呼叫中心技術概述 (轉)

呼叫中心技術概述 (轉)[@more@]

呼叫中心技術概述

段雲峰

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定 義

傳統的呼叫中心，是指透過電話獲取有關的資訊和服務。其最早出現的呼叫中心通常是以“特服業務”的形式出現的，包括：“114”、“119”、“120”等業務。 隨著各種技術的不斷髮展，從概念上已經演變成（電話、傳真、Inte等）“呼叫”+（資訊）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一種接入的手段，其途徑已經不再僅侷限於傳統的電話，而發展到Internet訪問等接入方式，為的是從資訊“中心”中獲取資訊和服務。各種資訊的不同服務方式，產生了不同型別的增值業務。目前在中國，已經建立了世界第二大的，但營業收入還沒有達到印度的水平，因此，在現有的通訊網路平臺基礎上，應該開發更多的應用，既為提供優質的服務，又為電信網路運營商帶來良好的經濟效益，避免熱裝冷用現象，呼叫中心就是一種不錯的切入點。 國外曾經做過專門的成本統計比較，面對面地進行交流，其成本大約為150美元;透過電話進行交流，其成本為5美元;而透過自動語音應答裝置進行交流，成本僅為0.5美元。可見呼叫中心技術具有明顯的優勢，這也是呼叫中心在國外十分普及的原因。

技術組成

就技術角度而言，呼叫中心包括如下幾個部分： 自動呼叫分配器（ACD） 主要負責根據一定的分配演算法，將使用者打入的電話合理地分配給後臺的座席處理人員。例如，可以採用平均分配演算法或基於服務技能演算法等。 自動語音應答（IVR） 在使用者接入到呼叫中心時，可以提供自動的語音導航服務。例如，在撥“114”業務時，由IVR自動播出歡迎語和報出座席人員的編號。 CTI 提供機和互通的介面，使得計算機可以根據交換機提供的主叫號碼等資訊，將使用者的資料在電話接通的同時，顯示在座席人員的計算機螢幕之前，實現了“Screen-Pop”的功能，可以為使用者提供更好的服務。 座席人員（Agent） 在呼叫中心內，一般透過座席人員為使用者提供服務。與簡單的自動語音應答（IVR）相比，可以提供更親切和周到的服務。在電話營銷活動中，座席人員的服務水平，常常決定著營銷活動的成敗。 系統 有關的使用者資料和業務資料，都要存入一個統一的資料庫系統中，因此該資料庫的處理能力要求也很高。 從另一角度，呼叫中心技術也可以分為前臺接入技術和後臺處理技術兩大部分。

前臺接入技術

前臺接入技術主要是指使用者的電話訪問，如何接入到呼叫中心服務系統中。一般採用傳統的交換機方式或計算機語音板卡方式兩種，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中，有計算機板卡、交換機兩種方案。 1． 板卡方案 採用計算機板卡方案，就是透過專用的計算機語音板卡，提供傳統交換機的功能，構建呼叫中心繫統。這些專用的計算機語音板卡，採用的是專用的DSP處理，用來提高語音處理能力，可以分別提供模擬電話線和數字電話線介面。同時，透過專門的語音座席板卡，將使用者的電話與後臺的座席人員接通，進行電話交流。 這種方案一般採用 NT/2000平臺，ACD與CTI伺服器常集中於一臺物理計算機中，具有如下特點： 價格便宜 由於計算機的價格遠比交換機要便宜，因此具有成本方面的優勢。 容易開發 計算機板卡都提供開放的介面，因此可以容易地開發各種業務。 不夠穩定 計算機系統不如封閉的交換機系統穩定。解決的方法是透過計算機冗餘技術提高系統穩定性。 適合構建中小型呼叫中心繫統 基於以上的一些特點，其處理能力具有一定的侷限性，因此比較適合於建立中小型的呼叫中心繫統。 2． 交換機方案 交換機是傳統的電話接入裝置，透過交換機可以將使用者的呼叫接入到後臺的座席人員，同時，透過CTI伺服器，對交換機進行有關的控制。該方案具有如下的特點： 比較穩定 交換機的技術、比較可靠。 容量擴充容易 在交換機中，可以容易地透過擴充板卡，提高系統的接入埠數量。 缺點是成本較高 雖然目前交換機的價格在普遍下跌，但與計算機相比，其價格還是要貴很多。 適合建立較大規模的系統 例如，香港電信的呼叫中心有1500個人工座席，採用的就是交換機方案。 3． 結合方案 近年來，隨著VoIP技術的不斷髮展，出現了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是透過傳統的PSTN網路，而後臺的處理採用VoIP建立語音連線通道。另一方面，使用者可以透過Internet網路，與呼叫中心的座席人員，透過VoIP技術進行交流，既降低了通話成本，也開闢了“基於的呼叫中心”。 這種採用VoIP技術構建的閘道器，也是完成語音線路進行交換的功能，因此，也有人將其稱為“PBX”。由於這種VoIP閘道器一般也是採用專用的計算機語音板卡，因此也可以歸於計算機板卡方案的一類，但在技術結構上發生了很大的變化。 應該說，VoIP技術為呼叫中心注入了新的技術活力，並將衍生出許多新的應用。 後臺處理技術

後臺處理包括前面提到的座席人員和資料庫系統，與業務服務內容緊密結合，因此，很大的開發工作量，均集中在後臺處理技術。包括： 座席管理系統　負責對座席人員進行管理，即包括人員登記、管理內容，也有對其進行服務監督考核的手段。 業務管理系統　負責各種新業務的管理，包括各種新業務的新增功能，統計每個新業務的使用情況並進行考評。此外，也涉及有些業務的計費功能。 統計分析系統　統計分析系統負責產生呼叫中心繫統的各種統計資訊，例如統計日報表、月報表。同時，它還對呼叫中心的運營情況（盈利情況、是否需要擴容等）進行統計。 具體業務系統　該部分與具體的業務內容緊密相關。例如，電信系統的業務與金融系統的業務就可能完全不同。 透過呼叫中心繫統獲得使用者的各種資訊後，如何將這些有用的資訊，及時轉給有關的生產部門，以提高生產，就需要與企業的內部管理流程相結合。這就要涉及其內部的資訊化管理系統，因此比較複雜。 在中國，與純粹的Internet網上電子商務相比較，呼叫中心具有如下的幾個優勢： 使用者的數量大 目前我國電話的裝機量（固定電話+行動電話）已經超過兩億，而Internet網路的使用者今年僅為1600萬，而且不管將來Internet如何發展，人與人之間交流的最基本、最便捷的方式還是語言。 使用者素質要求不同 計算機上網，要求使用者能夠熟練地使用計算機，具有較高的素質，而且要考慮如何才能將計算機普及成像公用電話那樣的範圍；而電話則十分容易使用，無論老人還是孩子，均可以透過電話，獲取資訊和服務。 互動性強 國外統計，使用者在進行電子商務活動中，由於缺少相互間的實時交流，造成大約80%的定單損失；在呼叫中心方式中，透過電話可以及時地把握使用者的各種資訊，從而提供更好的服務。 由此可見，呼叫中心對於中國的資訊化建設，更具有現實意義。

應 用

呼叫中心技術提供的是一種服務的手段，而服務是可以應用在各個領域中的。 目前呼叫中心在中國還處於起步階段，在各個領域的應用還處於試點層面。但在一些家電行業，如海爾等已經建立了自己的呼叫中心繫統，並在呼叫中心與傳統產業的結合方面做出了成功的探索。目前，呼叫中心應用的領域主要在電信部門，達到2/3的市場份額，而美國電信部門僅佔呼叫中心市場的10%，70%的應用集中在金融、保險部分。因此，國內還有很大的市場有待開拓。 企業要想給使用者提供良好的服務，必須建立與使用者進行交流的渠道，目前最方便快捷的途徑是電話，因此呼叫中心是提高服務質量的重要手段。國外有資料表明，要想發展一個新客戶，其成本是留住一個老客戶的五倍。因此，呼叫中心可以透過良好的服務，提高企業的經營效率，降低企業的經營成本。 呼叫中心可以應用在各個領域，包括：金融市場、政府部門、旅遊部門、醫療衛生部門、製造部門、軍隊系統、能源電力系統、銷售領域、體育領域等等。 呼叫中心在各領域的一些應用情況如下： ● 電信領域 語音撥號 自動識別使用者報出的姓名和電話號碼。 語音信箱及通知 語音信箱可以留言，系統自動以BP機等形式通知主人。 ● 114等特服業務 來電轉駁 被叫出差時，將電話直接轉接到其在外地的電話。 顧客服務 包括故障報修、話費查詢。 電話回叫業務 先記錄主叫號碼，然後進行呼叫轉接。 對方付費等附加值業務 將話費記入被叫方。 ● 交通郵政部門 訂票系統 使用者撥打電話，系統會自動受理訂票業務。 列車或輪船時刻查詢 在系統提示下，輸入要查詢車次等，得到相關資訊。 輪船、飛機的天氣預報 瞭解各地的天氣情況以決定執行路線。 包裹查詢 隨時查詢包裹的郵寄情況。 郵遞 檢索最佳的運送公司，節省成本，提高效率。 ● 教育領域 教育熱線 查詢孩子教育方面的問題，進行針對性教育。 作業熱線 瞭解老師對孩子的評價和作業情況。 線上輔導 學習中的難題可透過系統得到解答。 日程查詢 學生可以查詢課程表、活動安排等。 註冊管理 對新生可直接進行註冊管理。

發展現狀

國際上，呼叫中心的應用在20世紀50年代就已出現，但具有CTI技術的呼叫中心僅是在80年代末90年代初才發展起來的。總的來說，呼叫中心技術的門檻並不很高，但要做好卻並不容易。國內呼叫中心技術的大發展，是從1999年下半年開始的，因此整體上還處於初級階段。 目前，國內的呼叫中心技術具有如下的發展特點： ● 基本技術已經成熟 目前的呼叫中心技術中，基本技術已經成熟，包括： ACD技術方面　交換機方案中，ACD演算法常內嵌入交換機中，可以透過控制終端進行靈活的選擇；在板卡方案中，ACD演算法可以透過軟體進行設計。 IVR方面　目前的IVR系統，均採用計算機語音卡方式進行整合，這些語音板卡，既可以採用目前流行板卡，如國外的Dialogic、NMS等板卡，國內的泰興、五嶽鑫、飛環等板卡，也可以採用自己設計的板卡。利用廠商提供的API介面，開發者可以編寫各種語音流程業務。 資料庫方面　呼叫中心的資料庫技術，一般採用主流的商業資料庫系統，如、等，用來和處理有關的使用者及業務資訊。 CTI方面　在CTI技術上，交換機廠家提供CTI介面，供系統整合商使用，而板卡方面則是透過標準的API介面完成各種業務控制。 ● 軟體技術有待突破 由於呼叫中心屬於整合技術，因此軟體十分重要，而國內目前在軟體方面，雖然積累了許多，但有些方面還有待突破，包括如下兩個方面： 業務圖形化編輯器　目前，商業化的業務圖形化編輯器基本是國外產品的天下，而國內在這方面雖然也有進展，如開發自己的初級產品，但基本還是滿足自己使用，能夠單獨形成商品的還不多。 業務處理軟體有待規範　後臺業務軟體，目前基本以國內自己開發為主，也有與第三方業務軟體進行結合的，在軟體質量控制方面，有待與國際水平進行接軌。 ● 借用其他領域的先進技術 呼叫中心技術是以整合現有技術為主，因此，計算機領域和通訊領域的新技術，都可以應用到呼叫中心中來。例如，透過與語音技術（語音合成及語音識別）結合，可以產生出許多新的業務應用。 標準制定狀況

就呼叫中心的業界標準而言，在板卡方面，比較流行的有美國的ECTF（企業計算機電話論壇）組織提出的一系列標準;在交換機方式中，比較流行的有歐洲提出的CSTA（Computer Support Telecommunication Application）標準。而國內目前在這方面還十分滯後，還沒有形成自己的技術標準體系。電信、聯通等通訊部門，正在提出自己的業務規範和技術規範，希望在較高的層面，對行業客戶服務中心繫統的建立發揮指導作用。

國際發展狀態分析

目前國際上的呼叫中心技術，發展比較迅速，體現在如下幾個方面： 技術發達，市場劃分較細　對於呼叫中心涉及的各種技術分支，例如前面提到的前臺技術和後臺技術，均有專業的技術公司在做細緻研究。其市場的劃分也十分細緻，不同的產品定位於不同的市場。 新技術的應用比較普及　面對激烈的競爭壓力，各個公司都在不斷地推出新的產品。從運營商的角度，也在積極地運用新技術，以保持在運營市場立於不敗之地。 市場調查和產品評測較發達　國外的市場調查活動比較發達，因此可以進行比較科學的決策。同時，透過專業的技術評測機構，為使用者提供了產品選型方面科學的參考。目前，國內在這方面急需發展。 競爭的層面已經提高到管理手段的競爭　技術創新可以不斷地改進工作效率，但最終目的是為了提高服務質量，因此，可以利用管理上的優勢替代產品技術上的一些不足。國外呼叫中心運營市場的競爭已經發展到管理水平的競爭。

發展趨勢

呼叫中心技術涉及計算機技術和通訊技術的結合，而這兩個技術領域是目前最具活力的行業之一，因此，呼叫中心技術的發展十分迅速。總結起來有如下趨勢: ● 與Internet結合　透過與Internet結合，不僅可以降低通話的成本，而且可以彌補電話終端僅能傳送語音訊號的缺點，可以透過計算機終端訪問企業網路的站點，並在呼叫中心座席人員的指導下瀏覽網頁的圖形資訊，進一步可以透過影片通訊，建立面對面的服務。 ● 與無線技術結合　透過與無線技術的結合，可以擴充套件使用者的使用空間，採用技術，可以建立Internet的無線訪問空間。 ● 與語音技術結合　語音技術包括語音識別和語音合成技術等，透過這些技術，使得計算機可以同座席人員一樣，完成自動的語音服務。這將大大地解放生產力，並將開發出網際網路的語音方面介面，產生不可估量的影響。 ● 與資料探勘技術結合　呼叫中心更多地側重於與使用者的接入介面，目的是獲取各種資料，而當獲得了這些資料後，就產生了如何處理這些資料，並從中抽出有用資訊的問題。這就需要與資料倉儲和資料探勘技術進行結合，產生科學的分析結果。 ● CRM技術整合　在資料倉儲和資料探勘技術基礎上，要構建起能夠為使用者提供一對一服務的方式，滿足業務的個性化服務趨勢，提高企業的競爭力。 ● 運營管理規範化　運營管理的規範化過程，可以提高企業的運營效率，改進服務質量，並支援進一步的技術分析，但這些內容將涉及企業內部的管理層面，會有許多的困難。 ● 演化成分散式業務系統　呼叫中心技術是提供增值業務的一種形式，採用的CTI技術可以提供一種分散式的業務節點功能，因此，會對現有的網路結構構成衝擊。 ● 發展為完整的電子商務平臺　呼叫中心提供了一種資訊流的模型，配合相應的資金流和物流，就可以構建完整的電子商務平臺，這樣資訊流的建立，並不一定要侷限在網際網路中，具有了更加廣闊的應用領域。 總之，呼叫中心技術本身具有美好的發展前景，而且其內容也在透過融入新技術而不斷豐富。作為一種應用技術，呼叫中心在中國具有十分廣泛的市場前景。