對於專案負責人來說，在進行大型的安裝配置專案時要處理好技術、邏輯、程式以及人事關係等多方面的問題，這已經夠讓人感到頭疼的了。如果你所領導的專案小組又是分佈在多個不同的地點，那麼問題就更加複雜了。更讓人感到頭疼的是，作為專案負責人，你可能無法從股東那裡得到完全公正的回報，這是我在多年以前處理一個極為困難的專案時就已經明白了的。

當時，我受僱於一家辦公地點極為分散的客戶，作為網路建築師負責新的網路基礎設施的安裝。這家客戶在全國有數百個辦事機構，每個機構的員工數量從100人到2000人不等。

在經過了幾個月的計劃之後，我們從多個分支機構中挑選了40名工程師組成了一個專案小組。這個龐大的小組接受了為期一週的安裝培訓。在這一週結束之後，我們把這些工程師每兩個人分成一個小組，又按照小組進行了一週培訓。這次培訓結束之後，大家被分派到各個不同的地方進行安裝工作。小組的核心成員仍然留在客戶的公司總部幫助大家解決可能出現的問題並提供質量保證。

成功的資料顯示
在接下來的幾個月的時間裡，核心小組對質量保證資料進行了小心嚴格的監控。幾乎在所有的安裝例項中，伺服器和網路硬體出現的錯誤都在合理的範圍之內。有些小組的工作表現可以說一直都非常的好。其他的一些常規資料所顯示出的精確度雖然不高但也還可以接受。椰油一些小組的工作沒有能夠透過質量檢測。我們把工作任務的選擇權作為獎勵交給了那些工作表現出色的小組，而把那些比較偏遠的地區的工作任務交給了工作表現一般的小組。至於那些沒能完成工作任務的小組，我們則把他們召回了公司總部，繼續進行培訓。

簡單的說，就是我們的專案似乎正在按照預定計劃向前推進。直到有一天我打電話到一個安裝地點去詢問一個網路問題。透過服務檯的幫助，我找到了那裡的主要網路工程師。我們一起談論了那個網路問題，瞭解了事情的進展情況以及終端使用者對新的功能是多麼的滿意。這次交談持續了大約四十分鐘的時間。

資料背後的問題
在交談快要結束的時候，那位工程師告訴我說，他的老闆，也就是當地分支機構的IT經理對總部派來的工作小組的看法並不好，如果能夠選擇的話，他絕對不會歡迎總部派來的工作人員。我感到大惑不解，記錄文件裡的顯示一切都很合理呀。我無法想象我派出的專案安裝小組會有什麼問題。我可以聽見聽筒那端有搖頭的聲音。

那位工程師對我說：“要知道問題並不是出在安裝工作的本身。那兩個安裝人員的工作表現都很好，但是他們兩個好象是離了婚的夫婦一樣，在工作的時候總是各行其是，無法合作。”

聽了他的話，我的心一下子就涼了。

虛假繁榮
在結束通話電話之後，我在專案經理的呼機上留了一條語音資訊。在等待他回電話的時間裡，我查詢了在過去的三個月內那個安裝小組曾經到過的分支資料。三個月以來，他們每週都到兩個分支機構進行安裝，速度進展的很快。在專案經理和我取得了聯絡之後，我們把這份資料分成了兩半，兩人分頭去給這些分支機構打電話。

一週之後我們終於找到了一些頭緒。原來，在專案進行了一個月之後，這個小組的兩名成員在意見上產生了分歧。他們的工作都做的很好，但是卻在資料中心的問題上發生了口角。當我們向分支機構的IT經理直接詢問此事時，他承認這兩個人的表現確實頗失職業風範。

專案經理和我都認為我們確實要面對三個問題：

我們該如何處理這個已經在實際上分裂的小組？

我們的客戶為什麼要隱瞞實情？

我們如何防止類似問題的再次發生？
我們透過拆散這個貌合神離的工作小組，讓兩個人分別與以往工作表現非常出色的小組成員搭檔，建立新的安裝小組解決了第一個問題。在接下來的幾個月裡，這兩個新組成的安裝小組的工作表現都非常的出色。儘管我們失去了原來工作表現最為出色的一個小組，但是卻換來了兩個工作表現都出色穩定的小組。

第二個問題向我們提出了更大的挑戰。按照我們的專案計劃，在每一次安裝完成之後，專案經理都會和當地分支機構的IT經理通電話，瞭解安裝的進展情況。從理論上來說， IT經理應該透過這個機會充分發表自己的意見。但是，事實證明我們想錯了。由於公司在這個專案上投入了數百萬美元的資金，公司從上到下都對這個專案寄予了很高的期望，所以沒有人願意彙報什麼問題。當我們向IT經理詢問情況時，只能得到這樣的答案： “一切都很好”。

在經過了一番思考之後，我們對原來的詢問內容進行了修改，增加了人事方面的內容。我們同時還建立了“小組聯絡”的規定，要求安裝小組和系統建築師進行聯絡。每位建築師都要對多個安裝小組負責。我們每週至少會同安裝小組聯絡兩次，向他們詢問工作的進展情況。在聯絡的過程中，我們同樣會和他們談論出差旅途和生活上會遇到的問題，考慮一些個人生活上的因素。

快速前進
幾年以後，我加盟了一個已經啟動了的專案，共有十個專案小組奔波在世界各地。核心小組為了解決安裝過程中出現的技術問題工作的非常努力。由於各個小組分散在世界各地，所以我們建立了每週七天、每天二十四小時運轉的服務檯，在肩負設計和分析之責的同時向小組成員提供幫助。

在工作了幾周之後，我建議建立起對安裝小組和客戶進行採訪的雙重採訪機制，以便掌握安裝的實際情況。儘管這個想法在剛開始的時候遭到了系統建築師的反對，我還是用自己以往的工作經驗說服了他們進行嘗試。結果，第一次聯絡時就瞭解到了一些小問題，幸好及時發現才使這些問題得到了迅速的解決。

這一切都要得意於我在上次專案中積累的經驗！[@more@]

經驗：專案順利進行的寶貴財富（轉）

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