用TAPI 3.0 建立呼叫中心 (轉)

用TAPI 3.0 建立呼叫中心 (轉)[@more@]

用T 3.0 建立呼叫中心

2000/09/09
　　在以IP技術為基礎的、以及網際網路上的IP電話能夠將語音、資料和影片整合在一起，這是一項正在逐步發展並走向成熟的技術。IP電話使用開放的IETF和ITUT的標準，使得多能夠在任何使用IP的鏈路輸，在物理介質和物理位置上都給提供了很大的靈活性。例如，使用者可以選擇使用、ISDN、衛星或雙絞線就可以作為傳輸媒體，同時使用者的位置也可以隨意地選取，透過、E-和資料網將全世界的個人、商業、學校和政府聯在了一起。

一、IP電話帶來的益處
　　IP電話降低了單位和個人的已經存在的資訊服務消費支出，例如語音傳輸和影片廣播方面，同時也擴寬了通訊的方式，包括現代視訊會議、應用共享等等。
　　企業或組織需要不同的來滿足不同的需要，例如語音、資料和影片傳輸都採用不同的網路結構。每一個都有不同的要求，這些網路從、維護到配置，費用都很昂貴。而且由於這些網路物理上的不同，整合也很困難，同時限制了它們的很多潛在用途。
　　IP電話透過一種傳輸方式可以將語音、影片和資料整合在一起，有效地將三網合一，降低了費用，提高了管理和工作效率。
　　IP電話應用程式的開發，包括電話、實時文件徵集、教育、員工培訓和視訊會議，以及影片，都需要一個比較好的開發平臺。

二、 2000上的TAPI3.0
　　微軟的TAPI3.0正是一種適應IP技術發展而出現的一種介面，它能夠支援傳統的PSTN電話和IP電話兩種電話，為使用者提供了一個良好的開發環境。隨著電話和呼叫控制在個人中越來越普遍，需要一個通用的電話介面來支援應用程式，使其能夠訪問任何一臺計算機上的電話，透過一個統一的標準，一個呼叫的媒介和資料對應用程式也必須是可用的。
　　微軟的TAPI3.0提供了一個簡單和基本的方法，來完成兩臺或多臺計算機連線的建立和傳輸媒體的訪問。它將呼叫控制的功能抽象出來，以遮蔽不同的、不相容的通訊，為應用程式提供一個統一的介面。
　　IP電話保持穩步增長，許多企業和組織開始從昂貴的、不靈活的、電路的公用電話網向智慧的、靈活的、廉價的IP網路轉變。微軟預期到該趨勢，因此建立起強大的計算機電話體系結構TAPI。目前它的第三版本，TAPI 3.0適合於方便地IP電話應用程式的開發。
　　微軟的TAPI3.0整合了傳統電話的媒體流控制功能。另外，將原來的TAPI2.1發展為COM，允許TAPI應用程式以任何一種語言來寫，如C/C++或微軟的VB。
　　除了支援傳統電話的功能外，微軟的TAPI3.0還支援標準的H.323會議和IP廣播會議，微軟的TAPI3.0還提供Qos質量保證，從而提高會議質量和網路的管理能力。
TAPI的結構圖如下：




微軟的TAPI3.0共有四個元件：
　　TAPI3.0 API、TAPI Server、Telephony Service Provrs、Media Stream Providers
與TAPI 2.1相比，微軟的TAPI3.0是按COM方式來實現的。從TAPI轉向COM元件模式使得元件能夠升級TAPI的特性，並允許開發者能夠以任何一種語言來編寫TAPI應用程式。
　　TAPI Server從微軟的TAPI3.0和TAPI2.1中抽象出來TSPI(Telephony Service Providers Interface),從而使得TAPI2.1 Telephony Service Providers能夠與TAPI 3.0一起使用，保持TAPI的內部狀態。
　　Telephony Service Providers(TSPs)負責獨立於低層協議的呼叫模型並解釋為特定協議的呼叫控制機制。TAPI3.0對TAPI 2.1 TSPs提供可靠的後向相容性，兩個TSPs預設地與微軟的TAPI3.0相匹配：一個是H.323 TSPs,另一個是IP廣播會議的TSP。
　　微軟的TAPI3.0為訪問在一個呼叫中的媒體層提供了一個統一的方式。TAPI Media Stream Providers（MSPs）為指定的TSP提供DirectShow的介面。

微軟的TAPI3.0中有五個呼叫控制模型：
TAPI、Address、Call、CallHub、Tenal
　　TAPI物件是應用程式訪問TAPI3.0接入點。該物件代表了本地計算機訪問的所有計算機資源，允許一個應用程式解析所有的本地和遠端地址。
　　Address物件表示一個呼叫的源地址或目標地址。媒體層和中斷所支援的地址的容量可以從這個物件中獲取。一個應用程式可以在一個地址等待呼叫，同樣也可以向一個目標地址撥出。
　　Call物件代表一個本地地址和一個或多個的其他地址的連線。Call物件可以想象成電話的主控模式。所有的呼叫控制都要透過Call物件。在CallHub中的每一個成員就是一個Call物件。
　　CallHub物件代表了一系列相關呼叫的集合。CallHub物件不能直接由應用程式建立。它是當有呼叫透過TAPI3.0接入時間接建立的。透過CallHub物件使用者可以解析出在一個呼叫或會議中的其他參與者，可以對其他相關的遠端Call物件進行呼叫控制。

三、如何使用TAPI物件
　　用TAPI能夠比較方便地一個呼叫和作一個呼叫應答，它對電話的操作方便快捷，給者帶來了很大的方便。下面是執行一個呼叫和呼叫應答的大體過程。

執行一個呼叫
1． 建立和初始化一個TAPI物件
2． 用TAPI物件解析在一個計算機上的可用地址
3． 解析每一個地址物件所支援的地址型別
4． 選擇一個地址物件
5． 用Address物件中的CreateCall方法建立一個Call物件
6． 選擇Call物件的適當終端
7． 用Call物件的Connect方法執行一次呼叫

呼叫應答
1． 建立和初始化一個TAPI物件
2． 用TAPI物件解析在一個計算機上的可用地址
3． 解析每一個地址物件所支援的地址型別
4． 選擇一個地址物件
5． 根據不同的媒體型別用適當的Address物件來登記
6． 用一個Address物件登記呼叫事件控制程式碼
7． TAPI透過ITCallNotification通知一個呼叫，並建立一個Call物件
8． 選擇Call物件的適當終端
9． 用Call物件的Connect方法執行呼叫
10． 用Call物件的Answer方法執行應答
　　將TAPI 3.0應用到呼叫中心的開發中將會為改變傳統呼叫中心的結構起到一個非常大的促進作用，不僅給開發人員帶來極大的方便，同時降低了成本，也為呼叫中心運營商的管理和維護帶來極大的方便。

四、結束語
　　隨著的釋出日益臨近，整個CTI產業將會為TAPI 3.0的時代到來而作好準備，基於TAPI 3.0所開發的Call Center將以其優異的價格比和幾乎無限的擴充套件空間，得到越來越多使用者的青睞。