每一個專案都有其固有的特殊性，所以在每一個具體的專案中，專案關係人對專案結果和專案實施過程的期望會有所不同或各有側重。所以，面對具體的專案，專案經理首先要主動地、系統地識別三類主要專案關係人對專案結果和專案實施過程的期望，然後對這諸多的期望進行科學管理，求同存異，達成一致。

當前，在IT客戶專案的實施過程中，專案經理不再是以專案協調員、資源計劃員、進度控制員、資料統計員、資料保管員或救火隊員的角色出現，專案經理肩負著公司的管理層、客戶、專案團隊這三類主要的專案關係人賦予的三重責任。

雖然各個專案有其獨特性，但是當前大多數的IT客戶專案對專案的期望有一定的普遍性，我們分別從“對專案實施過程的期望”和“對專案結果的期望”兩個方面來進行討論。

對實施過程的期望

IT客戶專案的實施不再是一個只有輸入和輸出的黑盒，專案實施的過程開始對專案關係人變得透明。專案關係人需要了解專案實施的過程，他們可能會根據專案狀況及時調整自己對專案結果的期望；也可能根據自己對專案結果的期望，及時協助專案經理調整專案實施的過程。專案經理同樣需要在專案實施啟動之前，瞭解三類主要專案關係人對專案實施過程的期望。

通常負責專案實施的公司的管理層對專案實施過程會有如下的期望：

公司資源被合理有效地利用，沒有浪費；和其他專案的實施不產生衝突；參與專案的人員喜歡他們在專案中的工作並能盡力；能隨時得知專案的實施情況和問題報告；能隨時得知專案團隊對專案實施的看法；能隨時得知客戶對專案實施和專案團隊的看法；專案實施過程順利，時間進度、預算、工作範圍等關鍵指標按計劃進行，不需要公司再為專案投入更多的人、財、物等資源；專案經理能夠居安思危、未雨綢繆，防範問題的出現；出現問題，專案經理和團隊能尋找出最佳的解決方案並妥善解決問題；客戶對專案實施滿意、沒有抱怨；專案經理能使用成熟的專案管理體系管理專案，並得到客戶的認可和賞識；專案實施過程能體現本公司員工的專業水平，得到客戶和業界的認可。

專案團隊成員對專案實施通常會有如下期望：

●專案目標清晰、有明確的專案計劃、知道自己的工作方向；專案經理能提供合適的工作環境和氛圍；專案經理的領導風格比較合適，能和專案經理相處愉快；在專案實施過程中的優秀表現能得到適當的認可；有專業的專案管理流程，但是沒有繁文縟節的文字工作和文字遊戲；有可供參考的模板和歷史檔案，在需要的時候可以得到資深人員的指點；在專案實施過程中無意犯下的小錯誤，能得到專案經理和其他人員一定程度的包容和諒解；能切實感受到自己的工作對專案整體目標的貢獻作用，在專案實施過程中能得到專案經理、客戶和公司高層的注意、重視和認可；能夠有和客戶直接溝通的機會；有寬鬆的工作環境和民主的工作氛圍，可以坦誠提出自己的意見和建議，並看到自己提出的合理建議得到採納；專案經理在做決策的時候，能夠徵求團隊成員的意見；能有彙報自己工作成果的機會。

IT專案不斷進一步地客戶化，專案實施過程中，客戶的參與變得更加重要。他們不僅參與專案階段成果的檢驗，同時他們更清楚專案實施的每一個步驟都會直接關係到專案結果的成敗。

客戶對專案實施過程通常會有如下的期望：

專案的實施由合格的專案經理來負責；專案實施團隊成員要技能過硬、態度認真、方法適當；客戶可以及時瞭解專案的進展狀況；客戶可以比較方便地根據實際情況調整對專案的需求和期望；如果客戶提出新的需求或對原需求進行更改時，實施方能迅速反應、採取行動；專案實施過程中，能允許客戶方人員的參與和見習，以提高客戶方人員的技能水平；專案工作都能按時完成，並能和客戶的其他廠商進行密切的配合；對介面不清的工作有一定的包容性，能適量地完成一些分外的工作；不需要客戶在專案實施過程中再支出超出預算的人、財、物力等資源；關鍵任務的完成能請客戶參與檢查；專案實施過程中遇到的問題能讓客戶知悉；專案經理和專案團隊有能力處理實施過程中發生的意外問題；如果需要客戶配合，一定要提前通知客戶，並提供詳細的工作說明；專案實施過程不要擾亂客戶的正常業務；專案的每一個步驟要符合質量要求；對於客戶提出的疑問，專案團隊要給予毫無保留的解釋。

對專案結果的期望

在IT客戶專案中，專案關係人對專案結果的期望有同有異。

公司管理層對專案結果有如下的期望：

●實現了公司對專案的預期利潤指標，客戶滿意，日後的維護成本較低，專案經理和專案團隊成員的能力透過參與專案實施得到了提高，公司可以把此專案作為成功案例進行宣傳，專案成功後公司美譽度在市場上因之提高。

專案團隊成員對專案結果通常會有如下的期望：

●專案結果和專案所交付成果得到客戶的認可，客戶方的相關人員在接受專案所交付的產品之後能夠很快熟悉產品的使用和維護，客戶方相關人員對專案所交付產品的使用感到非常順手，客戶對專案團隊成員提出表揚或表示感謝，客戶同意讓實施方把該專案作為成功案例進行宣傳；客戶希望和專案團隊成員繼續維持友好的關係，客戶提出再次購買，公司領導對專案團隊提出表彰，專案經理對專案團隊成員給予好的績效評價，團隊成員透過參與專案實施成為某一方面的技術高手或專家。

而作為IT專案的客戶，他們對專案結果的期望和專案實施方的聚焦點會有不同，通常客戶對專案結果的期望如下：

●實現合同簽定之時，專案實施方對專案結果和專案所交付產品的書面或口頭承諾；實現客戶在合同簽定之時，對專案所交付產品的預期功能和效能指標的期望；透過使用專案所交付的產品，客戶業務的能力或效率有所提高；專案相關資料能夠在專案所交付產品移交的時候一起移交給客戶，利於客戶日後查閱；專案所交付產品易於使用和維護，並且返修次數較低；專案所交付產品有擴充套件性；專案所交付產品能夠升級；專案交付之後，如果專案所交付產品出現問題，實施方能夠迅速反應、給予解決；專案實施方對專案所交付產品長期負責；如果在專案所交付產品的使用過程中，有需要諮詢的地方，專案實施方可以提供及時的諮詢；日後的維護成本低；和別的廠家的系統有相容性。

國家統計局2001年IT系統升級專案的實施需要對客戶正在執行的系統進行升級改造，所以客戶對專案實施的期望之一是：專案實施對現有執行系統所承載的客戶業務不能造成影響。而在另外一個IT系統新建專案中，客戶對專案實施的期望之一是：密切配合其他廠商，保證各項任務按進度計劃完成。

斯帝芬·科威說：“效率出自平衡”，專案經理和他所領導的專案團隊在專案實施中要最大程度地滿足這三類主要專案關係人對專案的期望，可以使用“優先順序法”對不同專案關係人的期望進行排序，也可以透過“分類管理法”把這些期望分為“必須類”和“希望類”進行管理。

背景資料

　　專案經理所擔當的三重責任

第一，專案經理要向公司的管理層負責。公司管理層透過釋出《專案章程》等方式，授權專案經理負責專案的實施，同時對專案的實施寄予了一定的期望。這種期望可能是：贏取既定的利潤、贏取期望的市場美譽、為其它專案的實施樹立榜樣或其它。專案經理有責任透過對專案實施的管理達到公司管理層的期望。

第二，專案經理要向客戶負責。在客戶簽署專案合同的時候，就對專案設定了預期的目標，這種目標可能是：實現專案所交付產品的預期功能和效能，從而提升客戶自身的業務能力或效率。專案經理要透過對專案實施的有效管理，使專案實施的最終結果能滿足或超出客戶的期望。

第三，專案經理要向專案團隊成員負責。專案經理需要在專案實施過程中發揮自己的領導能力，為專案團隊成員營造合適的工作環境和工作氛圍，使團隊成員可以高效地發揮自身的潛力，並同時透過參與專案實施進一步提升團隊成員的能力。
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專案管理的“三角鏈”（轉）

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