專案管理中溝通的作用(轉)

ger8發表於2007-08-10
在專案管理的進行過程中,經常用到的一種能力是溝通。溝通有很多種方式,包括一對一的溝通、一對多的溝通、多人之間的相互討論,從溝通的載體而言,有口頭、書面、肢體語言,包括面對面的、電話、透過網路、電視、廣播等各種途徑。

但是所有這些溝通方式,無論多複雜,實際上都可以簡化成一對一的溝通一種形式,最終溝通都只是兩個人之間的事情。溝通可以是相互的,但是具體到溝通的"一招一式",都是一個資訊發出者,一個資訊的接受者。

溝通的目的是為了兩個人之間的交流,對於交換資訊、拓寬思路和統一認識,溝通的作用巨大,而且很多時候是必不可少的。但是同時,溝通也比如需要付出一定的成本。最主要的成本是兩方面的:一是溝通所花費的時間和精力,二是溝透過程中資訊的失真和損失。

資訊在一個人的頭腦裡處理的時候,資訊傳遞不需要時間和精力,而且沒有失真和損失,這兩種成本為零;

當資訊被兩個人相互傳遞的時候,將花費時間和精力的成本S和資訊的失真和損失成本X,成本的具體大小取決於兩個人的表達能力、理解能力、觀點和思維的一致性以及達成一致的意願強烈程度等多種因素。

值得注意的是:在很多情況下,即使是兩個同樣具有很強的表達和理解能力的人,他們進行溝通要達成一致所需要花費的溝通成本是巨大的,而且很可能是沉沒成本。

聰明而執著對於溝通而言,有時候是相當危險的。很多人渴望說服別人而且不願意被別人說服,事實上溝通的目的本身也並不是為了說服別人。管理諮詢討論的課題經常是社會科學而不是自然科學的範疇,它往往並沒有一個絕對的標準或答案,在這種情況下,兩個人如果在溝通時過分執著而忽視了溝通的最終目的,那麼就可能是一場災難。

管理諮詢師發現他們的溝通成本經常是如此之高,以至於難以承受。到目前為止沒有一個辦法可以完全消除這種成本,但是有一些基本的原則可以幫助我們有意識地進行一些控制。

首先是溝通之前對溝通的基本概念和目標進行清晰的界定;

其次是不能沉溺於溝通本身,而必須時刻清楚溝通的目的;意識到溝通是有成本的,溝通的時間就是成本,客戶在為這些成本買單。

第三是一些規則,包括時間和回合的限制、耐心聽完對方的話,進行"集中"決策,由最終必須對此負責的人決定。特別需要注意的是:不能折中和調和。

[案例]

我所經歷過的一個專案組,在專案經理A和顧問B之間有一次爭論,其實是很簡單的一件事情,

1,客戶方的一個事業部經理說存在一個問題,但是這個問題實際上並不存在,A認為不能客戶說是什麼就是什麼,而B堅持。兩個人為這個問題爭論了半個小時。其實很簡單,兩個人都沒有錯,但是關鍵是究竟要在報告是表現什麼,是要表現一種正確的管理諮詢公司的看法,還是要表現一個客戶存在的問題,即使是錯誤的看法,畢竟是客戶的觀點。

很多時候,在討論問題的時候,應該注意首先就基本前提和概念達成共識別,並且明確一個討論的一致的目標。

管理諮詢顧問常常是執著而聰明的人,對他們而言,永不言敗、渴望挑戰是一個優點,從討論中學習和提高也是他們的目的。

但是,客戶付款是希望能得到一定的成果,有相當強的目的性。很多時候,管理諮詢顧問最容易犯的一個錯誤是不願意被人說服,而以說服別人本身作為一個勝利。殊不知,浪費了自己和別人的時間,本身是最大的失敗。

前面已經說過,無論怎樣的溝通,其基本單元都是兩個人之間的溝通,平均而言,這種溝通的成本是既定的。在管理諮詢的專案組中,如果由一個人來做一件事情,比如做一個訪談或者完成一個報告,他很可能會有思維的盲點,所以需要和人來溝通,或者和別人共同完成。如果兩個人進行溝通來完成的時候,溝通的效果可能提高一倍成為2,而溝通的成本是1;如果三個人進行溝通時,不管採用什麼樣的手段來進行溝通,實際上,溝通的效果變成3,而溝通成本也變成3……

簡單地講,就是說溝通的效果是算術級數增加的,而溝通成本是幾何級數遞增的,因此在管理諮詢實踐中,一般最小的業務單元都是一個人或者兩個人,很少有兩個人以上的。

一般而言,管理諮詢的業務單元有如下四種基本型別:

1.專案經理負責,適用較小的專案,三個人以下,專案經理對事件負責,其他人提供輔助性支援;
2.一個顧問負責各自的一部分;專案經理進行管理和統籌;
3.劃分成很多小的部分,部分由兩個顧問承擔,兩個顧問是平等的,沒有主從之分;
4.每部分由兩個顧問承擔,但是有明顯的主從,或者都是由專案經理指導一個人,討論和決策時,以一個人的意見為主。

為了做好事件,必須事先進行明確,進行充分的授權。

雖然整個專案是專案經理負責,但是在決定這個業務單元由某個或者某兩個人完成後,專案經理只能起管理上的控制、建議和指導的角色,不能對具體的內容進行過多的干預。

從溝通的效果和效率角度出發,一般就只有上面四種模式,很多時候,顧問在進行決策時需要獲取大量資訊和思路,需要廣泛的討論,包括專案組內部討論、頭腦風暴會甚至進行上百人的問卷調查,這些都是輔助性的資訊支援,最終的承擔和負責的單元就是一個人或者兩個人。
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