一個案例，教你巧用DMAIC解決“大問題”!

一天某動物園管理員發現袋鼠從籠子裡跑出來了，於是開會討論，一致認為是籠子的高度過低，所以他們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米，結果第二天他們發現袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到30米，沒想到隔天居然又看到袋鼠跑到外面。管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米，結果袋鼠依然跑了出來，因為門沒關好，袋鼠是從門出來的......

這個故事很耐人尋味，說的雖然是動物園裡的事情，但是跟我們的企業管理卻有幾分契合。想想我們很多時候做判斷是不是也是如此“草率”，根本沒分析清楚原因就做了決策呢？

今天跟大家講解DMAIC，這是六西格瑪中流程改善的方法論。DMAIC是五個單詞的首字母縮寫，分別是Define（界定），Measure（測量），Analyze（分析），Improve（改善），Control（控制），它體現了六西格瑪解決問題的系統思路，確定待解決的問題，逐層測量並分析，直至找到根本原因並實施改善和控制的五個步驟。

1. Define

在問題界定的步驟我們最先需要了解的就是--你的問題是什麼？在動物園的案例裡這個問題比較清楚，就是袋鼠每天都會跑出來。我們可以將這個問題設定為Y，圍繞著這個Y找出所有可能的Xs（Xs意味著有很多個X），構建一個關於Y與X的模型。

DMAIC與其他的解決問題思路不同的是它不是針對Y尋找解決方案，而是分析影響Y的所有X，透過控制X的變動來減少Y的輸出差異，而針對Y尋找X的過程就是Define階段主要完成的工作。這個階段可以使用的工具包括：VOC（客戶聲音）分析、CTQs（關鍵質量因素）分解、流程圖繪製、魚骨圖分析等。

問題的界定非常關鍵，在動物園的案例中Y是很清晰的，但是X的界定不夠完全，所以導致問題沒有解決。我們從生活的經驗中總結一下，看看能否幫助管理員找到所有的X呢？袋鼠之所以會跑出來，可能的影響因素（Xs）包括：

· 籠子高度不夠

· 籠子有破損處

· 籠子門沒有關好· 籠子隔網間隙過大· 夜間有外人進入……

進行到這一步，我們界定問題的步驟算是初步完成，接下來要做的就是對這些X進行測量和分析。

2. Measure

顧名思義，測量階段必須有資料、有標準才能進行評估；如果之前沒有資料積累，就需要建立資料收集計劃。資料的收集一般是針對所有的影響因素X，但如果Y可以量化，也可以進行分析。

分析階段所用的工具包括過程控制圖（CPK圖）檢視偏差，細化流程圖瞭解操作步驟，魚骨圖找到所有影響因素，佩瑞多圖聚焦主要矛盾。

4. Improve

改善方案的制定主要針對所聚焦出的主要矛盾，但很多業務流程是區域性的、片段的，有時分析出來的根源原因可能無法在這個流程中解決，也就是不可控的，因此解決方案在具體實施前要經過評估，對於阻力過大、投入過高或是對客戶滿意度影響過大的方案要由更高層的管理者進行審議以確定是否執行。

這一階段所使用的工具包括任務選擇器進行方案篩選、行動計劃表確定執行、過程控制圖和執行圖進行過程校驗，如果改善無效，則需要再重複M（測量）A（分析）I（改善）的步驟。

5. 控制

經過了有效的改善方案，流程輸出結果可以滿足目標要求，在控制階段就要對改善成果進行固化。所謂固化的意思就是將改善後的做法固定下來，比如操作方法的流程化、規範化、手冊化，確保流程操作的人按照新的方法執行並用檢驗手段監控操作過程（測聽或流程稽核）。

這個階段使用的工具是用控制圖和CPK圖觀察控制效果（是否波動、是否反彈）、用新的流程（規範或操作手冊）代替舊的流程、相關績效指標的週期性回顧以及改善方法的推廣和複製。