他們是錯誤的。這樣做只是暫時的，不能永遠地解決問題，因為有的系統或軟體擁有繞開問題的設計，它不是一直都能起作用的，而且一味地迴避問題可能還會影響到其他系統。

有時候，IT工作人員使用迴避問題的方法太過頻繁，以至於把它當作瞭解決問題的辦法，這樣做不會防止同樣的問題重複出現。一般常用的迴避問題的方法有：在不查出導致問題原因的情況下重新啟動伺服器或者網路瀏覽器；在計算機當機時不去管導致當機情況發生的軟體故障，而是盲目地按下[Ctrl]、[Alt]+[Del]。

當你暫時地迴避某一問題時，必須要記錄下所有的問題資訊和你的操作過程，從而使下一環節的IT工作人員在採取對策時有所憑據，不至於一無所知。

步驟四：分析問題
在這一步驟中，要發現問題出現的根本原因，評估、測試並提出可供選擇的解決問題方案。檢視記錄來尋找是否以前也有類似的問題出現過。有效的問題分析可以大大減少解決問題所用的時間。

步驟五：實施解決問題方案
大多數情況下，一個提供幫助的專業人員不能在沒有別人的支援下徹底地解決問題，問題的解決通常是由人共同來完成的，尤其是當問題特別複雜時或者它同時涉及了多個系統或應用軟體時。實行對問題的監測、管理，實施解決方案是非常重要的一步，保證它在計劃程式之內得到很好的解決。

一旦問題被暫時修復，要把它記錄在案一段時間（可以是一個星期的時間）進行觀察。這段時間過後，詢問那些曾遇到這些問題的使用者，同樣的問題是否再出現過，是否修復帶來了其他意想不到的後果。如果這些情況都沒有發生，那麼你可以徹底地排除這個問題了。

步驟六：報告問題的現狀和發展趨勢
這一步要做的就是收集問題的有關統計數字，釋出情況簡要報告展望這個問題的發展趨勢，並執行必要的預防措施。需要釋出的報告包括：

1、已經被徹底解決掉的問題的簡要情況報告：問題的出現、解決問題所需要的時間和具體解決方法等。

2、現存問題的狀態報告：現在未解決的問題有哪些、它們是何時被發現的、為何現在尚未解決等。

3、問題發展趨勢和統計情況報告：問題的總計數字和種類，發生的區域和頻率等。

4、問題產生原因報告：已經出現的問題為什麼會出現，如何防止同樣的問題再次出現。

5、下階段的行動計劃報告：管理問題的計劃。

這些報告對IT管理者來說是非常有益的，它們可以為IT系統的健康管理提供參考，還可以作為一個與使用者交流的平臺提供給IT管理者。

步驟七：如果需要重新制定問題管理程式
這個步驟為現存問題管理程式的改進和提高提供了一個途徑，可以彌補現存程式的不足。這是不斷完善工作環節的一部分，也是所有系統管理規範的一部分。

以下有幾點也是問題管理成功的關鍵性環節：

1、問題無論大小都應該被覆蓋

有些小問題沒有得到及時的解決也可能成為大問題，所以把所有的問題都記錄下來同樣重視起來很重要。反覆出現資料的錯誤最終可能會導致硬碟停止工作；區域網連線問題可能會演變成整個網路癱瘓；Windows系統經常出現的GPF錯誤常常會造成儲存不靈等。

2、及時調整改進工作程式

很多人認為調整現有的工作程式沒有必要，因此他們反對制定工作程式調整規範。這種情況是非常危險的--可能導致IT管理者失去對很多問題的控制。

3、處理問題要嚴謹，也要設立優先機制

所有的問題都應該在考慮範圍之內，並給予同樣的重視。但是，你也應該對一些特別重要的問題給予特別的關注，並使這些問題得到首先解決的機會。如果某個問題出現以下一種或幾種情況，那麼它就是重要的問題並應得到特別的重視了：多個使用者因此問題而受到影響；重要的商業功能因此問題而受到損害；系統之間轉換不順暢；整個系統幾乎處於癱瘓狀態等。

4、使用者應該及時瞭解問題的狀況

現在，受到某些問題影響的使用者往往不容易瞭解到這些問題的現狀。負責管理問題的IT 工作人員應該以最高的頻率向這些使用者釋出最新動態訊息，因為這些使用者非常想知道他們應該做什麼、這些問題的現狀以及計劃解決方案。

5、對問題趨勢的分析和應採取的辦法也應該及時告訴使用者

系統問題管理的目的就是提高每個人發現問題、解決問題的能力。對問題統計資料的分析結果是達到這一目的有重要價值的工具，因為它能夠在已有的經驗教訓基礎上幫助發現新問題。

使用一套非常合理、非常完善的問題管理程式對一個公司來說是受益非淺的，它不但可以幫助解決重複出現的問題、減小問題帶來的不良影響，而且還能夠縮短解決問題的時間，提高企業工作效率。[@more@]

實施專案問題管理的七步走（轉）

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