PMP學習筆記－溝通管理（轉）

溝通管理

溝通是為了及時與恰當的生成、蒐集、傳播、儲存、檢索和最終處置專案資訊所需的過程。它在人員與資訊之間提供取得成功所必須的關鍵聯絡。PM需要花大量時間（75％－90％）與團隊、客戶、STAKEHOLDER和SPONSOR進行溝通。溝通是一個雙向的過程。四個典型過程：
溝通規劃——確定STAKEHOLDER對資訊與溝通的需求。
資訊釋出——將所需資訊及時提供給專案STAKEHOLDER
績效報告——蒐集與傳播專案的績效資訊，包括狀態報告、績效量度及預測
利害關係者管理——對溝通進行管理，以滿足STAKEHOLDER的需求，並與他們一同解決問題。

一、 溝通技能的基本知識

1. 傳送接收模式：反饋迴路和溝通障礙。
溝通障礙的產生：
(1) 噪聲：任何阻礙訊息或資訊傳送或理解的干擾因素（任何活動、人或事）
(2) 過濾：資訊在上司與下屬間傳遞時產生流失的現象
(3) 障礙：扼殺或組織創意性意見的消極的反映（“讓我們現實一些吧”）
(4) 其他：權力遊戲、不懂技術術語、物理或空間距離、非正常情緒導致的敵對情緒或不信任、分散注意力的物理噪聲。
溝通渠道：渠道數量＝N(N-1)/2 （N代表人數）
積極反饋的方法：
(1) 注意尋找成功的因素
(2) 立即行動
(3) 不要吝惜讚賞
(4) 告訴他們什麼是對的，如何能幫助公司、客戶和專案
(5) 以正式的、支援的方式鼓勵他們
(6) 選擇正確的、公開的、合適的場合進行反饋
2. 媒介的選擇：取決於具體情況。
(1) 傾聽方式：PM應有75％的時間用於溝通（其中1/2以上的時間用於聆聽）
(2) 傾聽的模型包括認知型、情緒型、心理動機
認知型：認知、推論和直覺
情緒型：情緒或感覺
心理動機：透過不同的驅使和動力來控制聽眾
(3) 主動傾聽
專注：身體姿勢、目光接觸、控制干擾
提問：不止是回答“YES”OR“NO”，而要嘗試提出開放式問題，例如“告訴我關於什麼……”、“為什麼……”、“如何……”等問題
轉述（複述）：用自己的語言來總結別人的陳述；透過確認來明瞭資訊的內容；不斷的提出問題以澄清和確認
響應：“我明白……”
3. 寫作風格：主動和被動語態、句子結構、用詞選擇等。
4. 演示技巧：身體語言、直觀演示手段設計。
5. 會議管理技巧：準備議程、處理衝突
(1) 開工會議內容
介紹專案總體背景，專案的定義、專案組織、專案環境
專案團隊成員互相介紹認識
建立工作關係和溝通聯絡表
確立團隊目標
回顧和稽核專案計劃和專案狀況
確定問題範圍
確定工作職責範圍
獲得專案成員的承諾
利用啟動會議進行團隊建設
(2) 評審會議

6. 溝通模型：注意對方收到資訊傳送者所傳送的資訊，未必等於其認同該資訊，因此，需要對方對此資訊進行回應。
(1) 編碼：將思想或概念轉化為人們可以理解的語言。
(2) 資訊：編碼過程的成果。
(3) 媒介：傳達資訊的方法。
視覺的：75％的資訊獲取手段
聽覺的：15-20％的資訊獲取手段
觸覺的
(4) 干擾：影響、干擾資訊傳輸和理解的任何東西。（如距離因素）
(5) 解碼：將資訊再次轉化為有意義的思想或概念。
7. 資訊形式
(1) 語言方式：詞彙、語言、措辭、句子構造
(2) 副語言方式：傳遞熱誠、資訊、焦慮、迫切和平靜資訊；具體體現為演講的速度、停頓、時間、語法、節奏、語調、音量等。
(3) 非語言方式：手勢、面部表情、目光接觸、肢體語言、姿勢等。非語言行為是受個人的直接控制。非語言行為應使用恰當，否則會形成影響下屬的環境，並直接反應出個人和組織的價值觀。
總影響＝語言（7％）＋副語言（38％）＋非語言（55％）
8. 溝通型別
(1) 書面形式
正式書面：公司宣告、管理計劃、專案章程、年度報告等
非正式書面：工程師筆記、備忘錄、留言條
(2) 口頭形式
正式口頭：演講、會議、回顧、反饋
非正式口頭：交談、個人聯絡、走廊討論
(3) 非口頭形式
正式：演示、圖表、影片
非正式：肢體語言、面部表情
9. 溝通與風險

二、 溝通規劃

五大要點：
1. 確定STAKEHOLDER的資訊與溝通需求，誰需要何種資訊，何時需要，如何傳遞
2. 認清STAKEHOLDER的資訊需求，確定滿足這些需求的恰當手段
3. 溝通規劃在專案早期進行，但在整個專案過程中，應定期檢查，隨需修改
4. 專案資源只應該用於溝通有利於成功的資訊，或者缺乏溝通會造成失敗的資訊
5. 在溝通計劃中，一項極為關鍵的內容是，確定並現值誰與誰溝通，以及誰是資訊接收人。
三、 資訊釋出
1. 傳送方保證傳送資訊的準確和完整
2. 接受方的責任是接收並完整理解資訊
3. 反饋機制（前面所說的積極反饋）
4. 經驗教訓

四、 績效報告

績效報告指蒐集所有基準資料，並向STAKEHOLDER提供績效資訊的過程。報告範圍一般包括範圍、進度計劃、費用和質量方面的資訊，可能還加入了風險和採購資訊。

五、 利害關係者管理

1. 對溝通進行管理，滿足STAKEHOLDER的需求並與其一起解決問題
2. 積極管理，使專案不會因為解決的干係人問題而脫軌
3. PM負責
4. 面對面會議使與STAKEHOLDER討論和解決問題最有效的方法

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