觀點：
作為客戶，您是否想要穩步推進同承包商的外包關係，實現預期的短期和長期投資回報呢？在這一系列的兩篇文章當中，我們將就同外包合同的準備和管理過程的實施有關的一些基本問題給大家提供一些建議。

最近我應邀在一個活動上發言，聽到另外一位發言者把新的外包合同的簽訂比作婚姻。當時，他透過數字指出，如同現實生活中的婚姻一樣，有一半的“商業”婚姻最後是以痛苦的失敗告終。（來自Gartner Group的調查顯示，有50%的外包協議以失敗告終。）專家們認為，外包專案之所以會有這麼高的失敗率，主要是由於客戶一方的失望和不滿，它們認為預期的投資回報和其他的非財政目標沒能得到實現。專家們還一致認為，之所以會出現這種情況主要要歸結於以下三個關鍵因素：

客戶和承包商之間缺乏在目標和成功衡量標準上的協調。

協議沒有得到很好的規劃。

缺乏良好的管理過程的實施。
在這一系列的第一篇文章當中，我將同大家一起更為密切的關注關於雙方的協調和協議的規劃的一系列問題，在接下來的第二篇文章當中，我將和大家一起就管理過程的實施進行探討，讓大家重點關注三件事，穩步推進同承包商之間的合作關係，實現當前和長遠的投資回報。

保證雙方看法一致
IT諮詢公司Impact Innovations的COO Jon Piot指出，如果合作雙方在“戀愛”期間不能夠進行充分的資訊交流的話，那麼他們的“外包婚姻”從一開始就註定了是個錯誤。Piot說：“一般來說，客戶總是希望能夠滿足一系列的目標，解決一些歷史性的問題，但是出於某些方面的原因，承包商無法對客戶的狀況和需求有一個全面的瞭解。在很多情況下，只有在經歷了過渡，得到了一些反饋之後，承包商才能夠開始瞭解客戶真正想要的是什麼。”

Robbins-Gioia, LLC是一家在業內居於領先地位的程式管理諮詢公司，該公司總裁兼CEO Jim Leto在業內有著三十年的豐厚經驗。他對Piot的觀點表示了贊同。Leto說：“如果承包商把注意力完全放在了成本的降低上，而客戶則更為注重在市場上實現收益的時間，那麼雙方的關係幾乎可以肯定會陷入一種尷尬的狀態。Piot 和Leto指出，要避免這種雙輸的局面出現，雙方必須要在選擇和談判的過程當中就目標和成功的判斷標準等方面進行開誠佈公的、有重點的直接交流。

Leto建議那些打算把專案交給承包商的客戶在同服務供應商進行談判的初始階段就明確自己的目標和判斷專案是否成功的標準。他強烈建議大家從明確目標開始，因為一旦潛在的承包商對客戶的目標有了明確的理解，它們就能夠站在更好的位置上考慮各方面的問題。Leto建議客戶把一個問題牢記在心，那就是不僅要看承包商是否能夠為實現自己的目標服務，還要看這種目標是在多大的程度上實現的。

在明確了自己的目標和判斷成功與否的標準之後，客戶接下來要做的就是制定合同和服務水平協議（SLA），這其中要考慮到各個方面的因素以及公司在可以遇見的未來的發展狀況。對公司未來發展狀況的考慮與對公司現狀的考慮是同等重要的，因為我們大家都知道，在現在的商業氣候下，公司狀況的迅速改變是不可避免的。

從短期和長期著眼制定合同和SLA
我的朋友Jim是一家外包專案承包公司的一名主管人員，他主要負責的就是客戶SLA的規劃工作。我們曾經多次談到過合同和SLA的規劃當中會出現的問題，每一次他都說：“我遇到過的最大的問題就是雙方雖然對協議有了非常清楚的理解，但是卻沒有把有關事項在協議中描述的足夠清楚，以致於雙方或是其中一方有新的管理人員參與到專案當中時，無法從檔案當中瞭解協議條款的確切內容。”我可以肯定我們大家都曾經遇到過這樣的情況，當參與協議制定的雙方的負責人有一方或是雙方都離開的時候，合作雙方不得不重新對協議條款進行商議。

Piot指出，根據他自己的經驗，他發現大多數的SLA都沒有細化到一些最基本的問題，比如說如果承包商的服務沒有達到預期水平該如何處理。Piot說：“客戶在同承包商簽定合同的時候常常忘了考慮SLA沒能實現的情況。”此外，在談到合同的條款時，Piot還指出，由於對合同終止的情形一般都作了比較充分的考慮和規定，合同履行過程中的其他細節問題通常就被忽視了。而這些問題往往又是十分重要的。

在很多情況下，造成這種遺漏的原因之一是合同雙方對很多細節問題雖沒有落實到文字上卻已經達成了共識，這就讓他們覺得沒有一定要落實到文字上的必要。當雙方對這些細節問題非常瞭解的負責人由於某些原因離開之後，問題就出現了，新的負責人不得不填補前人留下的空白。從一般意義上來說，在制定合同和SLA的過程當中，要想避免這種情況的出現，最好的辦法就是把所有在將來可能會遇到的問題及其解決方法都落實到書面上。就像我的一位律師朋友說的，即使是再明顯不過的問題也要寫清楚。

導致問題出現的第二個原因是雙方制定的合同和SLA缺乏彈性和可測性，無法適應客戶需求的變化和調整。當客戶的需求發生了變化，而合同又無法透過調整來適應新的需求時，問題就要出現了。要想避免這種情況，可以採用三種辦法：

在最初的評估當中考慮到公司業務在未來可能的發展變化，在簽訂合同時把條款限定在可以預見的時間範圍內。舉例來說，如果你能夠預見的只是公司在未來三年內的發展狀況，那麼就不要同承包商簽訂為期五年的協議，只簽訂為期三年的協議就夠了，在需要的情況下可以進行修改更新。

同能夠以一定的彈性來適應公司可能的需求變化的承包商合作。儘管有時同那些能夠在特定的服務領域提供大量的專業經驗的承包商合作也能取得不錯的結果，但是我還是強烈建議大家同那些能夠適應客戶不斷變換的需求的頂級承包商合作。例如，如果你最初打算尋找一個可以幫助公司降低現有支援操作成本的服務檯承包商，那麼如果能夠選擇一個服務彈性比較大，比較全面的承包商，它對需求變換的適應能力將會給公司帶來很大的價值。

合同當中一定要包含明確規定的“變化過程”。這可以確保在出於特定的商業原因的情況下透過公平和公正的方式來修改協議中的相關條款。
總結
我們上面所談到的一切努力都是為了確保客戶同承包商的外包關係的成功。但是，如同婚姻一樣，婚禮的開始並不意味著雙方對愛情的呵護的結束。在透過對合同的規劃為利益的實現打下了堅實的基礎之後，客戶還要透過良好的管理過程的實施來獲得真正的利益。[@more@]

認真規劃外包關係將獲得長期回報（轉）

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