CTI的典型應用之二 (轉)

CTI的典型應用之二 (轉)[@more@]CTI的典型應用之二

◆ 呼叫中心

曉輝

　　呼叫中心（Call Center）是CTI應用的一個分支，它能使電話透過電話機終端訪問的資訊，就象使用鍵盤和螢幕終端一樣方便。

　　目前的呼叫中心主要有兩大型別：專用電話機連線的CallCenter和局用交換機連線的Call Center。前者一般用於有電話交換機（PBX）的公司、工廠、企業，PBX除滿足於話務通訊功能外，還可用於處理產品、技術服務的投訴等業務。後者一般用於局、大的電信企業。

　　呼叫中心應用廣泛、功能強大，具體可分為呼入控制和撥出控制。

　　呼入控制功能如下：

　　●智慧允許呼入訊號直接聯至最合適的話務員。

　　●基於呼叫資料選擇能減少話務員和使用者建立連線的時間，提高話務員的工作以及節省使用者通話時間。

　　●能自動分配呼叫流量，提高利用率。

　　●語音和資料處理允許一個呼叫由不同的話務員來轉接。

　　撥出控制功能如下：

　　●CTI能自動撥號和再撥號，並在呼叫遇忙時進行後臺等待連線，能縮短話務員20％的時間。

　　●螢幕撥號能提高撥號的準確率。

　　●利用CTI話務員和使用者在撥打電話的同時，還可以收發傳真和E－。

　　有人形象地將呼叫中心稱之為“客戶關照中心”，因為今天的呼叫中心已不是電子營銷時代的後臺工作室，它不僅僅是一種單一的技術解決方案，已成為適用廣泛的有力的競爭武器和商業工具。呼叫中心的目標是：向越來越多的對服務感到滿意的客戶銷售更多的產品，以獲得更多的盈利。在美國，呼叫中心已構成了44億美元的行業，而且以每年20％的速度增長。