一、回絕客戶

PM都知道與專案溝通最多的是跟客戶，而客戶首先給我們提供的是業務需求，如果一開始就是比較完善的需求則是我們求知不得，但事事並非人願他們總讓我們在整個專案週期中迴圈，甚至停滯。為了控制我們專案的質量、進度我們運用迭代，在迭代之中與客戶交流卻又出現新問題。使用者讓我們滿足他們一切的需求，而滿足使用者好像就我們的本能一樣，不斷的修改完善，造成不可預料的後果。有些客戶認為自已是的上層領導，一句勝千金，如有不妥，就會找到你的上級，以至於毀掉合約。有時關於專案外也要求你去解決，這對專案本身，以及公司的整體利益無非是一種無利的要求。若我們全盤脫出答應他們，這會影響我們的專案成本與專案整體的可控性。如何能回絕客戶並讓客戶充分理解你的意圖以致滿足他們一些想法與關點是我們應遵循的話題，我們需在儲存雙方利益友好的情況下去進行，正所謂客戶需求是無止境，無論是功能上的還是業務上的，在這個專案中找到適合的解決方法是其重點。

1、在當前專案涉及的問題與滿足之後的想法參照對比，如果一但把這樣需求帶入軟體當前會引發什麼析後果；
2、可以透過其它途徑處理；
3、當前需求的可行性與必要性；
4、與本專案相關性有多少，從那些方面能解決。
當然以上只列出四點，也許出現問題也不只這些，但我們可以因情況而定。

二、拒絕上司

把自己的思想和經營理念傳遞上去，得到公司最高層的認可，是PM的權力與職責。正所謂天下有千萬個上司，真正有英明領導卻了了無幾，有時上司不理解你所做的工作由於專案本身上存在諸多因素影響專案中的一些規範，上司認為你的工作在拖延時間，或沒什麼成果可言，在影響公司的運作，我們可考慮以下措施：
1、在需求之後我們要做一簡節性總結，總結內容不必太多，但要有力度；
2、把我們主要的工作最好放在計劃上，因為上司關心是你將要做什麼，能做出什麼成績才是關鍵；
3、專案變更也上下級最關心的，因為它涉及我們前面對專案風險是策劃，把專案當前人的因素還是專案，做出時間的報告。

三、安撫下屬

下屬有時對您的工作方式等有所看法，有時下屬認為自已對當前專案獨樹一幟，有關你這樣的專案管理方式他無法繼續下去，認為這個工程起碼有一半是無法的實現的。這時你的採取的處理原則，首先是與他溝通，表達出在專案中所處範圍是什麼，如果在這個專案處理，他採取什麼樣的態度，在談話中你要主要看的表情與說話方式，有時候行體語言可能表他的態度與觀點。當前淡話內容只能做一個輔助方面，因為下屬有時對專案不是針對專案本身，而是對人有一些偏差，找出談話中的對比較關點進行分析，給出對方可以理解的原因，但由於專案本身需要，有時不能完全已個人意願而轉移。你可在其它方面滿足個人想做的方式，讓下屬以此形成一種工作方式。
下列九項有關拒絕接受請託的要領，可供管理者參考：?

(1)要耐心傾聽請託者所提出的要求。即令你在他述說的半途中即已知道非加以拒絕不可，你都必須凝神聽完他的話語。這樣做，為的是確切地瞭解請託的內涵，以及表示對請託者的尊重。?
(2)如你無法當場決定接受或拒絕請託，則要明白地告訴請託者你仍要考慮，並確切地指出你所需要的考慮時間，以消除對方誤以為你是在以考慮作擋箭牌。(3)拒絕接受請託的時候，應顯示你對請託者的請託已給予莊重的考慮，並顯示你已充分了解到這種請託對請託者的重要性。?
(4)拒絕接受請託時，你在表情上應和顏悅色。最好多謝請託者能想到你，並略表歉意。切忌過份地表達歉意，以免令對方以為你不夠誠摯--因為你如果真的感到那樣嚴重的過意不去，那麼你將會設法接受他的請託而不會加以拒絕。?
(5)拒絕接受請託時，你除了應顯露和顏悅色的表情外，仍應顯露堅定的態度。這即是說，不要被請託者說服而打消或修正拒絕的初衷。?
(6)拒絕接受請託者，你最好能對請託者指出拒絕的理由。這樣做，將有助於維持你跟請託者的原有的關係。但這並不意味著對所有的請託拒絕都必須附以理由。有時不申訴理由反而會顯得真誠。例如你偶而對頻頻請託的人和顏悅色地說："真抱歉，這一次我將無法效力，希望你不介意!"，相信不致於產生不良的後果。但是一旦你附以拒絕的理由，則只須重複拒絕，而不應與之爭辯。?
(7)要令請託者瞭解，你所拒絕的是他的請託，而不是他本身。這即是說，你的拒絕是對事而不對人的。?
(8)拒絕接受請託之後，如有可能你應為請託者提供處理其請託事項的其它可行途徑。?
(9)切忌透過第三者拒絕某一個人的請託，因為一旦這麼做，不僅足以顯示你的懦弱，而且在請託者

心目中會認為你不夠誠摯。?
以上九種要領，運用之妙存乎一心。
下面舉出兩個頗為棘手的例項，以觀察老練的管理者如何運用拒絕的技巧。?
例項一：拒絕接受不善體諒他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被視為極度艱難甚至不可能的事。但是，有些老練的管理者卻深諳回拒方法：經常將來自上司的原已過多的工作，按輕重緩急編排辦事優先次序表，當上司再提出額外的工作要求時，即展示該優先次序表，以令他決定最新的工作要求在該優先次序表中的恰當位置。這種作法具有三個好處：第一、讓上司作主裁決，表示對上司的尊重。第二、行事優先次序表既已排滿，則任何額外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求無法按原定計劃完成，因此除非新的工作要求具高度重要性，否則上司將不得不撤銷它或找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性，上司也將不得不撤銷或延緩一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被辦理。第三、部屬若採取這種拒絕方式，將可避免上司誤以為他在推卸責任。因此，這是一種極為有效的拒絕方式。

例項二：來自部屬的不合時宜的或不合情理的要求，往往使管理者在拒絕接受時感到為難。譬如在某一個極度繁忙的下午，某一女職員突然要求告假兩小時回家，因為傢俱店將送一批傢俱到家裡，她必須回家開門並點收。面對著這種情況，一般無經驗的管理者通常會取下面兩種對策之一：第一、斷然拒絕這種不合時宜的要求，而不理會她的感受；第二、因擔心觸怒她，或是想充好人而勉強接受她的要求。以上的對策都是不妥的，因為前者將引起主管與部屬的磨擦並降低部屬計程車氣，後者將顯著地妨礙工作的進度。倘若管理者客觀地權衡當時的情況，管理者大概都會同意，管理者在那個時候不應准假。但是，管理者應如何拒絕准假才不致於產生不良後果或使不良後果減至最小呢?以下是一種頗值效法的拒絕方式：?

"管理者瞭解，當貴重的物品運到而無人在家開門，是一件令人擔心的事。因此，只要有可能，管理者很願意准假而讓你回家。但問題是，管理者必須在明日之前交貨。倘若管理者無法按約定的時間交貨，則將喪失一位大主顧。你是管理者的得力助手。不過，管理者倒有個建議。你何不打電話給傢俱店，請他們明天下午再送出傢俱?到那時管理者已交了貨，而管理者可以給你足夠的時間回家處理私事。"?

當然，以上的答覆可能仍然難以令該部屬感到完全滿意，但是她的主管至少已採用了最好的方式處理這件事。此種方式具有下列五個好處：第一，他鄭重其事地考慮她的要求，而非不加思索地一筆抹煞。第二，他向她表示，他了解傢俱的輸送對她是多麼的重要。第三，他耐心地向她解釋，何以不准她告假。第四、他令她知道，她是一位得力的助手，這有助於提高她計程車氣。第五、他為她提供瞭解決傢俱輸送問題的其它可行途徑。 [@more@]

專案管理中學會拒絕（轉）

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