在遊戲與未成年人的迷霧中，尋找“隱形的家長”

這很奇怪，媒體、網路中，幾乎每日都有孩子沉迷遊戲、充值無法退款的新聞，但真要尋找那些家長的時候，他們卻像隱形了一樣。

發現銀行卡被刷走四百餘元后，等孩子放學回到家，李女士先打了他一頓，問他錢去哪了。

孩子被打也不敢說話，嚇得直哆嗦，最後只被逼出幾句“我不知道”。後來孩子才說出實話，錢都給遊戲充值了，李女士氣得直罵孩子不爭氣。

她平時節約慣了，上街連一塊錢都不捨得隨便花。今年初，一次買水果時，孩子通過觀察按鍵順序猜出她的手機支付密碼，後來孩子要求玩會手機，李女士沒多想，像往常一樣把手機遞給他就去忙自己的事。

讓孩子知曉手機的支付密碼，或是不加限制地將手機交予孩子使用，可能是尚未被多數家長意識到的、有風險的行為之一。

移動裝置和支付的便捷性將家長的感知降到最低，孩子越界時便更加遊刃有餘——只要拿到家長的手機、知道支付密碼，即可完成消費，心細的孩子還會把消費簡訊和支付賬單刪除，假裝無事發生。因此，在孩子對遊戲充值這件事上，大部分家長多是後知後覺，怒從中來，然後束手無策——打也打了，罵也罵了，唯一不能確定的是，錢還能不能退回來？


一道透明的“數字鴻溝”橫在他們與孩子之間，有限的溝通與陪伴紛紛失效，直到問題爆發，才會顯形。

事情發生之後

在大部分家長看來，此類事件屬不可外揚的“家醜”。他們難以向身邊同事和親戚傾訴，多是轉向網際網路，向陌生網友尋求解決方法。

去年年底，發現孩子在遊戲裡充值兩萬餘元後，馬先生挨個開啟微信群，問群友怎麼辦，該找誰退款，遊戲公司能退多少。

他就職於一家中小型網際網路公司，對遊戲行業也有所瞭解，但面對這件事卻仍顯無力。孩子的充值覆蓋好幾款遊戲，光是聯絡客服、準備資料就讓他忙得焦頭爛額——孩子的出生證明、戶口本、身份證等能證明親子關係的證件，都需要提交給客服。蘋果公司沒有同意他的退款需求，幾家小型遊戲廠商也不給退，忙活一個月，最後收到的退款還不到一千元。

此前，他習慣從長輩和同事口中獲取經驗，比如學區房、興趣班、小升初等育兒關卡。可從來沒人告訴他，還得警惕孩子拿著他手機偷偷給遊戲充值。

退款的事告一段落後，他把微信繫結的銀行卡都解綁了，“這事不可能再有下次了，一次就怕了。”


更無助的，是那些對網際網路缺少認知的家長，還有那些平時不能與孩子生活在一起的父母。

他們艱難地嘗試把錢找回來。有家長讓正好回了老家的年輕人（外甥、侄女等）幫忙，有家長打電話找媒體曝光。有老人走十幾裡地路到派出所求助，因為家裡的中年一代都外出打工了。遊戲、網際網路、網路充值，每一樣未知事物單拿出來，看起來都像不懷好意的洪水猛獸。

今年五月的一天，馮先生前往騰訊深圳總部濱海大廈，向服務視窗諮詢退款進展。

他家孩子在遊戲中充值了五萬元，三天前，他妻子向騰訊客服提交部分資訊以申請退款。他等得有些心急，又對退款流程心生憂慮，索性坐兩個小時車來到騰訊總部。

很快，馮先生接到一個電話。話筒那頭的人說自己是騰訊客服，專門幫他處理孩子游戲消費退款的事，向他詢問了很多問題——登陸游戲時，孩子用的是微信還是QQ？孩子用的會不會是爺爺的手機號？充值金額如此之大，孩子會不會有多個遊戲賬號？


馮先生盡力配合著，但仍無法給出關鍵資訊，他哪會知道孩子是用什麼註冊的遊戲賬號。馮先生和妻子常年在廣州打工，兩個孩子跟奶奶生活在老家，孩子們總用奶奶的手機玩遊戲，還哄著她幫忙進行人臉認證。

兄弟倆在遊戲中總共充值過 84 次，奶奶一直沒注意到錢少了，直到某天去銀行取款，才發現不對勁。

與客服說好等孩子放學後再聯絡，馮先生再次踏上兩個小時的返程。

將未成年人“拒之門外”

就在同一時間，騰訊成都客服中心的客服米勒摘下話務耳機，他從重疊在一起的幾個視窗中找到工作後臺主頁面，需要處理的數筆工單並列排在其中，每筆工單後面都有紅色字型標註著“進度XX天”，十分顯眼。

從2017年開始，騰訊構建了未成年人保護體系，覆蓋未成年人充值遊戲的“事前、事中、事後”三個環節。有一支客服團隊專注處理未成年人消費訂單的退款申請，米勒就是其中一員。

在米勒之前，還有一線客服負責收聽電話、統計需求，對資訊完整準確、比較容易處理的工單進行退款。缺少必要資訊、父母無法配合、需要跟孩子和父母進行深度溝通、家庭情況較為複雜的工單會被傳至米勒這裡。


在申請退款時，很多家長會要求立馬封掉孩子的所有遊戲賬號，最好可以讓他再也不能玩遊戲。不過在親子關係中，家長也不一定都是強勢的。拒絕封號處理的家長不在少數，原因是怕孩子生氣，“怕他怪我們”。甚至還有家長稱孩子會使用暴力威脅他們，“一旦封號，他就要打我們”。

在米勒看來，類似馮先生那樣——與孩子長期相伴的老年長輩不懂網路和遊戲，對網路有些許瞭解的父母不在孩子身邊——是留守兒童退款工單中最常見的家庭情況。

這時，最有效的工單推進方法就是直接與孩子溝通。

躲在家長的身影之下時，大部分孩子是沉默的，順從的；面對客服這樣的陌生人時，父母眼裡“只知道捧著手機玩遊戲”的孩子就生動起來。


使出渾身解數，只為玩局遊戲

一般情況下，未成年人登入騰訊遊戲時，無論進行實名認證或拒絕認證，都會被健康系統納入防沉迷監管。

孩子們與健康系統的博弈在螺旋式上升。最常見的方法是在網上購買成年人的身份證號，或是使用爺爺奶奶的身份證，也有孩子花錢找人嘗試解綁健康系統。

健康系統不得不多次升級，上線人臉驗證功能，加大人臉認驗證力度。

哪怕遊戲賬號繫結的是成年人資訊，只要出現疑似未成年人、單次大額充值等行為，都會觸發遊戲內的人臉驗證。今年 7 月 5 日，夜間遊戲超過一定時長也被加入人臉驗證觸發機制之中。

孩子們的應對措施也隨之更新換代。他們讓家長通過驗證——謊稱老師讓家長拍照確認個事；或是最簡單但有效的“媽你坐這我給你拍張照”；還有孩子找其他成年人幫忙，小賣鋪老闆、已經成年的表哥都是“救星”。家長的支付密碼也是他們的囊中之物，不少孩子是家長直接告訴的，還有一些是偷看到的。


年紀大點的孩子還會在家庭之外尋找方法：有個孩子把錢轉給同學，讓同學以贈送禮物的方式送他遊戲皮膚，同學順手賺個遊戲積分。這筆工單牽扯到兩個家庭，但雙方家長對此都毫不知情，米勒當時怎麼都查不到那個遊戲賬號的充值記錄，最終還是通過和孩子溝通，才得知真相。

為了玩遊戲，孩子們可以將金錢、信任、或是自己的任何東西託付給一位陌生人。今年 5 月之前，16 歲的小瑋一直和其他人共享同一個遊戲賬號，他在其中充值了兩千多元。賬號繫結的是一位成年人的身份證，那是他同學的表哥，可以幫助他們通過人臉驗證。


完成退款後，騰訊會對相關遊戲賬號進行封號處理，但孩子們仍能找到其他方法再次“脫韁”——尋覓其他可註冊遊戲賬號的手機號，或是在家中某位成年人的默許和寵溺下，重新匯入成年使用者的世界。

更大的空白


更多家長的退款需求，到最後都未能觸達客服中心。還有逐利者幹起“退款中介服務”，家長將退款申請必備資料交予他們，他們再假裝是孩子家長與騰訊客服溝通、申請退款，退款成功後收取一定費用。


對一些家長來說，用手機上網找客服電話，也許比找警察、找媒體、找“維權機構”更難。有時，客服察覺到電話那頭是中介，會找到並暗示家長，這是正常服務無需中介，但家長常常說自己就是不會，才委託中介處理。

除了通過上門投訴或媒體曝光聯絡到客服中心的工單，有時，米勒他們還會收到來自村委會的電話。

某個村委會的工作人員有天收到訊息，村裡有個孩子在遊戲裡充值了近兩萬元。那是一戶生活困難家庭，在父母不知情的情況下，這筆相當於至少三年家庭收入的存款瞬間化為烏有。

村裡的老人們面對此類境況孤立無助，別無它法，只能找村委會、派出所尋求幫助。

米勒想，如果能在使用者申訴前，就讓他們意識到與孩子共用手機的潛在風險，及時察覺孩子的想法和行為，就能減少諸多矛盾的發生。他向那位諮詢退款的村委會工作人員提議：在村裡開展網路教育怎麼樣，讓老人們也多多瞭解網際網路知識。


不止他一個人有這樣的想法：如果家長使用成長守護平臺，將自己與孩子的賬號繫結到一起，就可以隨時得知、管理的孩子行為，如果注重孩子游戲賬戶的實名，也能讓健康系統更好發揮效果。

設想很美好，現實卻無情地向成長守護平臺團隊甩下大難題：那些需要工具的家長在哪裡？如何觸及到他們，並讓他們瞭解、相信成長守護平臺的作用？

米勒的工單外有更大的空白，由那些從未在網路上發出過聲音的家長，和對父母封閉起內心的孩子組成。

找家長

從常德桃花源機場出發，一個小時的車程便可到達沅陵縣官莊鎮，進入鎮內繼續向西，現代化的氣息逐漸被更為原始的風景代替。順著金山路上行，不到 10 分鐘就能看到金山學校，1951 年，這所學校被所在礦山“沅湘管理處”接管，學生大多為礦工子弟，現如今，已有不少家長陸續離開礦山，外出打工。

今年 5 月，徵得金山學校同意後，Coco 從學校借來四張桌子，桌上貼著成長守護平臺的二維碼，旁邊擺著五個箱子，裡面是分好的四千多個雞蛋。一個塑料袋裡有五個雞蛋，掃碼繫結平臺即可獲得一袋，將平臺二維碼轉發朋友圈宣傳可以再獲得一袋。她們瞄準的是那些來接孩子過週末的家長。


一年半前，Coco成為成長守護平臺團隊的正式員工，開啟了既要“上山下鄉”、又要全網投放發帖的工作體驗。坐計程車時，遇到愛聊的司機，她就會開始問對方孩子多大，愛不愛玩遊戲。

成長守護平臺負責人 Mandy 也是如此，養成了“走到哪裡都要‘安利’成長守護平臺”的習慣，業主群，二手群......只要內容涉及到未成年人與遊戲，她都要見縫插針介紹平臺。

當然，這點宣傳遠遠不夠。如果將成長守護平臺在家長群體的認知度，視覺化成一張遊戲任務地圖，你可以看到只有部分點被點亮，大片區域隱藏在迷霧下，等待解鎖。


部分家長並未被成長守護平臺吸引。在金山學校對面擺放雞蛋的時候，一位父親對 Coco 他們表現出強烈的警惕，他抱著胳膊在旁邊觀察了一段時間，問成長守護平臺是否要收費，聽到不會收費的回答後，他不信，“關注後不久估計就要開始收錢，肯定是騙子。”

面對家長，金山學校的肖老師顯然更有經驗，她對 Coco 提議，橫幅可以加上“公益活動”四個大字，家長們才會相信。

臨近金山學校的放學時間，Coco 緊張起來：萬一效果不好怎麼辦。天公也不作美，下起雨來。

幸好有不少家長被送雞蛋這個福利吸引過來。大部分是母親來接孩子，提起孩子玩遊戲的事，她們的眉頭就緊鎖起來，抱怨道，“玩啊，一放假他就拿著手機玩遊戲”。

來領雞蛋的家長們，比任何使用者畫像都要形象生動，他們終於站在 Coco 眼前。

為了節省話費和流量，她們的手機平時都會關閉網路，預設輸入法是手寫輸入，還有一位奶奶掏出老人機問 Coco，這種手機能不能掃碼。聽 Coco 介紹完成長守護平臺的功能，她們似懂非懂，將信將疑，只知道這個公眾號好像能看到孩子在玩什麼，更有些人只單純為五個雞蛋而來。

在為數不多的、會耐心聽完介紹的家長中，大部分孩子都在使用他們的手機進行遊戲。


成功繫結成長守護平臺的家長並不多。同時，家裡孩子還未到上學年齡、對“沉迷遊戲”這個概念還沒有感知的家長都沒有將這件事放在心上，多是領到雞蛋扭頭就走。

知道在朋友圈宣傳可以多得一袋雞蛋，一些母親便放心地把手機交予 Coco，直接讓她拍照發朋友圈，拿回手機後，也不在意 Coco 剛用他的賬號發了什麼內容。

活動結束，雨也停了，肖老師下班後從金山學校走出來，看到 Coco 興致不高，安慰她，“地推都是這樣的，很難的。”

Coco 點了點頭，“嗯，還是得不斷摸索吧，摸清家長們的想法。”她沒有失落太久，第二天，她要回到深圳，準備下一個宣傳方案。

缺失的信任

成長守護平臺團隊的一個觀察是，孩子們對未成年保護體系的感知比家長們強得多。

Coco 此前去某些學校做宣傳時，驚喜地發現孩子們大都知道健康系統。開啟成長守護平臺推送文章的評論區，孩子們也往往比家長更活躍，根據後臺資料，平臺早期使用者有 70% 是未成年人。

事情的發展讓人哭笑不得，成長守護平臺中“家庭溝通”“親子話題”等板塊，本都是為家長設定，實際上卻吸引了一群未成年人。


某種程度上，“陪伴自由”“溝通自由”也成了奢侈品，它對家長的經濟、教育水平等多方面提出要求。

今年五月，騰訊新聞穀雨資料聯合奧利奧共同釋出的《996城市兒童報告》顯示，超過 80% 的城市兒童父母難逃 996支配，超三成父母每天陪伴孩子時間不足 2 小時；而在鄉村，對於遠離父母的孩子來說，放學後玩遊戲、刷短視訊、看直播是與外面的世界接軌的最輕鬆方式。


有多少家長足夠了解自己的孩子？有多少家長願意去了解孩子？

成長守護平臺上線之後，團隊大概抽樣了 2 萬份問卷調查，關於孩子的課餘愛好，有 23% 的家長表示孩子沒有愛好，24% 的家長表示不知道；關於“校園霸凌”，有 13% 的家長表示孩子經受過類似遭遇，而表示“不知道，孩子沒有跟我們說過”的家長佔 36%。

有 91% 的家長認為，自己的孩子存在各種各樣的的毛病，比如晚睡，撒謊，沉迷手機，厭學等。

去年 7 月，成長守護平臺團隊辦了第一期使用者評議會，邀請七組家長前往騰訊深圳總部閉門交流。會議一開始，一位父親第一個站起來發言，向騰訊未成年人保護體系負責人 Lanky（鄭磊）發問，“鄭總，我來到這就想提問，騰訊遊戲只是在做面子嗎，你們這個措施真的有效嗎？”

那位父親姓張，申請過退費。在評議會現場，他說自己兒子沉迷遊戲，成長守護平臺開發負責人坐在旁邊，聽到後掏出電腦，開啟後臺，幫張先生查詢他兒子的遊戲時間。結果，他們發現，張先生的兒子在成長守護平臺為自己設定了“自我管理”，將每日遊戲時間限制在一個半小時。


張先生看著後臺頁面，呆住了。

評議會的一位老師直接站起來，對張先生說：“你的孩子是個好孩子。”如果沒有來到評議會、沒看到後臺，張先生還沒有真正地瞭解孩子，也許仍然會以為自己孩子是一個愛玩遊戲的，亂充錢的，要被遊戲毀掉的下一代。

下一關

要打“持久戰”的不止一人。經客服與孩子溝通完，馮先生才知道自己兩個兒子平時用爺爺奶奶的手機，使用多個QQ賬號進行遊戲、充值，16 歲的大兒子玩得少，12 歲的小兒子倒是經常玩，他們要充值時，就用奶奶的微信進行支付。


作為跟單客服，米勒按工作慣例建議馮先生多陪陪孩子，“工作忙，也要每天抽出點時間，跟孩子們視訊幾分鐘，說說今天發生的事，孩子馬上放暑假了，還可以帶他們去自己工作的地方玩幾天，也讓孩子多多瞭解父親的生活。青春期的孩子，就是要多關心。”

馮先生答應著，他也意識到，出門在外久了，他似乎完全不瞭解自己的兒子們。

提交退款申請後的第十天，馮先生的帳戶收到來自騰訊的退款，而他和兒子們的重新相處、重新溝通，才剛剛開始。

注：米勒、張先生為化名；頭圖來源：CFP。


來源：次元研究
原文：https://mp.weixin.qq.com/s/Angq9XDY7nQnMDbecifmKQ