幾種低成本戰略將幫助中小企業IT管理者獲得支援，以節省工作時間，提高員工士氣。

很多中小企業的IT管理者發現，他們為了維護各自企業沒完沒了的IT專案，陷入了整日對支援需求的努力爭取過程之中。以下介紹了五種方法，幫助你開啟支援需求之門，併為你的IT專案節約時間。

跟蹤記錄，採取行動
大企業一般使用幫助桌面跟蹤系統，這種系統可以記錄所有的問題報告，並對支援需求的原因進行分門別類地歸納整理。透過這些記錄，可以跟蹤使用者經常會為哪些問題發出幫助請求、平均解決一個問題所需要的時間，以及大量的其它相關資訊。然而，中小企業解決問題經常使用的是簡單的、由企業自己開發的幫助桌面解決方案，這些解決方案往往缺乏高階的報告記錄功能。在中小企業工作意味著你可以擁有一點優勢，因為你的技術可以更加直接地與使用者共享，你能夠更方便地與每一個相對較小的使用者群組保持聯絡，記錄下每位使用者尋求支援的次數。

次數統計應該在一個相對較短的時間裡完成，一般是一天到一個星期之內。在這段時間內，每個人都會被要求對其所做的工作進行詳細地記錄。進行詳細記錄的過程對於每個人來說都是一個很大的負擔，但是，當你認識到記錄的目的是為了發現並解決那些最耗時、最令人頭疼的問題時，你就會覺得這麼做是值得的。當然，把每一個細小的環節都記錄下來也是沒有必要的，只記錄那些耗費時間的或者頻繁發生的問題就可以了。次數統計被認為是改進工作的一種方式和機會。當在同樣的問題上有多次尋求幫助的請求時，那麼就應該考慮制定一個培訓計劃。問題發生的頻繁程度是改進工作、理順工作程式的首要線索之一。如果你在一週之內接到十幾個有關重置密碼問題的請求，那麼想辦法把來電數減少到一週六次，這就可以節約你的大量工作時間。

那些需要較長時間才能完成的工作應該受到重視。如果解決一個關於印表機的問題需要三個小時，那麼是該考慮更換一臺新的印表機的時候了。這些浪費時間的問題也會嚴重影響工作組成員計程車氣，在排隊等待問題解決的時候，員工情緒會變得非常低落。

即使不進行次數統計，一些IT管理者也能夠發現他們獲得支援請求的方式，他們可以瞭解哪些問題反覆出現，那些問題影響了員工計程車氣。

制定支援戰略的五個方面
儘管每個企業情況各不相同，但是對於那些給企業帶來麻煩、浪費時間的問題來說，都有著共同之處。當你制定支援戰略的時候，應注意以下五個方面：

●　使用者安裝軟體：每個中小企業都要面對這樣的情況：他們的使用者想要安裝一些軟體使其計算機系統更加個性化和使用者化。這將會導致一些問題的發生，解決這些問題可以會花幾個小時，甚至是幾天的時間。其實解決方案很簡單。為使用者提供一個指導，告訴他們在公司的計算機系統中哪些個人軟體可以安裝，哪些不可以安裝。你可以要求在所有軟體被安裝之前必須透過一個同意安裝的協議。

●　賬戶鎖定和密碼重置：沒有什麼比使用者鎖定了賬戶或忘記了密碼更浪費時間的問題了。即使你還沒有頻繁地接到關於此類問題的支援請求，你也應該制定一個有效的解決此類的方案。記住，面對棘手的問題需要你付出雙倍的努力，投入更多的時間。如果你沒有必要要求密碼需在60天內更換，那就不要頻繁更換，以免忘記密碼帶來不必要的麻煩。

●　PDA：在你的使用者中，很多人喜歡擁有自己的個人工具，PDA是每個人想擁有的個人工具。PDA現如今已經代替手機成為身份地位的象徵。隨著硬體的進步，現在的PDA集手機、數位相機功能於一身，這也為你提供給使用者支援帶來了困難。PDA在聯合環境下會出現問題，這其中原因有多種，不僅僅是操作平臺和裝置的數量原因。你應該使一種PDA操作平臺（Palm, Pocket PC, Blackberry）標準化，並堅持應用這種操作平臺。不管你想做得多麼完美，都不要再為其它平臺提供支援。

●　惱人的裝置：我們都曾經遇到過這樣的情況：利用一些裝置使工作更加方便有效，可結果卻事與願違，帶來很多麻煩。考慮替換這樣的裝置，記住你必須要把金錢成本與時間成本放在一起綜合考慮，然後再做決定。如果使用某裝置不能幫助你有效地工作，那麼不用它也罷，再尋找其它方法。

●　工具模板和宏：每個企業都有自己喜歡使用的工具模板和宏，有的企業喜歡使用電子表單，有的則青睞於資料庫。這些慣用的工作模板可以為企業帶來巨大收益，可以幫助企業進行專案開發，節約企業資源。瞭解哪些模板對企業是重要的是個關鍵問題，如果有的工具模板對企業並不重要，就不要使用它。
弄清楚關鍵問題所在可以幫助企業攻防結合時間資源，為企業其它專案提供更充足的時間。解決那些浪費時間的問題能夠幫助提高企業使用者和IT員工計程車氣。
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五種方法幫你提高技術支援效率（轉）

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