199IT原創編譯
Moxtra調查了醫療、教育、保險和物流行業的1000名消費者和200名高階決策者。結果突出了便利對消費者的持續重要性，並揭示了企業需要提升其技術產品以滿足消費者期望的領域。
對客戶來說，便利是王道，它與數字技術密不可分
27%的消費者表示，便利是他們選擇並保持對某些服務提供商忠誠的主要原因，與卓越的客戶服務並駕齊驅（28%）。
選擇/保持對某些服務提供商忠誠的前三大原因
1、卓越的客戶服務：28%
2、便利性：27%
3、低價：17%
與服務提供商接洽時，對消費者最重要的五大功能
1、移動應用：49%
2、與代表/管理員交談的能力：43%
3、低成本：36%
4、參觀/親自服務的實際地點：31%
5、能夠在自己的時間（不限於工作時間）向代表/管理員傳送郵件：25%
消費者與服務提供商互動的偏好
1、更喜歡儘可能多地以數字方式參與服務，並在必要時面對面互動：51%
2、更喜歡混合使用數字和個人服務：32%
3、更喜歡面對面的服務：18%
儘管在新冠疫情爆發期間出現了數字化浪潮，但服務提供商仍有更多的工作要做
1、更數字化、更方便使用：41%
2、更數字化、更不方便使用：21%
3、更數字化，使用更方便：18%
4、不適用，我的服務提供商未改變其服務運營：20%
消費者與服務提供商互動時的五大痛點
1、與代表/管理員聯絡困難：54%
2、安全問題（資料洩露、不可信平臺等）：31%
3、缺乏個人接觸/護理：27%
4、糟糕的線上/數字使用者體驗：26%
5、持續互動和/或重溫問題時缺乏記錄：21%
提高消費者與服務提供商接觸體驗的前三大因素
1、更好的客戶服務：32%
2、優質服務：22%
3、能夠在自己的時間（不限於工作時間）向代表/管理員傳送郵件：19%
服務提供商的消費者參與戰略
1、我們計劃儘可能以數字化方式提供服務，必要時僅與消費者親自互動：39%
2、我們計劃混合使用數字和個人服務：50%
3、我們計劃更多地親自接觸消費者：11%
與消費者接觸時最大的痛點
1、沒有足夠的員工/資源提供及時、一致和高質量的參與：44%
2、降低互動速度的低效流程：40%
3、太多不同的數字工具和技術無法跟蹤：39%
4、跨團隊溝通不暢/職責不清：35%
5、過時的數字工具和技術：23%
阻礙企業實施新的數字工具和解決方案的五大環境
1、成本：60%
2、有限的人員/資源：33%
3、研究/實施的有限時間：27%
4、對資料洩露的恐懼：27%
5、客戶進入新運營/系統的難度：26%
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