在出海熱潮下，各大企業紛紛將國內業務擴充到海外。而在各大企業出海時不可避免地會面臨與國內完全不同的資料合規、網路環境、軟體生態等問題。在這種情況下，企業如何針對海外使用者實現本土化、精細化和穩定高效的訊息觸達，如何和使用者保持緊密的聯絡，從而實現業務持續增長呢？
一方面可以從「尋找和國內類似的觸達通道或服務」的角度來考慮，有什麼軟體、客戶溝通渠道是可以用來替代國內主流的「微信」「微信公眾號」呢？
另一方面可以從簡訊替代的渠道展開尋找（國際簡訊不僅傳送價格比國內昂貴，同時結算方式亦是按下發收費，而不是國內慣常採用的按送達收費。）
基於此，我們推薦企業使用 WhatsApp 作為海外使用者運營渠道，使用 WhatsApp 商業賬戶（WhatsApp Business API 服務）替代微信、微信公眾號和簡訊。接下來將詳細介紹為什麼我們推薦選擇 WhatsApp Business API。
一、WhatsApp 在國際市場上廣受歡迎
作為海外市場上很受歡迎的即時通訊軟體，WhatsApp 已經在全球擁有超過20億的月活躍使用者。超過180個國家/地區的人們，使用60多種不同的語言在 WhatsApp 中進行交流，每天產生超過1000億條訊息。尤其是在中企出海的熱門國家，如新加坡、印尼、印度、巴西、俄羅斯、墨西哥、德國、義大利、西班牙、英國等，WhatsApp 已經成為一條極其重要的使用者互動渠道。
得益於 WhatsApp 在全球的高覆蓋率，企業的目標客群大都有使用 WhatsApp 的習慣，因此企業選擇透過 WhatsApp 提供服務，如解答問題、釋出通知等，更能獲得使用者的好評。
二、更豐富的應用場景和訊息型別
WhatsApp Business API 服務支援企業向使用者傳送文字、表情、圖片、影片、檔案、地理位置、聯絡人名片、互動卡片（下拉選單、按鈕、商品列表）等多種型別的訊息，如此豐富的形式可以讓你的訊息更具吸引力。同時，WhatsApp 會將使用者的回覆透過 WebHook 回撥給企業，且會說明使用者回覆的是哪一條訊息，供企業建立起訊息流，再進行針對性的處理。
使用這些訊息型別，企業可以覆蓋「問題諮詢」「客服聊天」「通知提醒」「資訊指引」「營銷活動」「快速互動」「商品選購」等業務場景。以下是一些真實使用案例：
- A：企業使用 WhatsApp 的互動-列表訊息，讓使用者便捷的選擇所需的業務，提升了16%的使用者滿意度。
- B：企業使用 WhatsApp 來實現虛擬客服，回覆速度提升3倍，回覆率達到91%，客服接聽電話的數量大量減少，可以專注於複雜問題的解答。
- C：企業根據客戶定位，傳送附近的診所資訊。
- D：企業接入 WhatsApp Business API 實現下單即時響應客戶、通知服務人員烹飪配送的自動化，使訂單處理時間縮短75%，訂單量提升16%，與顧客拉近了關係，對餐廳業績產生了積極影響。
三、官方認證的賬戶主頁
企業可以為註冊的商業賬戶自定義主頁資訊，並申請官方認證獲得綠標。在主頁上可以設定頭像、服務類別、介紹、公司地址、公司郵箱、公司網站資訊。
使用者在企業聊天視窗點選企業名稱/號碼即可進入主頁，詳細的企業介紹既可以讓使用者產生官方正規的印象，還能引導使用者快速訪問官網或進行郵件聯絡。
四、輕量的使用者授權制
在微信等渠道，使用者需要有「關注」「在彈框中強制授權」等比較繁瑣的操作後，企業方可進行訊息傳送。在 WhatsApp ，只需要企業在自己的業務中以任意方式獲得使用者的許可，就可以對使用者的 WhatsApp 電話號碼傳送訊息。獲得使用者許可的方式包括但不限於以下幾種：
- 在註冊/登陸時提供「透過 WhatsApp 收取訊息」的勾選項
- 在獲取驗證碼時提供「透過 WhatsApp 獲取驗證碼」的選擇
- 在廣告、客服聯絡方式中增加「企業的 WhatsApp 商業賬戶二維碼、連結」供使用者主動開啟聊天
- 在業務完成時（如下訂單後）給出「後續的通知資訊將透過 WhatsApp 發出」的確認選擇
雖然 WhatsApp 的 Opt-in 很靈活，但我們強烈不建議將 WhatsApp 渠道當成打廣告、傳送騷擾資訊、無節制營銷的渠道。一方面，WhatsApp 使用者有權隨時進行投訴拉黑，Meta 官方將會對有此類行為的賬號進行封禁懲罰，對企業品牌有影響；另一方面，這樣的行為會導致 WhatsApp 在使用者心中的信賴度和口碑降低，從而對 WhatsApp 商業服務產生整體的影響，我們或許能在初次獲得流量，但企業做持續的運營也是需要依賴於 WhatsApp 本身的被認可度，切勿涸澤而漁。
五、更低的價格
WhatsApp 是按對話收費，1個對話維持24小時，24小時內僅收取1次費用（傳送失敗不計費），因此與簡訊相比更適合用於「與使用者保持交流」的場景。
當企業的一個業務使用 WhatsApp 進行觸達使用者後，我們建議其他的業務也一起共用，譬如：如果您決定使用 WhatsApp 為使用者提供客服諮詢服務，那麼註冊登陸的驗證碼資訊、通知提醒資訊均可以接入 WhatsApp，不僅可以用多樣化的服務提升使用者對該商業賬戶的認可度、依賴度，還可以降低訊息的成本。
WhatsApp 有兩種對話型別：企業對話、使用者對話，兩種對話的單價不同，使用者對話更便宜，二者詳細區別如下：
一個意外之喜是，因為 WhatsApp 是按對話收費，在這種機制下，只要企業使用 WhatsApp 溝通的越頻繁，受到黑產刷量的風險和產生的損失就越低。
六、更高的送達和閱讀效率
國際簡訊運營商環境複雜，由於每個運營商基站覆蓋面各不相同，簡訊送達率往往只能達到60~80%，與之相比，WhatsApp 基於網路，不受通訊運營商基站訊號限制，不僅送達率高達95%，送達速度也更快。
同時，得益於 WhatsApp 使用者的高活躍度，使用者在 WhatsApp 上閱讀訊息的速度也很快。以下是根據真實的資料監測得到的分析結果，可以看出，在5秒內送達的和在30秒內已讀訊息的均佔70%左右。
七、沉澱使用者資產，啟用私域運營
企業可以透過在不同的渠道展示 WhatsApp 商業賬戶，將使用者從企業官網、媒體宣傳平臺等其他公域聚合到企業的 WhatsApp 賬戶，再透過持續的互動交流、必要的通知提醒服務、節日專享優惠券、客服支援等方式和使用者產生緊密的聯絡，可以有效的提升使用者粘性、留存率、低成本復購率。如果使用者對該賬戶的服務很滿意，就會願意主動分享給自己的 WhatsApp 好友，從而帶來更多的使用者，產生裂變效應。
- 企業可以透過以下方式將使用者聚合到 WhatsApp：
- 在官網、App、郵件等渠道中的客服聯絡方式中增加 WhatsApp 入口按鈕
- 在 Facebook、Google、Instagram 等推廣渠道、社交平臺上增加 WhatsApp 賬號的連結
- 在快遞盒、收據、實體店等地方放置 WhatsApp 的聯絡二維碼
- 提供一些 WhatsApp 專屬的折扣優惠、贈品、活動和通知訂閱服務來吸引使用者
- 在使用者完成訂單、訂閱內容、預約活動等行為後，提醒使用者授權透過 WhatsApp 接收通知提醒
八、多客服、自動化運營
如果企業正在使用 WhatsApp 的個人版、商業版的 App 進行運營，想必你一定遇到了「無法快捷的大批次傳送訊息給使用者」「一個賬號只能一個客服登陸」「使用者標籤只能人工記錄」「無法結合業務進行自動的訊息傳送」等問題。
我們推薦的 WhatsApp Business API 基於 API 介面，不需要進行登入就能發訊息，使用者的回覆會自動回撥給企業，因此將 API 介面整合到企業的 SCRM、客服系統、業務系統中，就可以實現「批次傳送」「多客服」「自動識別使用者資訊進行打標籤」「實時的自動回覆、通知提醒」服務，很好地解決了企業使用 App 運營遇到的問題。
溫馨提示：企業從 App 切換到 API 服務時需要注意，企業的1個電話號碼只能用於1種 WhatsApp 服務，即不可以在 WhatsApp 的 App 註冊登陸的同時註冊成為 WhatsApp API 商業賬戶，需要準備2個號碼，或者先將號碼在 App 中登出。
九、安全有保障
WhatsApp Business API 介面符合 GDPR 標準，且對企業的資訊實現端到端加密保護，Meta 授權的解決方案提供商（BSP）也均簽署了保密協議，充分保護企業的資訊保安性。
綜合以上特性，WhatsApp 可以說是海外客戶服務的首選。而極光作為領先的客戶互動和營銷科技服務商，透過與 WhatsApp 達成了深度合作，不僅可以為客戶提供了高質量的 WhatsApp Business API 單通道通知服務，還將在極光訊息雲出海解決方案中全面打通 AppPush、WebPush、Email、國際簡訊、WhatsApp 5大服務；提供群發訊息、多通道智慧補發、訊息明細賬單、會話中心、訊息分析等更豐富的功能，助力企業在獲客增長、安全認證、服務通知、營銷運營、客服互動等場景中獲得更精準與快速的觸達、更好的使用者體驗，如果您有興趣，可以訪問 https://www.engagelab.com/ 進行體驗。
關於極光
極光（Aurora Mobile，納斯達克股票程式碼：JG）成立於2011年，是中國領先的客戶互動和營銷科技服務商。成立之初，極光專注於為企業提供穩定高效的訊息推送服務，憑藉先發優勢，已經成長為市場份額遙遙領先的移動訊息推送服務商。隨著企業對客戶觸達和營銷增長需求的不斷加強，極光前瞻性地推出了訊息雲和營銷雲等解決方案，幫助企業實現多渠道的客戶觸達和互動需求，以及人工智慧和大資料驅動的營銷科技應用，助力企業數字化轉型。