CTI技術和呼叫中心 (轉)

CTI技術和呼叫中心 (轉)[@more@]CTI 技 術 和 呼 叫 中 心

北京理工大學 秦超 任會蘭

　 　 一 、 前 言

　 　 當 今 社 會 電 話 通 信 已 十 分 普 及 ， 公 眾 服 務 中 的 電 話 應 用 也 已 極 為 普 遍 ， 我 們 把 主 要 用 電 話 進 行 公 眾 服 務 的 通 信 模 式 叫 做 “ 呼 叫 中 心 ” 。 當 呼 叫 中 心 的 規 模 和 密 度 到 達 一 定 程 度 時 ， 就 會 發 生 所 謂 “ 信 息 超 載 ” ， 既 大 量 的 呼 叫 和 信 息 在 傳 遞 中 發 生 雍 塞 ， 使 總 體 效 率 降 低 。 經 常 發 生 這 樣 的 現 象 ： 客 戶 打 了 一 串 電 話 也 得 不 到 相 應 的 服 務 ， 而 商 家 接 了 大 量 的 電 話 後 對 客 戶 的 需 求 還 是 知 之 甚 少 。 這 時 呼 叫 中 心 已 起 不 到 提 高 服 務 效 率 的 作 用 了 。

　 　 面 向 公 眾 服 務 的 電 信 部 門 的 客 戶 服 務 中 心 就 是 服 務 規 模 和 密 度 都 十 分 巨 大 的 電 話 呼 叫 中 心 。 要 使 這 樣 的 系 統 有 效 的 運 行 ， 就 必 須 運 用 最 新 的 通 信 和 計 算 機 技 術 ， 使 呼 叫 和 信 息 得 以 有 序 的 分 流 。 這 就 是 基 於 CTI 技 術 的 新 一 代 客 戶 服 務 中 心 的 著 眼 點 。

　 　 近 幾 年 來 ， 中 國 電 信 業 得 到 了 很 快 的 發 展 。 電 信 業 不 斷 向 綜 合 性 、 集 中 性 、 全 球 性 發 展 ， 要 求 電 信 企 業 不 斷 推 出 更 好 的 服 務 手 段 ， 電 信 企 業 之 間 的 業 務 分 工 向 綜 合 性 、 專 業 性 方 向 發 展 ， 各 種 服 務 業 務 從 多 家 獨 立 到 可 在 一 家 完 成 ， 將 為 用 戶 提 供 極 大 的 方 便 。 所 有 這 一 切 ， 都 要 求 電 信 企 業 為 客 戶 提 供 更 多 的 服 務 項 目 和 服 務 手 段 高 度 現 代 化 ， 新 的 服 務 工 具 必 須 廣 泛 使 用 ， 才 能 使 電 信 業 得 到 不 斷 的 發 展 。 因 此 ， 建 立 一 個 綜 合 性 的 客 戶 服 務 中 心 ， 可 以 使 電 信 企 業 不 僅 是 客 戶 的 業 務 提 供 者 ， 更 重 要 的 是 客 戶 的 服 務 中 心 。 綜 合 客 戶 服 務 中 心 的 建 設 可 以 使 得 電 信 服 務 在 公 共 通 信 網 上 得 以 無 限 延 伸 ， 對 電 信 也 的 發 展 將 起 著 巨 大 的 推 動 作 用 。 CTI 技 術 作 為 計 算 機 和 電 話 緊 密 集 成 的 技 術 將 在 客 戶 服 務 中 心 的 建 設 過 程 中 大 顯 身 手 。

　 　 二 、 概 念

　 　 <> CTI 技 術

　 　 計 算 機 電 話 語 音 集 成 技 術 （ CTI — Compute-Telephone Integration ） 是 九 十 年 代 新 興 的 計 算 機 與 通 信 技 術 。 通 過 使 用 最 新 的 數 字 處 理 技 術 ， CTI 把 計 算 機 和 電 話 緊 密 地 結 合 到 一 起 ， 它 意 味 著 強 大 的 計 算 機 的 數 據 處 理 能 力 和 無 處 不 在 的 電 話 網 絡 真 正 結 合 在 了 一 起 ， 從 而 引 發 了 一 系 列 意 義 深 遠 的 新 型 應 用 。

　 　 近 幾 年 ， CTI 技 術 發 展 神 速 ： 語 音 識 別 和 文 語 轉 換 日 臻 成 熟 ， 由 此 產 生 了 “ 語 音 呼 叫 ” （ One-Number Service ） 、 “ 聲 文 互 譯 ” 等 新 業 務 ； 與 交 換 機 的 接 口 的 逐 步 完 善 和 標 準 化 ， 極 大 地 擴 展 了 呼 叫 中 心 的 能 力 ； 與 計 算 機 網 絡 技 術 （ 特 別 是 Inte 網 ） 的 結 合 ， 產 生 了 “ 傳 真 網 關 ” 、 “ Internet 電 話 網 關 ” 等 新 產 品 ； 隨 著 數 據 存 儲 技 術 的 發 展 ， 把 CTI 技 術 應 用 於 電 話 記 錄 領 域 ， 給 多 通 道 專 業 錄 音 市 場 帶 來 了 革 命 。 而 SCSA 、 MV等 標 準 的 出 現 和 推 廣 ， 使 得 CTI 技 術 的 各 方 面 應 用 可 以 綜 合 到 一 個 系 統 中 ， 系 統 規 模 和 綜 合 處 理 能 力 出 現 了 一 個 飛 躍 。

　 　<> 呼 叫 中 心

　 　 呼 叫 中 心 (Call Center) 是 指 以 電 話 接 入 為 主 的 呼 叫 響 應 中 心 ， 它 為 用 戶 提 供 各 種 電 話 響 應 服 務 。 隨 著 九 十 年 代 電 信 技 術 和 計 算 機 技 術 的 迅 猛 發 展 ， 以 CTI 技 術 為 核 心 的 ， 將 計 算 機 網 絡 和 通 信 網 緊 密 結 合 起 來 的 呼 叫 中 心 解 決 方 案 已 逐 漸 取 代 傳 統 的 以 PC 板 卡 為 核 心 的 解 決 方 案 ， 成 為 了 所 謂 的 第 三 代 呼 叫 中 心 。 以 CTI 技 術 為 核 心 的 呼 叫 中 心 是 集 一 個 語 音 技 術 、 呼 叫 處 理 、 計 算 機 網 絡 和 數 據 庫 技 術 於 一 體 的 系 統 ， 它 具 有 以 下 特 徵 ： 1 、 智 能 化 呼 叫 路 由 使 資 源 得 以 充 分 利 用 ， 採 用 智 能 呼 叫 處 理 （ ACD ） 由 多 種 條 件 決 定 路 由 的 選 擇 ； 2 、 個 性 化 服 務 與 最 適 合 的 人 回 答 問 題 ， 呼 叫 中 心 採 用 呼 叫 引 導 和 呼 叫 提 示 功 能 使 有 特 定 需 求 的 問 訊 者 被 引 導 到 最 適 合 應 答 此 類 需 要 的 業 務 坐 席 ； 3 、 自 動 服 務 分 流 ， 由 自 動 語 音 或 自 動 傳 真 可 使 客 戶 呼 叫 分 流 ， 或 由 不 同 業 務 代 表 提 供 不 同 服 務 的 客 戶 呼 叫 分 流 ； 4 、 24 小 時 服 務 ， 通 過 CTI 的 電 腦 交 互 式 語 音 應 答 服 務 ， 問 詢 者 可 得 到 24 小 時 服 務 ； 5 、 實 時 的 用 戶 資 料 顯 示 ， 通 過 DNIS 和 ANI ， 呼 叫 中 心 將 在 建 立 路 由 的 同 時 ， 啟 動 數 據 庫 系 統 ， 將 客 戶 資 料 同 步 顯 示 在 業 務 代 表 的 電 腦 上 ； 6 、 實 時 信 息 管 理 ， 呼 叫 中 心 能 夠 對 呼 叫 及 響 應 的 數 據 進 行 實 時 存 儲 、 統 計 、 輸 出 ， 並 且 具 備 生 成 各 種 報 表 的 能 力 。

　 　 三 、 解 決 方 案

　 　 從 以 上 呼 叫 中 心 的 功 能 和 技 術 要 求 ， 我 們 可 以 看 出 這 是 一 個 集 語 音 技 術 、 呼 叫 處 理 、 計 算 機 網 絡 、 數 據 庫 技 術 於 一 體 的 系 統 ， 這 正 是 CTI 技 術 大 顯 身 手 的 領 域 。 根 據 系 統 的 規 模 和 性 能 要 求 ， 一 般 有 兩 種 解 決 方 案 ：

　 　 第 一 種 方 案 完 全 基 於 CTI ， 由 呼 叫 處 理 卡 、 語 音 資 源 卡 、 服 務 坐 席 卡 組 成 呼 叫 處 理 系 統 ， 通 過 語 音 總 線 互 聯 。 由 於 這 種 呼 叫 處 理 系 統 本 身 就 是 一 個 計 算 機 網 絡 ， 所 以 很 容 易 將 其 接 入 數 據 庫 系 統 ， 使 服 務 人 員 同 時 得 到 電 話 和 計 算 機 數 據 兩 種 資 源 。 由 於 復 雜 的 電 話 交 換 是 在 微 機 平 臺 上 由 呼 叫 處 理 卡 完 成 的 ， 在 帶 來 靈 活 性 的 同 時 ， 也 帶 來 了 對 系 統 呼 叫 處 理 能 力 的 擔 心 。 這 種 方 案 目 前 一 般 應 用 於 較 小 的 系 統 。

　 　 第 二 種 方 案 綜 合 了 CTI 技 術 和 傳 統 交 換 機 二 者 之 長 。 呼 叫 的 處 理 由 交 換 機 完 成 ， 客 戶 的 自 動 語 音 服 務 由 IVR （ 自 動 語 音 互 答 系 統 ） 完 成 。 CTI Server 是 第 二 種 方 案 的 核 心 部 件 ， 它 通 過 交 換 機 的 CTI Link 獲 取 交 換 機 的 狀 態 並 實 現 對 交 換 機 的 通 信 。 它 是 一 個 將 計 算 機 網 絡 與 電 話 網 緊 密 聯 系 的 一 個 紐 帶 。

　 　 對 比 兩 方 案 可 以 看 出 ： 方 案 一 結 構 簡 單 靈 活 ， 語 音 處 理 功 能 的 擴 展 能 力 強 ， 但 是 對 呼 叫 的 綜 合 處 理 能 力 有 待 檢 驗 。 方 案 二 的 結 構 一 般 都 能 保 證 有 較 強 的 呼 叫 處 理 能 力 ， 可 以 組 成 較 大 系 統 。 但 其 語 音 處 理 功 能 的 擴 展 的 靈 活 性 卻 稍 遜 一 籌 。

　 　 四 、 北 京 電 信 呼 叫 中 心 系 統 方 案

　 　 <> 系 統 的 設 計 思 路

　 　 呼 叫 中 心 系 統 的 高 性 能 應 通 過 系 統 集 成 的 方 法 保 證 , 廠 家 支 持 要 好 ， 並 有 長 期 的 設 備 維 護 計 劃 , 集 成 的 基 本 部 件 應 是 具 有 開 放 接 口 的 最 先 進 的 產 品 ， 避 免 為 得 到 一 種 性 能 而 不 得 不 損 失 另 一 種 性 能 。 避 免 在 板 卡 級 的 開 發 。

　 　 呼 叫 中 心 系 統 的 應 用 軟 件 的 開 發 極 為 重 要 ， 要 將 呼 叫 中 心 的 主 要 特 徵 與 本 地 用 戶 的 實 際 情 況 有 機 地 結 合 。

　 　 管 理 是 呼 叫 中 心 的 關 鍵 技 術 之 一 ， 但 卻 是 在 系 統 設 計 階 段 經 常 被 忽 略 的 部 分 ， 要 在 需 求 分 析 和 系 統 設 計 階 段 就 對 管 理 策 略 有 全 面 的 考 慮 。

　 　 <> 系 統 的 特 點

　 　 系 統 的 先 進 性 。 合 力 金 橋 呼 叫 中 心 系 統 追 求 的 是 整 體 系 統 的 先 進 性 ， 因 此 對 每 一 個 子 系 統 和 集 成 開 發 的 細 節 都 作 了 精 心 的 考 慮 。

　 　 系 統 的 穩 定 性 。 系 統 的 穩 定 性 來 自 合 理 的 系 統 方 案 和 成 熟 的 各 部 件 ， 合 力 金 橋 的 合 作 夥 伴 是 世 界 一 流 的 設 備 供 應 商 (Lucent,HP,) ， 同 時 ， 合 力 金 橋 還 擁 有 一 套 引 以 自 豪 的 應 用 軟 件 開 發 管 理 規 範 。

　 　 綜 合 成 本 低 。 經 過 對 各 種 技 術 方 案 、 各 種 不 同 類 型 的 呼 叫 中 心 設 備 的 分 析 比 較 ， 合 力 金 橋 呼 叫 中 心 系 統 採 用 先 進 的 集 成 方 法 ， 以 朗 訊 （ Lucent ） 的 排 隊 設 備 為 中 心 ， 合 理 配 置 各 子 系 統 ， 盡 量 降 低 系 統 建 設 成 本 ， 同 時 保 證 系 統 的 先 進 性 ， 使 運 營 管 理 的 成 本 最 低 。

　 　 綜 合 效 益 好 。 系 統 的 綜 合 效 益 來 自 管 理 和 對 數 據 的 有 效 利 用 。 合 力 金 橋 呼 叫 中 心 系 統 提 供 了 強 大 的 管 理 和 統 計 工 具 ， 從 技 術 上 保 證 了 系 統 的 綜 合 效 益 。

　 　 <> 系 統 的 主 要 功 能 ：

　 　 * 提 供 綜 合 客 戶 服 務 業 務

　 　 合 力 金 橋 呼 叫 中 心 系 統 一 開 始 就 引 入 了 綜 合 客 戶 服 務 的 概 念 和 體 系 結 構 。 通 過 ACD 電 話 通 道 進 行 智 能 路 由 設 置 ， 以 統 一 特 服 號 碼 對 外 提 供 客 戶 服 務 。 當 有 一 個 客 戶 服 務 到 來 時 ， 系 統 都 會 安 排 有 最 恰 當 的 客 戶 服 務 話 務 員 或 者 是 相 應 的 自 動 客 戶 服 務 處 理 ， 以 保 證 實 現 統 一 高 效 的 客 戶 服 務 。 綜 合 客 戶 服 務 可 以 避 免 建 設 多 條 服 務 熱 線 、 多 個 服 務 中 心 的 設 備 和 人 員 的 建 設 投 入 ， 以 最 有 效 的 運 營 提 供 最 好 的 服 務 。

　 　 * 與 通 道 無 關 的 體 系 結 構

　 　 支 持 一 個 寬 範 圍 的 撥 入 ( 也 就 是 客 戶 撥 入 ) 和 撥 出 聯 系 方 法 ， 即 系 統 提 供 對 電 話 、 傳 真 、 電 子 郵 件 以 及 3W 瀏 覽 器 等 多 種 撥 入 撥 出 方 式 的 支 持 。 在 擴 展 新 的 接 入 媒 體 時 ， 客 戶 服 務 中 心 的 管 理 和 運 行 體 系 不 便 ， 甚 至 業 務 代 表 的 應 用 界 面 也 只 有 少 許 變 化 。 這 就 保 證 了 對 業 務 代 表 技 能 的 保 護 。

　 　 * 智 能 路 由

　 　 排 隊 功 能 是 呼 叫 中 心 的 關 鍵 特 性 之 一 ， 也 是 呼 叫 中 心 系 統 可 以 承 擔 比 一 般 通 信 系 統 大 得 多 的 話 務 量 的 原 因 。 系 統 將 呼 叫 進 行 排 隊 ， 然 後 根 據 一 些 復 雜 的 路 由 算 法 將 每 一 個 呼 叫 都 能 傳 遞 給 最 合 適 的 業 務 代 表 。 路 由 算 法 可 以 基 於 一 些 條 件 極 其 組 合 ， 例 如 ， 業 務 代 表 的 類 別 、 服 務 範 圍 ， 技 能 檔 案 ， 上 一 次 解 答 這 個 客 戶 的 話 務 員 、 一 天 中 的 某 一 時 刻 等 等 。

　 　 * 呼 叫 排 隊 時 間 預 測

　 　 該 呼 叫 中 心 系 統 引 入 了 預 計 等 待 時 間 的 概 念 ， 這 使 得 用 戶 在 呼 入 時 可 以 知 道 自 己 何 時 可 以 得 到 服 務 。 通 過 通 知 用 戶 預 計 等 待 時 間 ， 可 以 降 低 呼 叫 的 損 失 ， 提 高 服 務 的 親 切 感 。

　 　 * 支 持 分 布 式 呼 叫 中 心

　 　 允 許 在 呼 叫 中 心 內 部 各 子 呼 叫 中 心 ( 業 務 子 系 統 ) 之 間 提 供 語 音 和 數 據 的 同 等 傳 輸 。 當 一 個 呼 叫 進 入 系 統 後 ， 各 專 業 業 務 代 表 座 席 之 間 可 以 互 相 靈 活 切 換 。 在 座 席 處 理 過 程 中 ， 話 務 員 可 以 隨 時 將 呼 叫 轉 接 到 IVR 系 統 ( 包 括 自 動 語 音 服 務 、 自 動 傳 真 服 務 ...) 中 進 行 處 理 。 也 可 以 利 用 公 網 或 內 部 路 由 把 多 個 地 理 位 置 分 割 的 呼 叫 中 心 連 接 在 一 起 ， 形 成 一 個 單 一 的 邏 輯 上 的 呼 叫 中 心 。

　 　 * 通 道 集 成

　 　 可 以 將 通 過 WEB 訪 問 系 統 的 客 戶 連 接 到 業 務 代 表 的 應 用 中 。 通 過 WEB 通 道 可 以 實 現 基 於 電 子 郵 件 和 實 時 聊 天 （ Chat ） 的 服 務 。

　 　 * 屏 幕 自 動 彈 出

　 　 當 一 個 用 戶 從 自 動 語 音 應 答 系 統 (IVRS) 轉 達 到 一 個 業 務 代 表 時 ， 在 IVR 中 的 客 戶 會 話 信 息 也 同 時 傳 遞 到 業 務 代 表 的 桌 面 屏 幕 上 ， 結 合 根 據 主 叫 號 碼 系 統 自 動 判 斷 出 的 用 戶 背 景 信 息 ， 業 務 代 表 可 以 很 快 掌 握 用 戶 的 服 務 要 求 和 特 點 ， 以 便 提 供 個 性 化 的 服 務 。

　 　 * 語 音 和 數 據 同 步 轉 移

　 　 這 也 是 呼 叫 中 心 的 關 鍵 特 徵 。 呼 叫 中 心 採 用 的 是 團 隊 工 作 形 式 ， 會 有 許 多 呼 叫 在 不 同 的 業 務 代 表 之 間 轉 移 ， 從 而 滿 足 用 戶 特 殊 的 服 務 要 求 。 只 有 在 不 增 加 業 務 代 表 操 作 的 情 況 下 ， 用 戶 信 息 先 行 或 同 步 到 達 下 一 位 參 與 服 務 的 業 務 代 表 處 ， 才 能 有 效 地 縮 短 每 一 個 客 戶 的 服 務 時 間 ， 從 而 達 到 提 高 系 統 綜 合 效 益 的 目 的 。

　 　 * 軟 電 話 與 硬 電 話 的 同 步

　 　 軟 電 話 (Soft Phone) ， 是 指 在 計 算 機 屏 幕 上 ， 業 務 代 表 可 用 來 接 、 轉 電 話 的 CTI 應 用 程 序 。 硬 電 話 指 的 就 是 話 音 終 端 。 金 橋 客 戶 服 務 系 統 對 軟 電 話 和 硬 電 話 的 功 能 做 了 精 心 的 劃 分 和 組 合 ， 使 業 務 代 表 可 以 創 造 出 最 適 合 自 己 的 工 作 環 境 。

　 　 * 強 大 的 傳 真 功 能

　 　 採 用 局 域 網 傳 真 服 務 網 關 的 形 式 ， 用 傳 真 隊 列 集 中 處 理 傳 真 ， 使 傳 真 的 速 度 、 功 能 可 以 大 大 提 高 。

　 　 * 呼 叫 管 理 統 計 系 統

　 　 呼 叫 統 計 是 呼 叫 中 心 最 重 要 的 功 能 。 合 力 金 橋 呼 叫 中 心 系 統 設 計 了 一 整 套 豐 富 呼 叫 統 計 管 理 工 具 ， 能 有 效 地 實 現 對 業 務 、 設 備 、 人 員 的 全 面 管 理 ， 使 呼 叫 中 心 中 心 隨 著 運 營 的 過 程 效 益 不 斷 地 提 高 。 同 時 提 供 實 時 的 監 控 工 具 ， 使 管 理 人 員 及 時 了 解 整 個 系 統 的 運 行 狀 態 。

　 　 * 豐 富 多 採 的 桌 面 應 用

　 　 自 由 坐 席 ： 每 一 位 業 務 代 表 都 有 唯 一 的 ID 號 ， 可 在 任 何 客 戶 受 理 座 席 桌 面 上 登 錄 、 退 出 。

　 　 智 能 撥 號 ： 系 統 可 以 替 業 務 代 表 自 動 撥 號 ， 並 在 撥 通 之 後 接 通 合 適 的 業 務 代 表 ， 這 種 模 式 能 使 外 撥 電 話 的 效 率 提 高 350% 以 上 。

　 　 會 議 功 能 ： 業 務 代 表 可 將 原 來 話 保 持 ， 接 著 撥 通 第 二 方 、 第 三 方 ， 實 現 客 戶 現 場 實 時 與 專 家 交 流 ；

　 　 業 務 代 表 座 席 臺 採 用 B/S 模 式 ， 客 戶 服 務 座 席 可 以 實 時 接 通 訪 問 WEB 的 客 戶 ；

　 　 對 每 一 個 客 戶 服 務 業 務 代 表 均 可 以 預 先 錄 制 問 候 語 ， 對 不 同 的 類 型 的 呼 入 採 用 不 同 的 語 音

　 　 * 強 大 的 Call Back 功 能

　 　 對 於 沒 有 被 應 答 或 放 棄 等 待 的 用 戶 ， 可 通 過 無 人 應 答 轉 移 功 能 作 優 先 處 理 ， 將 用 戶 呼 叫 接 到 留 言 系 統 或 者 重 新 排 隊 等 待 服 務 。 在 用 戶 留 言 後 ， 系 統 在 適 當 的 時 機 ， 主 動 將 這 一 客 戶 和 對 應 客 戶 服 務 話 務 員 接 通 ， 保 證 客 戶 服 務 話 務 員 隨 時 與 用 戶 保 持 聯 系 。 在 非 營 業 時 間 ， 也 可 以 進 入 這 一 模 式 進 行 處 理 。

　 　 * 強 大 的 數 據 庫 支 持 能 力

　 　 支 持 本 地 和 異 地 的 數 據 的 訪 問 能 力 和 對 各 種 關 系 型 數 據 庫 的 支 持 能 力 。 能 夠 充 分 利 用 電 信 網 絡 已 有 的 數 據 資 源 。

　 　 * 強 大 、 靈 活 的 錄 音 系 統

　 　 錄 音 系 統 有 著 保 障 客 戶 服 務 系 統 正 常 運 營 的 功 能 。 合 力 金 橋 呼 叫 中 心 系 統 擁 有 世 界 上 最 先 進 的 錄 音 設 備 ， 不 僅 擁 有 傳 統 錄 音 系 統 的 最 高 技 術 指 標 ， 而 且 專 為 呼 叫 中 心 模 式 作 了 功 能 設 計 ， 是 唯 一 能 全 面 滿 足 電 信 客 戶 服 務 要 求 的 錄 音 系 統 。