專案經理與溝通管理（轉）

溝通是專案經理的最主要的工作內容之一。溝通的效果直接影響著專案能否順利進行。失敗的溝通很難成就高質量的專案。
而溝通是一個非常複雜的過程，涉及到諸多方面的因素：心理的、社會的、利益、甚至關係到種族、道德體系、法律等。不管哪個環節出了問題，都有可能造成溝通的失敗。
一、 溝通的作用
說到溝通的作用，你可能會說，這誰不知道，溝通不就是資訊的傳遞嗎！不錯，資訊傳遞是溝通的過程。但資訊傳遞不是溝通的目的。作為人類活動的平臺，溝通在人們的日常生活中扮演了重要的角色。人們透過溝通將自己的意志傳遞給他人，同時接受來自對方的資訊，在相互的傳遞過程中，實現資訊的共享，取得一致的意見，最終實現自己和他人的意圖。如果離開了有效的溝通，人類的交流就會受到嚴重的影響。
二、人腦思維構架
溝通是人們思維過程的一個重要組成部分，那麼，作為思維主要器官的大腦就成為溝通的主要載體。人腦是人類思維的器官。人類的思維構架可劃分為三個不同的層面：意識、潛意識、無意識。
1、 意識：
是人類思維構架的最表層的層面。在此層面上可進行分析、判斷，取捨。通常我們說“思考以下”就是在這個層面上進行的。在此層面上的思考活動受到社會、法律、文化、道德等因素的制約。所謂的“理性思考”就是在充分考慮了各種限制條件後，得到了結論。
存在於意識層面的資訊是有限的，而且隨著環境的變化和時間的推移可能會消失。俗稱：忘掉了。實際上，忘掉的資訊並沒有從大腦裡消失，只是從意識中消失。
2、 無意識：
無意識位於人類思維構架的最底層。存在於這裡的全部是人類的本能。人類最原始的衝動和最強烈的慾望全部來自無意識。在所有的本能中，可大概的分為兩大類：追求快樂、逃避痛苦。無意識中的意志時時刻刻在左右著人的行為。本身沒有任何約束。
追求快樂、逃避痛苦是人最本能的需求，也是人生追求最終極的目標。
3、 潛意識：
在意識和無意識之間的範圍稱為潛意識。在此範圍記憶體在著人接收到的所有資訊。在人的整個生命里程中，看到的、聽到的、感覺到的資訊全部存在潛意識中。但相當多的資訊沒有進入意識層面，所以，大部分資訊本人並不知道。只有進入意識層面的部分才會有所感知。就是我們常說的：我知道。人們感覺到忘掉的東西實際上只是從意識上消失，但並沒有從潛意識層上消失。
三、人如何對資訊進行判斷
當人們從外界接受到某個事件的資訊後，首先進入潛意識，然後在潛意識中尋找最接近的資訊。找到後，潛意識就根據找到的資訊（過去事件形成的感受）去解釋剛收到的資訊，形成對該資訊的看法（感受），又存到潛意識中，以備將來查詢。這個過程並沒有經過意識，而且速度非常快，所以人根本感覺不到。在有些情況下，人們表現出來的所謂的“本能反應”就是在潛意識形成感覺後直接指揮軀體進行的活動。這樣的活動因為沒有經意識的分析和判斷，所以經常出錯。

感受 = 事件 + 解釋
（看不懂是怎麼回事？有時，人們對接收到資訊的感受是弄不明白，原因是潛意識找不到與之最接近的資訊，因而無法作出解釋。）
存在於潛意識中的感受給人產生的效果不同，有的感覺愉快，有的感覺痛苦。對新資訊的感受受原有感受的支配，如果與新資訊最接近的老感受是愉快的話，潛意識就會接納，反之就會排斥。對人的第一印象就是這樣形成的。當初次接觸一個陌生人時，他的某些特徵可能和留在你潛意識之中的原來某個人的特徵相似，如果潛意識中的哪個人是你喜歡的人，那麼，你就會喜歡這個陌生人，否則，你就會莫名其妙的討厭他。
人們喜歡吃糖是因為糖曾經給他帶來過愉悅的感覺。
由此可見，一個人是否同意別人的意見，要看這個意見是否與他潛意識之中某個讓他感覺愉快的感覺相符。而與提出意見的人的想法或此想法是否符合客觀實際沒有必然的聯絡。
在作出某個決定前，我們要做的工作是把與這個決定相關的所有資訊從潛意識層面浮到意識層面。在意識層面進行一系列的對比、加工、取捨。最終得到一個符合客觀實際的決定。要明白“您究竟想要什麼？”
（所謂的經驗就是賦存於潛意識之中的各種各樣的感受。所以，讀萬卷書，行萬里路就是擴充感受的過程。）
四、 溝通三部曲
在人們彼此的溝通中（主要指面對面的溝通），要達到最終目的，至少要經過如下一次完整的溝通迴圈：
資訊傳送 資訊接受 資訊反饋
1、 傳送（編碼）
當某人想和別人進行溝通時，第一步的工作就是將自己掌握的資訊傳送出去。本階段的主要目標是將自己想傳達的真正意思完整、準確的傳達出來。幾個步驟：
（1） 整理思路，確定表達的真實意思。
（2） 確定傳達的方式（編碼）
就象調製結調器，資訊傳達人要將自己的意思透過一定的方法將腦電波訊號轉變成可傳遞的一組訊號編碼（調製）。常用的編碼有語言、文字、身體語言、圖象、圖表等。
（3） 將一套反映傳達人想法的資訊透過各種媒體傳送給接收者。常用的媒體有：交談、書信、廣播、影視等。
但是即使是某個給定的編碼方式（如語言）對資訊傳遞雙方人來講，也存在編寫特點、接收特點的不同。比如說，同一個問題，這樣說可能對方不接受，但換個說法，就能接受。對傳送人來說，最重要的是要知道接收人能接收資訊的編碼特徵。用符合資訊接收者接收的方式傳送資訊。通常我們說：“用他能聽的懂的語言對他說話”就有這方面的含義。
2、 接收（解碼）
當接收人收到傳遞人發出的資訊後就會將編碼再還原成腦電波訊號（解調）。只有還原成腦電波後，大腦才能識別和處理。處理的過程見本文第三項。
3、 反饋 當接收人處理完收到的資訊後將感受和理解傳送至傳送人，傳送人確認接收人收到的資訊是否完整，理解是否準確。如果有誤則需要進行第二輪的傳遞和接收、反饋過程，直到完全理解為止。
五、 常見的溝通障礙：
在日常交往中存在者數不清的衝突和矛盾。根據相關調查，造成上述衝突的原因其實只有小部分是因為利益不一致，而大部分是因為無效溝通引起。常見溝通缺欠如下：
1、 資訊編碼缺陷。
（1） 編碼不能反映資訊傳送者的真實意圖。常言說：辭不達意。這方面的問題常和資訊傳送者的表達能力有關。
（2） 編碼方式完全按資訊傳送者的愛好和習慣編制，沒有考慮到接收者的接收方式和習慣，造成接收者不能將收到的資訊轉換成腦電波，因而不能作出判斷。例如：對非專業人事大量使用專業術語。再如：對善於接收圖象訊號的人大量使用文字等等。一般來說，不同的人對不同的資訊接收能力是不同的。有人喜歡文字，有人則偏重於表格，還有人喜歡圖象。讓喜歡圖象的人去讀大段的文字，他可能會漏掉很多資訊。
2、 傳遞過程缺陷：因為選定的傳遞過程缺陷造成資訊的流失或遮蔽。常見的缺陷：
（1） 傳遞環境影響：例如：在過冷、過熱、過吵的環境中談話。
（2） 情緒影響： 在接收人身體狀況不佳、情緒煩躁、焦急時的談話。
（3） 傳遞媒體選擇不當：如傳遞大量資料採用書面的表格為妥，如果採用電話方式就不合適。
3、 接收缺欠：
當接受人接受到資訊後，首先將接受到的訊號解調到腦電波訊號，然後在進行處理。常見缺陷：
（1） 接收人不能將資訊進行“解調”，轉換不成腦電波訊號。類似於電腦中的亂碼。產生這種情況的原因多種多樣，資訊編碼缺陷和傳遞過程的缺陷都有可能造成這種情況。
（2） 在處理訊號時，大腦是根據已經存在於潛意識中的感受進行的。如果已有的感受和資訊傳送人的意思不一致時就會造成所謂的“錯誤的理解”
4、 換位思考不可靠。
人們常說，我們要換位思考，站在對方的角度想問題。這個觀點正確嗎？不正確。因為你永遠無法真正站在對方的角度上去。當你認為你已經站在對方角度上時，其實你的真實位置並不是他的位置所在，而是你想象中的對方的位置，是你根據你自己對他的理解而設定的。類似於光學成像原理，對方在您的腦海裡形成了一個影像，你只不過是站在對方的影像位置上。這種現象的原因是因為你潛意識中的感受和對方的不同。
六、 如何進行有效的溝通
1、避免上述溝通缺欠
儘量避免上述溝通缺陷是實現有效溝通的最基礎性的工作。
2、做一個善於傾聽的人。
事業獲得巨大成功的人士基本上都是善於傾聽者。他們的共同特點是少說多聽。當他們說話時，主要是透過提問收集資訊。發表看法時往往是語句簡練，有說服力。
而我們在面對面的溝通時，聽到別人的話後，會根據我們潛意識中固有的觀念去解釋對方話裡的含義，然後又根據我們的解釋去做出應對。行成了我們平常所說的“偏見”。通常情況下只是關注於我們自己在說什麼，而不管對方。說話的間隙不是用來聽，而是等待再次說的機會。這樣的談話結果通常是不歡而散。
善於傾聽是一種技能，是實現有效溝通的必備技能。需經過必要的訓練才能掌握。
★ 界定關鍵詞的概念，防止理解錯誤。
在談話之前，最好就某個關鍵議題或關鍵的詞彙的內涵和外延進行界定，確保理解一致。
本人曾和朋友們經歷了一次關於“對孩子是否應溺愛”的討論。雙方因觀點不同而爭論不休。有人說對孩子就應當“溺愛”，也有人認為“溺愛”只能害了孩子。後來，大家開始討論什麼叫“溺愛”，才知道剛才的爭論是由於對“溺愛”的不同定義引起的。實際上大家談論的根本就不是一個問題。當對“溺愛”的定義有了一個共同的認識後，爭論自然而然就不存在了。
當客戶說：“這件事要馬上處理”時，我們必須落實清楚“馬上”是什麼意思。是立刻去做？還是明天去做？還是本週內要完成？不能想當然。同理，當我們判斷某個方案是否可行時，必須先明確判斷標準是什麼，否則就會陷入無意義的爭論之中。
★ 讓別人說完，不要輕易下結論
我們溝通的目的不是讓別人服從我們，而是要經過雙方妥協達成一致意見。透過鼓勵對方講話找到他觀點的內在邏輯，而不是用我們自己的觀念去解釋對方。只有找到支援他觀點的內在觀念，才可能“對症下藥”，否則就不能擺脫“偏見”的困繞。
3、 善於討論，實現雙向溝通，增進了解
討論是一個雙向溝通的過程。在討論中實現了雙向反饋，增進了相互瞭解。這個過程實際上就是將潛意識中的觀念“浮到意識層面”並進行加工的過程，有助於取得共識。[@more@]