作為平衡計分卡的創始人，在較早期的著作中，我和大衛·諾頓（David P. Norton）制定了跟公司戰略有關的衡量尺度，並設計了綜合性的戰略管理系統。我們的最新著作Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes，則幫助經理人不僅確保戰略的不同要素彼此協調，而且確保戰略得以實施。

1．戰略地圖是什麼？

戰略地圖是一張形象的檢視，它呈現企業財務、客戶、內部流程、學習與成長願景四個方面之間的關係，即企業戰略的四個組成部分。
我們已經開始認識到，戰略地圖是跟平衡計分卡一樣重要的管理工具。沒錯，你得先能夠衡量某樣東西，才能對其加以管理，但你衡量不了自己沒法描述的東西。現在，我們著手任何專案時，都首先運用戰略地圖。

2．戰略地圖為何如此重要？

它幫助經理人觀察企業的衡量尺度是否彼此協調。舉例來說，如果某公司未能以適當方式培訓員工，從而確保企業在內部關鍵流程上表現出色，戰略地圖會讓這些缺陷即刻顯現出來。
企業省略了戰略描述這個步驟，它仍會有客戶滿意度和客戶維繫方面的計量標準，也會有針對質量和降低成本的運營指標，以及著眼於員工士氣的衡量尺度——但是，它們體現不出彼此間的任何關係，也無法由此而界定與眾不同的獨特戰略。

3．如何建立與眾不同的戰略？

從平衡計分卡的財務與客戶的角度來看，能描述企業正努力為其關鍵的外部要素做些什麼。但是，要實施戰略，經理人和員工必須知道如何加以實現。正是在這一點上，戰略地圖對內部流程的強調變得極為重要。
基本的內部流程有四種：運營流程、客戶管理流程、創新流程、管理與社會流程。最後一類流程通常跟環境影響、員工安全、僱傭和社群投資有關，透過這種流程，企業獲取在特定社群中開展經營的權利。
要做到與眾不同，首先要精細描述對特定戰略來說至關重要的內部流程。

4．能否舉例說明？

冠城國際（Crown Castle International）公司向廣播及蜂窩式電話服務公司出租發射塔，租賃天線安裝位置，並提供訊號發射服務。20世紀90年代後期，該公司收購了15000個發射塔，將人員規模擴大了兩倍。但隨著電信業開始滑坡，冠城公司意識到自己必須緊縮業務。
公司制定的新戰略地圖很少提及客戶收購和創新流程，而是著重於向少數客戶提供可靠、低價的服務，這些客戶為公司帶來80%以上的業務。
冠城公司確定了對該戰略成功與否至關重要的11項運營流程。比如說：獲取更佳資訊，這樣，公司不僅能讓發射塔發揮最佳效能，而且能更迅速地響應客戶的要求與投訴。

5．闡明關鍵內部流程後，下一步該怎麼做？

下一步，要將自己的學習與成長目標跟那些流程聯絡起來。在冠城公司，這就是要問：哪些員工對上述11項流程的影響最大。他們發現，只須提升少數幾個工作崗位人員（佔員工總人數的10%到15%）的技能與績效，就會對戰略實施產生最大的影響。 [@more@]

運作專案前，請運用戰略地圖（轉）

相關文章

運作專案前， 請運用戰略地圖（轉）

相關文章

運作專案前，請運用戰略地圖（轉）