移動App應用進入存量競爭階段，如何全維度洞察使用者體驗？

作者：袁耀輝

編輯：劉琳

你的手機裡有多少個App？

移動網際網路的到來推動了App應用開發市場的蓬勃發展。移動資料分析公司給出的一份App發展趨勢報告顯示中國是App數量增長快的國家之一。其中，蘋果和安卓App應用總數已超過120萬，並且App 數量還將呈指數級增長。

可以說，如今App應用已經成為了企業數字化業務的主要陣地之一。

但App應用市場的迅速崛起，伴隨的是激烈的競爭和同質化，想要更好的留住使用者，使用者體驗成為企業提升使用者黏度和活躍度的重要因素。

調查顯示，48% 的使用者往往會因為App效能不佳而解除安裝App，其中使用者反饋最多的問題是網路問題、原生程式碼問題、以及重點客戶的跟蹤問題。

在這樣的背景下，對於企業而言，他們需要的是圍繞應用效能和業務健康，建立全域性分析、診斷和管控系統，以保證App運營工作不應再是高風險、高成本、低效率。

此時，IT 運維就逐漸開始發揮他們的價值，今天我們就從移動應用的IT 運維監控說起。

博睿資料Bonree SDK 是什麼？

根據百度百科，SDK 指的是一些被軟體工程師用於為特定的軟體包、軟體框架、硬體平臺、作業系統等建立應用軟體的開發工具的集合。它可以簡單地為某個程式語言提供應用程式介面的一些檔案，但也可能包括能與某種嵌入式系統通訊的複雜的硬體。

那麼，Bonree SDK 是什麼呢？

按照官方的定義，Bonree SDK 指的是通過在App中嵌入SDK的方式，獲取終端使用者訪問感知資料，快速發現、定位應用的原生程式碼和網路質量問題產生的原因，幫助客戶發現並處理App應用效能方面的問題，避免因應用效能不佳而造成使用者流失，提高使用者體驗及粘性。

簡單來說，Bonree SDK 可幫使用者實現以下四方面工作：

1、服務是否可達。

2、應用體驗是否最佳。

3、診斷程式碼是否異常。

4、運營是否有效。

那麼，具體是如何實現的呢？

企業如何判斷服務可達？

我們首先從服務是否可達說起。

從功能上來看，可從網路效能、關鍵元素、業務分析、覆蓋效果、網路錯誤、劫持分析等幾個維度來分析。

以網路效能維度為例。

在一次與客戶的日常溝通中，客戶反饋其頁面打不開，技術人員馬上針對其展開分析。

首先，技術人員會針對客戶反饋問題排查各個頁面，經排查，技術人員初步判定問題可能出在網路效能上；

其次，技術人員需要判斷出現問題的區域，即問題是出現在某個區域，還是某一主機的問題；

然後，根據定位問題區域，利用SDK 的慢請求分析中的快照功能，對鏈路進行支解，定位主機及裝置狀態，排查定位問題；

最後，根據排查的問題資料，提出具體解決方案。

而關鍵元素和業務分析、覆蓋效果等則是從網路效能抽象出來的分析元素，便於幫助使用者更有效的分析具體問題。

怎樣的使用者體驗才是最佳的？

那麼，如何判斷使用者體驗是否最佳呢？

博睿資料認為要判斷使用者體驗是否最佳可從應用啟動體驗、檢視啟動體驗、卡頓分析幾個維度綜合評判。

應用啟動體驗顧名思義指的是使用者在開啟應用時的體驗，而Bonree SDK在這一環節需要做的工作是對使用者啟動App 的行為進行分析，包括上線時間、耗時、App 版本、SDK 版本、裝置機型、作業系統等。

並且，應用啟動耗時是真實的啟動耗時， 不會根據客戶的SDK嵌碼時機的改變而改變，且可以排查出裝置原因以及無法優化的啟動慢的資料。

檢視啟動則是從檢視（Activity、View）的維度對App效能進行快速定位，告知使用者哪個檢視效能最差，檢視各自的吞吐率，慢請求佔比等情況輔助判斷問題最嚴重的檢視。通過定位到具體檢視，研發人員可以繼續向下定位該檢視下哪些請求存在效能拖累的情況，再通過對慢啟動快照進行深度分析，從而快速找出問題根源及解決的思路。

卡頓分析主要展示當前查詢時間範圍內的卡頓次數，啟動次數卡頓率，影響使用者數等資訊，在卡頓分析中通過流暢度定義卡頓。

與友商不同，博睿資料的卡頓分析又細分為視覺卡頓和主執行緒卡頓，其中，主執行緒卡頓從載入過程對卡頓原因進行分析，使用者可在後臺清晰看到卡頓發生的時間、問題、發生卡頓的次數以及卡頓佔比，幫助使用者快速找到卡頓原因，提高卡頓問題解決效率。

如何判斷程式碼異常？

而要判斷程式碼是否異常，則要從應用崩潰和ANR 分析兩個維度入手。

App崩潰是導致使用者流失的重要因素之一。由於大多數公司在App上線之前無法做到在各種環境下的全面適配測試，出現崩潰在所難免，所以快速定位問題點及問題復現是崩潰分析的意義所在。

博睿資料的應用崩潰支援按照檢視、OS版本、裝置型號和APP版本維度去定位分析。

比如說當客戶發現應用後臺頁面打不開的情況，此時，我們首先需要判斷崩潰原因進行分析。

從抓取粒度來看，SDK的崩潰分析可以抓取watchdog、系統層、混合開發框架層、應用層等幾個層面，根據抓取到的粒度層下鑽到具體的問題分析，同時，還可回溯會話，全面復現從崩潰發生到使用者發現崩潰的全過程，使用者可清楚的看到崩潰發生在哪裡，是由什麼原因導致的，比如訊號異常、控制針等等。進一步加快了崩潰問題的處理時效性與準確性。

需要注意的是，與友商不同，除了基礎的抓取粒度外，博睿資料與其他廠商相比，新增了hybrid 和watchdog兩個層面，崩潰原因分析也會更加詳細具體。

ANR分析則可以幫助使用者發現自己的App執行過程中，由於種種原因導致主執行緒阻塞、掛起或死迴圈等問題，並幫助開發者分析定位產生的原因，為進一步優化App穩定性和使用者體驗提供依據。

什麼樣的運營才是真實有效的？

對於企業而言，要判斷運營是否有效，則主要看使用者行為，比如使用者留存轉化、使用者流失以及使用者粘性。

博睿資料在幫助使用者判斷運營是否有效時，除了這些指標外，增加了路徑指標，在分析具體問題時，會根據使用者行為分析使用者流失路徑，進而幫助使用者找到使用者流失的原因及解決辦法。

綜上所述，Bonree SDK 可幫助企業明確責任界定，快速進行研發、運維、運營及第三方等各方責任認定，提升工作效率；幫助企業瞭解App使用體驗，獲取真實使用者的每一次操作體驗資料，快速定位並解決問題，提升使用者體驗；幫助企業發現並定位隱藏的問題，動態基線智慧報警，提升應用整體質量及IT系統對業務的支撐效率，提高整體競爭力。

使用者體驗監測的未來

展望未來，博睿資料認為移動應用逐漸進入存量競爭階段，移動應用已經成為當代社會數字生活的核心載體，數字生活越來越多元化，使用者需求越來越多樣性，使用者體驗也成為衡量企業的重要標準之一。

可以說，誰掌握了使用者，誰就掌握了更大的市場。

因此，對於大部分企業而言，他們更需要一套完備的使用者體驗監測體系用以留存、轉化使用者。博睿資料也深刻意識到了這一市場趨勢。接下來，Bonree SDK將會在以下三方面發力：

1、數字體驗管理DEM一體化：以應用為角度，全維洞察問題。

舉個例子。

我們經常用的微信聊天工具，它不僅僅侷限於手機，還能在電腦、IPad等裝置上使用，那麼，如果在任何一端使用過程中發生了問題，我們就不能僅僅以手機使用者的維度去分析解決問題，而需要從多平臺的視角去權衡應用端的問題。

2、使用者運營：將運營與效能資料結合，檢視效能影響的運營指標。

數字化時代，對於企業而言，他們更關注使用者的留存，因此，博睿資料認為好的使用者運營應該具備洞察使用者流失的原因以及其他關聯業務是否受影響，未來，博睿資料將會利用運營和效能資料，綜合分析，為企業找到使用者流失的原因，並提出最優解決方式。

3、智慧分析：多維度根因分析。

隨著人工智慧的深入，對於IT 運維而言，加入人工智慧也是時勢所趨，這不僅解決了以往多個維度手動分析耗時的問題，同時可能忽視問題的關聯維度，而且加入人工智慧可以快速定位出問題的維度。

未來，博睿資料將繼續在使用者體驗監測方面發力，助力更多企業實現數字化轉型。