2020年5月，歐洲議會經濟、科學和生活質量政策政策司釋出報告《數字服務新動向：短期（2021年）、中期（2025年）和長期（2030年）展望以及對〈數字服務法案〉的影響》，目的是透過對未來10年的前瞻性展望，幫助歐洲議會議員在《數字服務法案》的立法過程中做出深思熟慮、突破性和成熟的決定。

本期連載內容是著眼於未來五年發展的中期預測。

關鍵研究成果：

中期趨勢（到2025年）是由機構、組織和企業的創新推動的。客戶將體驗到無縫和超個性化的技術，這些技術將改進傳統系統和流程，促進其數字親和性。可持續發展目標將激發各種技術進步，並在全球範圍內影響供應鏈管理。

根據這一分析，數字化預計將在2025年完成。

數字服務的中期預測截至2025年。到那時，現今許多變革將得到落實。因此，要預測可行的轉型，我們需要看看當前科技和電子商務行業的發展情況。我們要分析和檢視大量的原型和產品概念，看看它們的破壞潛力。透過對市場的分析，我們可以得出結論：經濟領域將呈現四大趨勢。

個性化健康是一種全新的醫療保健方式。關注個人的健康和福祉，而不是管理人口的疾病，將創造一個堅實的醫療保健體系。這樣會最大限度地提高人口的健康水平，降低醫療系統的成本。

無縫商務讓購物更便利，使用者可以在購物期間及前後體驗到更多樂趣。透過制定一個前後一致的內聚性全渠道戰略，公司能夠更方便地服務客戶。模糊線上購物和線下購物之間的界限將提升客戶體驗。無論顧客在哪裡遇到一個品牌，無論是在線上社交媒體上，在網上商店，在商業街上，還是在給朋友發簡訊時，都會發生商業活動。

所謂的數字化勞動力將重塑勞資關係。在人工智慧技術與數字平臺解決方案的共同支援下，員工將實現更高的生產率。公司將把自己定位為數字化轉型的協調中心，在整個工作場所和員工隊伍中培育數字文化。傳統結構將為創造性和創新思維讓路。這一新型工作概念促生了敏捷流程和結構，再在有酬就業（Gainful Employment）基礎上進一步發展。

一個真正可持續的供應鏈結合了當前的技術和新興的趨勢，以實現透明度、效率性和有效性。3D列印是創造創新型生產方法的眾多方法之一。這種現有硬體的組合將透過不斷變化的軟體來增強，包括新穎和可持續的材料，從而減少設計成本、上市時間和產品浪費。透過使用諸如麻、竹子甚至可回收塑膠等絲狀物，數字化生產正在朝著更環保的目標邁進。

1. 個性化醫療保健

從中期來看，醫療保健體系將朝著個性化的方向發展。醫療體系的重點將轉向透過應用常見和新穎的技術來儘早預防健康問題。這種醫療保健方法對機構、組織、企業和患者有多方面的影響。個性化醫療保健中，個人是長期保健方法成功的關鍵：共同目標（特別是健康和身體素質）將促進個性化系統的發展。個人因受到激勵而採取行動、培養健康的生活方式，這反過來又將培育共同的目標。

目前，醫療保健系統多采用集中模式，在這種模式中，病人扮演著被動的角色。各種健康測量和評估都在醫療保健機構和醫院進行。然而，80%的健康結果是由與醫療體系無關的因素引起的。飲食和鍛鍊習慣、社會經濟地位和個人居住面積對健康結果的影響大於醫療保健。

在技術變革的推動下，個人開始積極管理自己的身體健康。使用基於應用程式和雲的軟體，個人能夠管理、檢視自己的健康資訊。隨著這些軟體的興起，定製的目標和計劃比普通的方法效果更好。建立一個以使用者為中心的系統可以進一步促進個人對健康的自我管理（Allen, 2019）。可穿戴裝置類似於配飾，包括（數字）增值功能，尤其推動了醫療保健系統的這一趨勢。在大多數情況下，可穿戴裝置採用健身追蹤器或智慧手錶的形式，使用者可以方便地訪問健康、健身資料。其友好的使用者介面設計讓使用者樂於進行自我資料評估、健康指標，最終改善健康水平和身體素質（Kooiman, 2018）。資料追蹤和溯源可激發內在動力，從而實現更健康、更具前瞻性的生活方式。研究證實，跟蹤自己健康資料（通常透過應用程式）的個人很可能與他人分享這些資料。雲系統和作業系統的標準化促進了裝置之間的互通性，觸發了資料交換趨勢。一項調查發現，58%的受訪者願意與醫療保健專業人士（即醫生）分享他們的健康資料，以獲得更準確的診斷和更合適的治療方案（Marrouche, 2020）。

例如，健身追蹤器“HealBe”測量健康引數，如卡路里和水的攝入量，基於此提供建議，提升使用者的健康狀況（HealBe）。資料點的收集是被動的，這意味著不需要手動轉錄資料。這樣，測量結果就更為準確。這種型別的資料配準本質上是有規律的，因此更容易發現趨勢和模式。

透過HealBe或其他可穿戴裝置實現健康目的的應用越來越多。這種現象支撐了一個新的充滿活力的市場，即“FemTech”。適合女性用的小器具和系統越來越多樣化。Grace公司開發了一種智慧手鐲（可穿戴），用於識別和預測女性更年期的潮熱。為了預防、治療這類痛苦，手鐲會檢測體溫（和其他關鍵特徵）的變化，再進行資訊轉換，最後，在受影響的身體區域觸發冷卻過程。病痛及其負面影響的預防效果需要持續測量，再透過自學習不斷提高，最終形成長效（Grace, 2020）。

另一種幫助患者解決健康問題的方法是使用“mHealth”。

根據2015年的一項研究，當時有26,864個與醫療保健相關的應用程式被頻繁使用（Aitken等人，2015）。同時，健康應用程式是可用應用程式中數量最多的（165,000個）。健康應用程式種類多樣，並不侷限於健康（如體育鍛煉、營養）和生活方式等目的（Aitken等人，2015）。另一個即將到來的類別是提供疾病管理功能的應用程式。透過向個人提供幫助，這些應用程式可以實現廣泛的功能，包括透過提醒落實治療方案。總的來說，醫療保健領域的個性化影響了與針對特定疾病與治療的應用程式相關的（超）個性化概念。多達三分之一的應用程式是根據特定疾病的特定需求開發的，針對的是心理健康疾病，如自閉症、抑鬱症和注意力缺陷多動障礙（ADHD）（Aitken 等人，2015）。

許多公司的網路提供了從患者資料到多學科會診的各種功能。其中之一是“Portavita”，它提供了一個多維度的健康管理平臺來促進電子健康（見圖8）。

圖8：健康管理平臺示例

來源： https://www.portavita.com/portavita-announces-health-management-platform

個性化醫療保健策略要成功，關鍵是要因人而異。個性化醫療中的一個重要概念是將醫療保健視為整體服務，全方位提升患者的線上、線下滿意度。

2.  無縫商務

五年後，我們將看到線上購物和線下購物方式的轉變。最大的區別是兩者之間的界限模糊了。隨著無縫商務的出現，各大公司大展拳腳，盡力最佳化客戶的購物體驗，重點是提升購物過程中無縫接觸各品牌的便利性。電子商務和線下分銷（即透過銷售點）日益緊密地結合在一起，並融合為一種無縫體驗。

透過提升期望與體驗的匹配度、克服渠道衝突，創造出一個連貫、一致和真實的品牌生態系統。透過這些全渠道方法，我們可以看到購物體驗正在從基於交易的系統轉向基於情感的生態系統。改進和創新促進從購買到售後服務和產品的發展。波士頓諮詢集團對全渠道營銷的主題進行了深入分析，調查了線上和線下渠道營銷的異同。本文給出了一個非線性全渠道採購過程的例子，以說明不斷變化的採購模式的影響（見圖9）。

圖9：非線性全渠道採購過程的例子

來源： https://www.bcg.com/publications/2013/marketing-sales-omnichannel-opportunity-retailers.aspx

客戶體驗管理（CEM）的創新包括用於超個性化推薦的零售運營和機器人技術的新興人工智慧趨勢，以及商店4.0（智慧數字商店）的整體創新。

購買過程的一個重要組成部分就是結賬。從購買意向到購買行為的融合要求支付過程更為合理。客戶需要更簡單、更快捷、更安全的支付方式。金融業的特點是不斷變化，它與（電子）商務的聯絡產生了各種各樣的服務和商品（數字商品和耐用消費品）。隨著金融服務向加密數字貨幣、移動支付和數字支付網路的延伸，透過智慧手機的銷售正在逐步成為現實。

從古至今，商品交易發生了巨大變化。從易貨貿易，到第一次嘗試貨幣交易，以及貨幣本身的概念，均體現了這種變化。目前，消費者使用多種支付方式，尤其是現金、支票、信用轉賬和信用卡/簽帳金融卡交易（Boel, 2019）。隨著移動支付的發展，企業承諾採用新措施推進支付過程的更加無縫化。

維薩（Visa）和埃森哲（Accenture）目前都在努力研發車內支付方案。其目標是讓客戶在開車時無接觸地支付汽油和其他產品/服務。

您可能不需要離開座位就能購買咖啡或汽油，而不是隻在商店或網上購買。這種新的零售方式被稱為無縫商務。

無縫商務透過在所有渠道建立方便的購物體驗，模糊了線下零售和電子商務領域之間的界限(Trendexplorer.com)。事實上，無縫商務是連線所有銷售渠道的紐帶。透過線下銷售渠道中的智慧裝置或線上銷售渠道中的智慧技術，可以實現無縫的客戶體驗。在傳統商店中使用智慧螢幕在中期將被廣泛採用。智慧螢幕提供了一種引人入勝的新形式，用以展示品牌及其各自產品/服務的音訊、影片和文字資訊。為了提升客戶的參與度，這些資訊可以顯示在客戶的智慧手機上，方便客戶主動參與。尋求資訊和娛樂（Infotainment）的客戶會被線上線下互聯所提供的附加內容所吸引。店內智慧裝置發起的連結可以與各種數字平臺相關聯，例如品牌的線上商店或應用程式，進而最大限度地降低客戶流失率，留住客戶（Jaeckel et al, 2019）。

建立無縫客戶體驗的其他方法包括社交商務。透過社交媒體和社交網路進行的電子商務被稱為社交商務。社交商務是一種在應用程式中購買產品和/或服務的能力，主要集中在遊戲、娛樂或其他社交應用程式上。

社交商務的主要來源之一是應用程式Instagram（由Facebook提供支援）。Instagram於2019年3月推出應用內建的購物流程（“立刻購買”按鈕）。它允許在平臺上購買商品時進行簡單的結賬流程（Jaffe, 2019）。客戶不必離開應用程式就可以完成購買；不同公司的網上商店被整合到平臺中，完善了無縫的客戶體驗。購物體驗由客戶指標和分析驅動。作為Facebook生態系統的一部分，Instagram透過（超）個性化的廣告和推薦獲得關注。透過大量資料點可深入瞭解客戶，這讓更多的企業開始投資該平臺，尤其是其中的購物功能。Instagram是最早具備這種競爭優勢的公司之一（Pardes, 2019）。

傳統的實體銷售點也正在向數字化發展。技術進步使支付流程更加方便。生物特徵使支付更加安全，而支付方式的擴充套件提高了支付速度和支付多樣性。將指紋作為一種驗證方法引入支付流程，為零售業帶來了一種更具創新性的方法。中國是主要的發展推動力之一：支付寶走在了最前沿，推出了刷臉支付系統，證明銀行賬戶可能不再侷限於指紋認證，而是擴充套件到其他身體部位。面部表情和身體姿勢可作為指紋的補充。預先設定的面部表情照片或影片可以連結到銀行賬戶或數字支付系統，從而實現支付確認的新方法（《衛報》，2019）。隨著智慧裝置（尤其是智慧手機）中人臉識別軟體的快速發展，刷臉支付連線了線上和線下。

為了使面部識別起作用，需要獲取一個人面部的二維或三維影像，然後將其與已知影像的資料庫相匹配，主要是標記為朋友或親戚的人的影像。接下來，該軟體使用明顯標誌，如鼻子、嘴巴和眼睛，以及所有這些特徵之間的距離，來識別特定的人臉和人。之後，軟體將測量值轉換成數字程式碼，稱為面紋。此程式碼可用於查詢匹配項（科技資訊網，2019）。

人臉識別軟體的最新進步是將皮膚紋理作為人臉識別分析的基礎。測量面部毛孔之間的距離，而不是鼻子、嘴或眼睛之間的距離，這擴充套件了面部識別的範圍。

在測量了這些距離之後，軟體將測量結果轉換成一個稱為皮膚紋的數學程式碼（科技資訊網，2019）。這種面部識別過程被認為更安全、更可靠。面部毛孔的分佈方式不會隨時間而改變（從青春期開始），也無法主動改變。即使臉部被部分覆蓋，這些先進技術仍然能夠識別出臉部未覆蓋部分的毛孔（科技資訊網，2019）。

所有這些技術和趨勢都是由海量資料支援的。即使是非常私密的資料——比如個人臉上的毛孔分佈——也會被儲存、測量和解釋。這引起了人們對資料安全、所有權和隱私的擔憂。關於我毛孔的資訊是屬於我，還是屬於測量毛孔的公司呢？消費者和企業都要求進一步澄清如何應用資料法規。例如，Instagram不確定透過處理使用者資料、行為和偏好來提高公司銷量的行為是否違規。

3. 數字化勞動力

繼健康和商務的數字化之後，下一個重點將是勞動力的數字化。如果你把現在的工作場所和過去的工作場所進行比較，你會發現許多變化。我們現在不用打字機，而是用臺式電腦和膝上型電腦。我們不用跨越千山萬水去參加會議，而是使用Skype或網真機器人（如Beam）等電信工具。所有這些變化都提高了勞動力的效率，提高了公司內部的生產率。這種發展不會停止，因為每天都有新技術在測試和實施。新技術的職責是剔除一些最具重複性的任務，以便在這個過程中釋放產能。

特別是在人力資源管理領域，有些任務可以很容易地委託給機器或自動化軟體。工資或考勤管理等活動會佔用人力資源經理大量的工作時間。自動化過程允許釋放未使用的產能，最大限度地專注於更復雜、更具創造性的任務。像Amelia這樣的基於人工智慧的員工代表著另一種新型勞動力，目標是實現效率最大化。Amelia由IPsoft開發，旨在充當IT服務座席（IPsoft）。Amelia比單純的聊天機器人更先進，她用自然語言模式就資訊科技問題交流資訊和提供指導。嵌入式深度學習技術使人工智慧能夠不斷學習並適應不斷變化的環境。目標是透過與不同夥伴的交流學習，將人與人之間的互動轉化為程式碼，並解碼資訊，以創造更具吸引力的體驗。底層的自然語言處理軟體使Amelia能夠理解人類的意圖並解讀非結構化的對話（Marketinsider.de）。基於人工智慧的員工有著巨大的優勢。人類員工被從重複的任務中解放出來，可以發揮前所未有的潛力。他們的能力將被預留在需要人類決策能力、創造性思維和複雜神經系統的任務上。透過限制單調乏味任務的數量，員工可以專注於挑戰性的工作，這樣可以進一步改善工作場所，或者保證更大的收入潛力。看到基於人工智慧的助理已經能夠處理的任務時，我們可以期待他們承擔更具挑戰性的工作。在一個現代化的辦公室裡，有許多工是可以自動化的，例如訂購辦公用品、轉接電話和組織商務旅行。目前，有些軟體方案正在開發中，有些已上市。聊天機器人不是什麼新鮮事。

在這種情況下，問題不在於是否有可能開發這樣的程式，而在於市場滲透。改進當前的軟體，使其更加智慧化，這對其中長期的成功至關重要。

員工在日常活動中獲得支援的另一種方式是使用數字助理。使用數字助理可以從使用日誌協調工具開始，這是數字助理最簡單的實現方式。它會掃描所有相關的日記，為兩個或兩個以上的人之間的會議尋找最佳時間，即使這些人不在同一家公司工作。更高階的應用還包括數字速記員。數字速記員在會議期間記錄和抄寫筆記，並能在會議後傳送後續資訊。甚至組織會議也是可行的。這只是數字助理的眾多用例之一，但它代表了該技術可能包含的中期可能性。雖然數字助理似乎僅侷限於列出的任務，但藉助於這些程式，有望形成全球性的多後設資料網路。進一步的開發和程式設計工作會深化深度學習，將數字助理轉變為數字員工。勞動力的技術互補性使工作更有條理、更有組織性—時間表將真正同步，並減少引發煩躁（例如因為重複）等感受的次數。

此外，數字助理將不再是虛無縹緲的聲音。他們有可能發展成為動畫人物（例如具有人形）。數字助理將被賦予個性，這樣，在與人類員工互動時，就可以創造更具情感的體驗。他們透過響應、預測員工的需求來滿足每個人的需求。將多個數字助理合併更易於實現數字化勞動力。數字助理可以被編碼以承擔個性化的能力和技能。霓虹燈公司開發、設計、銷售的人工智慧機器人看起來和人類完全一樣。人工智慧機器人不僅看起來像人類，在語言模式和互動上也與人類相似。為了讓他們在互動中不那麼嚇人、更自然，霓虹燈團隊仍在投資研發。從中期來看，他們註定會在數字辦公中佔據一席之地。

值得信賴的顧問高德納（Gartner）協助全球組織分析趨勢和變化。他們的一項最新發現為數字化工作場所提供了深入解讀。圖10顯示了驅動數字化工作場所的十大趨勢和技術。

圖10：驅動數字化工作場所的技術

來源： https://www.club-bpm.com/Contenido/Articulos/art-2017-025.htm

另一個進步體現在人力資源團隊在全公司組織起來的培訓和入職引導流程中。美國海軍試用了一個以人工智慧為基礎的導師，向員工傳授技術技能，其中包括一名資訊科技系統管理員。海軍新兵接受了數字導師的培訓，經過測試，他們的表現優於擁有7至10年專業經驗的專家。在筆試和現實情境中，他們超越了更有經驗的同事（國家科學技術委員會，2016）。這個例子只預測了人工智慧在未來的可能性。與人類教師相比，數字助理能更快、更深刻地傳授技術技能。有了數字助理，教育充滿了無限的可能性。這些能力不僅侷限於技術技能。數字助理還可以傳授其他硬技能，如管理或客戶服務能力。

4. 可持續供應鏈

可持續發展是一個大話題，影響著我們社會的方方面面。所以，自然地，這也涉及到了電子零售（網上零售）。為對環境更負責，變革傳統供應鏈是一項重要舉措。生產應該朝著需求驅動的系統方向發展，而不是提前生產商品（這種情況下，無法準確估計所需商品的數量）。

2018年，德國統計委員會（通常稱為“Statista”）調查了企業在分析其供應鏈時面臨的主要挑戰（見圖11）。在這項調查中，來自零售商、製造商和品牌的供應鏈管理人員回答說，在全球範圍內管理供應鏈時，庫存管理和可用人才至關重要。跨多個銷售渠道的運營協調也被認為是全球網路中的一個關鍵挑戰。基於這種認識，企業對於傳統供應鏈方法表示質疑。

圖11：供應鏈面臨的最大挑戰

來源： https://www.statista.com/statistics/829634/biggest-challenges-supply-chain/

有一個大家熟知的產品可能會解決這個問題：3D印表機。這項技術於1981年首次發明，至今已有近40年的歷史（歐特克）。最初的開發目的是用於原型設計，現在正向列印成品邁進，甚至可在一天之內建成一幢房屋（all3dp.com）。

這對當前供應鏈的影響是嚴重的。從按計劃生產（在低成本國家的工廠）發展到分散生產（本地市場），將客戶置於經營的中心（mainepointe.com）。3D印表機大多是行動式設計，易於安裝，幾乎可以在任何地方快速實現。3D列印不是即時生產，也不需要最佳化儲存方案，而是根據需要列印必要的零件甚至整個產品。這降低了安全庫存的重要性，減少了在全球範圍內製造裝配零件的需求。本地化生產的理念被越來越多的人接受。為了降低運輸製成品的物流需求，“最後一英里”將僅限於原材料的運輸（Supplychaindive.com）。從中期來看，基於運輸和裝配概念，全球供應鏈可能會變得冗餘。

甚至連商品及其各種裝配部件的設計也在經歷一場變革。空中客車公司（Airbus）是一個在設計過程中鼓勵創新的組織的典範。他們的飛機現在用的就是列印零件。總的目標是減輕飛機的重量，使飛機在其生命週期內減少二氧化碳的排放。用3D印表機生產的元件可以減少55%的重量。這也減少了高達90%的原材料（Airbus.com）。

生產本身的目標是放棄對環境有害的材料。塑膠是造成全球汙染的一個主要因素，也成為生產過程中首先要淘汰的材料。

另一方面，對環境有益的材料很受歡迎，正在進行應用前測試。儘管人們普遍錯誤地認為3D列印僅限於對環境有害的材料，實際上，這項技術並不排斥天然材料。含有竹纖維或麻纖維等替代品的新型長絲在強度和耐用性方面正在不斷改進，以逐步取代傳統長絲。我們現在列印的是小型裝飾雕像和原型，但到2025年，這一技術預計將發展成為一種常用技術，用可持續性纖維生產出傢俱。

3D列印已被證明是引發創新設計思維的寶貴來源。它展示了盈利能力（從第一個生產單元開始），並減少了浪費和能源消耗。要將3D列印技術用於生產尚需時日，當前成本較高，專業知識和技能也不足。大多數印表機的設計都很直觀。

5.  結論

當前的數字化程式影響著機構、組織、企業和消費者。根據這一分析，數字化預計將在2025年完成。

數字化超個性化醫療保健體系的實施，從傳統勞動力向數字化勞動力的轉變，線下和線上商務的不可分割性，以及整個供應鏈日益重要的可持續性，這一切都預示著數字化將無所不在。

譯者宣告：

小蜜蜂翻譯組公益譯文專案，旨在分享國外先進網路安全理念、規劃、框架、技術標準與實踐，將網路安全戰略性文件翻譯為中文，為網路安全從業人員提供參考，促進國內安全組織在相關方面的思考和交流。

原文標題：

New Developments in Digital Services——Short- (2021), medium- (2025)and long-term (2030) perspectives and the implications for the Digital Services Act

原文地址：

https://www.europarl.europa.eu/committees/en/supporting-analyses/sa-highlights