CRM專案這幾年走過的路並不順，從2000年以來，全球CRM行業經歷了3年時間的負增長。但是就像經歷了很多曲折後走向康莊大道，2005年的CRM市場卻是不同的景色。8月3日，SSA Global與客戶關係管理(CRM)解決方案供應商Epiphany宣佈簽署最終協議，根據該協議，SSA Global將收購Epiphany。

越過2004年的前奏，CRM市場將在2005年進入真正的競爭，這場逐鹿中原的廝殺將會比以往的每一年都驚心動魄，其結果必然是此起彼伏、強者生存。國內的CRM市場究竟怎樣？如何才能真正提高CRM的實施成功率？日前，SSA公司全球執行副總裁Graeme Cooksley先生來到中國，而記者也有幸採訪到Graeme Cooksley先生。

　　收購是雙贏

　　對於此次收購的原因，Graeme Cooksley這樣解釋道：“我們希望提供給客戶一個全面的解決方案。我們發現客戶實際上需要的是從前端到後端的一站式服務，他們希望的解決方案既覆蓋供應商也覆蓋到顧客，既覆蓋零售也覆蓋批發，既覆蓋製造業方面也覆蓋消費者的這些領域，他們也希望所有的這些服務是從一個供應商那裡獲得。”

　　而對於Epiphany這個公司，Graeme Cooksley認為，這個公司的產品非常好，對SSA來說，這是進軍CRM市場的一個較好的機會，透過收購這家公司可以讓SSA跟更多的電訊公司建立起業務聯絡，尤其在中國市場，Epiphany能夠提供更好的產品讓SSA垂直地進入到這些行業當中。而透過收購Epiphany，實際上也可以讓Epiphany的能力充分的在SSA的規模和競爭力的基礎上得到發揮。

　　CRM專案的成功在於循序漸進

　　眾所周知，國內企業在實施CRM的時候，風險問題是相當突出的，那麼是什麼造成了企業對於CRM系統的不滿意，問題究竟出在哪裡呢？

　　Graeme Cooksley這樣說道，“SSA的方法就是在企業實施CRM的時候，逐步逐步地推進，我們跟客戶討論你現在的業務當中最迫切的問題是什麼？你希望在CRM實施當中在哪方面的收益最快地體現出來？我們總是問他們這些問題。”

　　當談到失敗的原因時，Graeme Cooksley這樣總結：“我覺得失敗的原因通常有幾點：首先，CRM包括了很多方面，裡面既有配置的問題，也有客戶的業務流程問題，還有客戶的軟體等等這些方面的問題。我們經常跟客戶討論，你現在的業務當中最迫切的問題是什麼？你希望在業務實施當中在哪方面有最快的結果體現出來？比如說你是一個製造商的話，我們覺得最迫切的問題最大的問題就是你的配置問題；你如果是在電訊行業或者銀行業的話，那麼你的呼叫中心的問題可能是最迫切需要解決的。我們經常幫助客戶抓住最重要的一點，然後集中一點去實施，所以我們的做法就是把一個大的專案分為各個小的部分，然後在已有的成功的基礎上再往前推進，很多失敗都是因為一個時候你所期望做得太多太大。”

　　Graeme Cooksley相信，現在的情況正在逐漸改善，有些企業做得不錯，但是另一些則沒有那麼成功，這主要是由於“他們不能解決內部的問題”。

　　“同時，在失敗的案例中，我們發現還有一個主要原因是比較糟糕的專案管理，同時在計劃方面也可以說是缺乏的，在這些方面我覺得是需要SSA公司和客戶雙方都能夠專注於這一專案，還要制定很好的計劃，然後要保證人們能遵守這個計劃，有的時候我們要擴充我們的軟體，來改變流程，但是很多時候人們是根據流程倒過來改變軟體，所以這個往往會導致失敗”，Graeme Cooksley認為，“我覺得這裡關鍵的一個就是專案的管理，這裡面很明顯要有一個專案的團隊，要有一個專案的團隊的經理人，這裡面要有一個周密的計劃，同時也要制定一個程式表，然後按照這個程式表每個階段來進行查驗和實施。這裡面的一個關鍵就是規劃，專案的管理，然後是具體的落實。”

　　關鍵還是靈活

　　“SSA的研發是全球化的，我們的經驗來自於全球範圍內實施的經驗”，在談到CRM產品在中國市場的靈活性時，Graeme Cooksley強調，“但這並不等於把我們提煉出來的一些解決方案，在全球範圍內進行套用。SSA會去了解全球各地的不同的情況，瞭解各地客戶具體的要求，這是SSA非常強調的。而且我們知道在中國發生的事情就像在全球發生的一樣，是很快的，這裡面需要有靈活性，所以每一天我們都要求有新的開發專案進行，同時能給我們的客戶更好的支援。這裡面強調要有靈活性，我們把靈活性這個特點配置到我們的系統當中，這樣的話才可以使我們一方面採納全球範圍內的最佳的做法，另外一方面適應客戶具體的要求。業務流程在全球範圍內的變化是一直有的，所以SSA總是儘量把客戶的要求吸收過來，納入到我們的研發當中。”

　　“還有一點，我們的系統是非常靈活的，我們的這個軟體不需要調製，只需要加一點，隨時靈活的加一點，使他總是能夠適應業務具體的需要，來進行必要的調整。”Graeme Cooksley補充道。
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CRM專案成功實施在於循序漸進（轉）

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