編者注：
本文為美洽客服平臺創始人兼 CEO黃海波投稿。
美洽（meiqia.com）是一家成立於 2014 年的提供企業服務軟體的網路公司。他們提供基於網際網路的 SaaS 線上客服軟體，使企業可以更加輕鬆地透過網際網路為顧客和客戶提供服務與支援。
蘋果一直拒絕以公司身份在社交媒體拋頭露面，他們更傾向於把客戶引導到 Apple Store 或蘋果官網進行溝通。然而幾天前，蘋果在 Twitter 開通了名為 Apple Support 的認證賬號，在短短 4 天內就獲得了超 17 萬的粉絲，而僅僅主動釋出了 7 條推文。
國外著名科技媒體 TechCrunch 非常敏銳地發現了這件小事兒的不同尋常，並在第一時間給出了略顯八卦的解讀：
首先聯想到的，肯定是最近與 FBI 關於解鎖 iOS 公關戰，可能迫使蘋果有意增加公眾曝光度與公眾話題影響力。當然這種猜想太過於陰謀論了點。
更有可能的原因是 —— 蘋果正試圖擴大其客戶服務渠道，畢竟對於全球大部分蘋果使用者而言，當電子產品出現問題時首先在 Twitter 上抱怨一句是最常見的。
無與倫比的客服體驗是蘋果高階品牌定位的一部分，蘋果在客戶服務上投入了巨大的精力和成本。這樣一反常態的公開參與產品的問題討論，其實也側面反映了 Tim Cook 時代的蘋果公司對於公眾反饋與商業資訊更加開放的態度。
作為蘋果主要競爭對手的三星，其 Samsung Support USA 認證 Twitter 賬號早在 2009 年 1 月就已經開通，目前僅僅擁有 11 萬關注者。
相較於蘋果 4 天 17 萬粉絲的成績，三星耕耘了 7 年才 11 萬關注者，這樣的成績讓人唏噓不已。這體現了蘋果無比強大的品牌號召力，也側面揭示了新時代下企業服務與品牌營銷方式的巨大變革。
而國內幾家代表性的手機公司，早在微博剛剛興起時，便開始了社交網路平臺客服的嘗試，而且都還取得了不錯的成績，而且不管是客服微博賬號，公司微博賬號，CEO 微博賬號，還是微信公眾號，都能做到當天回覆，這些方面確實是值得點贊。
社交網路平臺客服並不是簡單的開通一個賬號，其目的也不僅僅是為了提供客戶服務。社交網路平臺客服在處理使用者問題和反饋的同時，也在幫助企業進行正面的形象傳播。解決了問題，增強了影響力，可謂一舉兩得。
然而，社交網路平臺客服的背後需要強大的客服體系、營銷策劃作為支撐，更需要有相應的工具來作為支援。例如小米的客服軟體系統，有專門的產品經理、工程師小組進行開發與升級維護，每年的投入成本數千萬。這麼巨大的成本是中小企業難以承受的。
好訊息是，2015 年以來，SaaS 企業軟體在國內逐漸興起，確實有一些公司開始提供了相關的軟體服務，比如「美洽客服平臺」等。這些軟體不僅能夠幫你打通傳統客服渠道，也能對接新興的社交網路平臺，企業只需要付出每年幾千至幾萬的費用，就能同時解決客服和社會化營銷兩大難題。
在服務的響應速度方面，蘋果會不會保持一貫的高冷呢？寫稿時，Apple Support （@AppleSupport）的「推文和回覆」總量已經達到 6273 條，這些推文和回覆主要都是在解決蘋果產品的使用問題，回覆速度也很迅即。我們隨機點開了 30 條，發現回覆時間都在問題發出的當天和隔天之內。我們也調皮地做了一下測試，加州時間（GMT-8）週日 6：50 傳送的私信問題，在四小時後就得到了回覆。從賬號建立的 3 月 3 日截至到 3 月 7 日發稿時，4 天時間完成 6300 條左右的回覆，這需要有一個很成熟的客服團隊和強有力的客服軟體作為支援。
目前 Apple Support 只支援英文的服務，如果需要中文的支援，還是需要回到蘋果中文網站的支援頁面。蘋果的萬千中文使用者，會不會在微信、微博等社交平臺得到蘋果的支援服務呢？我猜不用等很久。
頭圖來自Apple Support
注：文章轉載自極客公園