“你把這個遊戲停掉，就什麼事也沒有了”

上午8點，李玉在自己的工位上坐下，調整專用的耳機，等待她的是上百個來自家長的電話。他們之間話題只有一個：玩遊戲的孩子。

像往常一樣，今天她將在這些電話裡聽到最多的一句話是：“你們的遊戲害人啊”。

在深圳和成都，騰訊各有一個關於未成年人保護的服務團隊，負責接待遊戲方面的家長投訴，包括處理退款，輔導家庭問題、繫結家長監管賬號等。


你可能會疑惑，為什麼“未成年保護服務”是由遊戲廠商來提供的，但在當下這並不奇怪。無數家長和孩子圍繞遊戲的矛盾亟待解決，官方三令五申要求加大未成年保護力度，父母和社會輿論希望有一個一站式的解決方式，因此社會普遍寄希望於技術措施發揮作用，如希望遊戲廠商可以開發出一種技術，能識別遊戲內的所有未成年人，包括盜用家長資訊玩遊戲的小孩。雖然遊戲廠商推出了一些技術舉措，但總有一些問題用現階段的技術無法完美解決，它們成了未成年保護的真空地帶，需要人員去介入到具體的家庭案例中來溝通協調。

具體這項工作應該由誰來做？沒有人給出明確答案，也沒有第三方組織為之負責，最後這項工作就落到了遊戲廠商頭上。前些日子，我們先後前往深圳和成都，在兩個服務團隊待了一段時間，實地旁聽了客服與家長和孩子們的交流。

根據客服們的描述，儘管電話線那頭的家長與孩子是面目模糊的，但從電話線那頭竄出來的聲音中，還是可以聽出承載了各種情緒，物件是遊戲，起因是遊戲，又不止是遊戲。

中間人

成都的未保客服辦公室有上百位員工坐班，電話聲一天不斷，客服們負責用第三方的身份介入到無數家庭關係中。

解決一次來電訴求的時間大致是20分鐘。李玉戴著耳機，身前桌上只有解壓玩具和水杯。做了幾年普通一線客服之後，她升到未成年保護專案二線客服的部門，開始接待兩類涇渭分明的人群：家長，孩子。


這兩類人群的訴求，大多圍繞著一個關鍵詞：“成長守護平臺”。未成年保護專案在2017年上線的主要業務之一，使用這個服務的家長可以監控和管理孩子賬號的遊戲時間與充值，繫結需要雙方確認。功能看似簡單，但在實際執行中，卻面臨無數的現實問題。


打電話來的更多是孩子，他們的訴求很簡單：想解掉守護平臺的限制玩遊戲。家長的來電較少，但更五花八門，不過大多都最終指向於不想讓孩子玩遊戲。

禁玩與解禁，拉力戰開始。

我們在李玉的來電中最常聽到的一個場景是這樣的：孩子的號被禁了，不能充值或玩遊戲，解綁無門，孩子就自己打電話來，裝作是自己家長，要求解禁。


類似的場景多了，客服們就摸清了出了一個快速分辨的方法：每當聽到稚嫩的聲音，先問身份證號和年齡，不少孩子有所準備，對答如流。

但這時候客服會突然問：“那你的生肖是什麼”，對面就會陷入沉默。

有的孩子會說：“我算一下”，也有孩子被識破後惱羞成怒，在電話裡質問“能不能把我爸的遊戲號封了。”

家長的情況則複雜得多。有人會問其他遊戲公司的產品能不能也一同禁掉；有人不知道如何繫結；有人錢被孩子偷偷拿去充值；也有人單刀直入：“你把這個賬號給我禁了！”。


李玉沒有和我明說，但這種感受很明顯：在這場家庭間的角力中，他承擔著中間人的角色，在天平中間左右為難。

不同於外界對“粗暴家庭管制”的刻板印象，打電話的家長有很多對這件事很敏感，他們會在一些相同的問題上發出疑問：

一位原本彬彬有禮的女士問及此處，語氣變得急躁：“會不會查到是我禁的？他肯定會通過各種方式去查，他查到是我禁了他的話，可能會在家裡有一個強烈的反彈，到時候怎麼辦?”。當時這位家長並不清楚，通過成長守護平臺禁玩的賬號並不會顯示禁玩來源，而是弱化這一資訊，只會告訴孩子“不能玩了”。


於是“不能玩了”這個事實就砸在玩不了遊戲孩子的頭上，變成一通通打向客服的電話。

親子溝壑擴大，掌握“生殺大權”的遊戲客服被當作交流的代替品。原因不難推測：對他們而言，比起跟孩子溝通磨合，讓第三方制止孩子更高效與“安全”。

“安全”是相對的。李玉舉了個例子：“有一次，一位家長打電話來，歇斯底里地要求封孩子的號。結果孩子對他要死要活，他就又來拼命向我們要求解禁。”

對一部分孩子而言，這已經成了博弈的手段。有的小孩會用“要死要活”來要挾家長，家長聽到後不敢管，就會來找客服，“可我們給出建議他們也不敢去做，提供工具他們也不敢去用，這讓我們也不知道該怎麼辦”。這類鬧劇的結局往往是孩子大獲全勝，而期間反反覆覆的折騰，就彙總到了客服的身上。


在家長提出的主動訴求裡，退款同樣佔了一定比例，大部分的申訴原因是孩子偷了自己的錢，去充值遊戲，家長許久後才發現。

這類家長交代過程時總會表現得十分懊惱，而當他們確定自己可以得到退款後，又會連聲道謝，並且表示要“好好教育孩子”。

這個教育很多時候指的是“打”。我在一旁聽李玉回訪之前憤怒的家長時，往往會聽到“已經打了孩子一頓”的回覆。

李玉對這種答覆有一套標準的處理流程：先勸慰家長不要用這種過激方式，再記下“風控資訊”，此後持續回訪。對慣用暴力的家長而言，很難說這些措施能有什麼用，但隔著電話線，外人能介入的空間很有限。

在這些龐雜的來電中，“遊戲害人”這句話在家長的口中出現率較高，在退款類申訴中尤其常見。李玉說，客服不會對此解釋，因為解釋會被認為是“推脫”。但好在家長並不會根據這個話題過多糾纏，亮出來一次就夠用了。此時的 “遊戲害人”，更像是他們陷入窘境時手裡唯一的武器。

弱勢

打來電話的大部分家長都不知道孩子玩的是什麼遊戲，所以它們被統稱為“那個打打殺殺的”。

有的家長想知道遊戲名，又不懂如何去描述，只能模仿他們平時聽到的遊戲音效。客服總管告訴我一個案例，一位父親跟客服學了半天角色的臺詞，字都不對，但聲調很像，客服一下就聽出來了，是遊戲角色說的一句古詩：“將進酒，杯莫停”。

根據中國網際網路絡資訊中心在本月釋出的資料包告，中國網民規模達9.04億，學生佔比26%。除此以外還有5億非網民存在，後者最常見的不上網理由是“不懂電腦/網路”。對於流行的遊戲潮流，年輕一代的孩子掌握著更多主動權，且手機無處不在，這對父母的管理和引導提出了考驗。


“成長守護平臺”是目前最普及的未成年保護平臺，但出於對身份資訊的準確驗證，繫結需要一定的流程，我和同事試了試，確認了幾次才最終成功。對於不少家長而言，這是大麻煩。有的家長不得不打電話給客服要求強制繫結，免去雙方確認的環節。


很多家長多年積累的生活經歷，在“手機”和“遊戲”面前毫無用武之處。這些失去的掌控力，最終把感情推向了一個極端。

他們會要求客服要把某款遊戲關停，有些家長會跟客服說 “你把這款遊戲停掉，就什麼事都沒有了”。

這類說法雖然不合常理，但需求的背後，是看似激進的父母們對“遊戲”的概念一頭霧水。

在一部分來訪電話中，家長會竭盡所能說出遊戲對自己家庭的影響。在這幅圖景裡，遊戲是一個面目猙獰的龐然巨物，擺在自己和孩子面前，只要把它移走，就什麼問題也沒有了。

持這種觀點的家長有一個共性：他們的孩子是在突然之間“變壞”的。

被動

今年一月，因疫情原因學校實行在家教學，柳州一個13歲男孩藉機以“傳作業”為名借走母親手機，刷走了家人做手術用的救命錢。母親三個月後才發覺，因為孩子偷偷刪掉了付款記錄。膠州市五月份也出現了類似的“熊孩子”，一個男孩以上網課為理由使用父母的舊手機，父親甚至親自給繫結了自己的銀行卡，父親“覺得孩子也不知道銀行卡密碼，而且還有消費提醒，所以就沒當回事”，最終發現時，已經被兒子游戲充值、打賞主播花掉了6萬。


2019年年底，國家新聞出版署印發了《關於防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》，對遊戲企業提出了進一步的多項需求，主要集中在實名制、控制未成年人遊戲時長和付費行為幾個方面，對未成年人的遊戲時間和消費都有強行限制。

《通知》釋出後，很多遊戲大廠推進了新規在旗下游戲的落實。截至目前，騰訊已有80款遊戲落實，並將在今年上半年內，完成旗下運營全部移動遊戲產品在防沉迷新規的接入工作，並開始小規模測試人臉識別驗證。網易也於近日宣佈完成了旗下所有線上運營的網路遊戲防沉迷系統升級，共計80餘款。


但所有這一切，是建立在“實名制”的基礎之上的。也就是說，如果孩子拿家長賬號登陸，偷父母支付密碼來進行消費，本質上屬於換了另一個人的身份，防沉迷系統對此依然無能為力。

儘管技術本身確實可以做出一些“超綱”的檢測，比如更加泛用的人臉識別驗證。如今有一種聲音呼籲“全民掃臉”，希望這項技術能無差別應用到所有使用者身上。但一刀切的呼聲之下，潛在的無窮盡的隱私問題卻往往被人忽視——這也是國家之所以一再就未成年保護髮出通知和要求，卻沒有就“如何辨認未成年人”做出明確規章指示的原因之一。

真實的家庭問題，往往比人們在網上討論時的“理性分析”要來得意外。

我旁聽了一位客服給某個案例做的第四次回訪，對一位花了兩萬塊的小孩印象深刻。

這個小朋友自稱對手機裡的“錢”沒有概念，根據他對母親介紹的情況，當他發現自己能用簡單的方法使用這些錢時，就以為自己是黑客，認為錢是他“黑”出來的，而不是出自母親的銀行卡，於是就大手大腳充值，甚至給同學買了手機。


母親發現後，打電話來申請退款，態度謙卑小心：“我可以打斷一下嗎，你們怎麼樣，怎麼跟我說，我就怎麼做，因為這邊我實在什麼都不懂。

這位母親平時其實曾聽孩子說起過當了“黑客”的事情，但並未追問，如今追悔莫及。兩萬塊是這位單身媽媽攢下來給孩子上大學的錢，孩子的生父已經再婚了。客服在協助處理退款的同時安慰道：“這個事情壓在您肩上肯定會承受不了，我們很理解您的難處”，對面便開始在電話裡哭得泣不成聲。

“我們很理解您的難處”，是客服的常用句，它能迅速起到作用的原因在於：對打來電話的大部分父母來說，這是他們在育兒生涯中第一次聽到表達類似含義的句子。

溝通與陪伴

“就做中國家長的話，可能不願意去直接把自己的對孩子那種愛的話能表達出來，對吧？”，客服部門的主管反問我，這在他們這裡是一個普遍的事實。

根據《生命時報》進行的一項網路調查顯示，絕大多數中國父母育兒信心不足，91.7%的家長在育兒過程中會感到困惑。而這些困惑的家長，最常求助的物件則是“網路”，這也導致了中國網際網路中體量龐大，良莠不齊的育兒市場。


一部分家長在網路上求助無果後，會給客服打電話諮詢教育問題。兩支做未成年人保護的服務團隊中很多是95後，但和來電的大部分家長相比，他們反而有著更多的育兒理論知識。


在多次被求助後，一位叫韓茉的客服總結出了規律：有一些家長並不理解“溝通”是如何實施的，他們期望一種更高維度的魔法奇蹟般降臨在孩子身上，藥到病除。

“很多情況是這樣，家長要求跟孩子溝通，只是希望我們用一通電話去‘矯正’孩子的行為和觀念”，韓茉說：“我們經常會聽到（電話）那邊說‘你快接，是遊戲公司給你打的’，然後孩子大叫，‘我不接’。”

戒網癮學校是這些捷徑的最終形態。有幾位來求助的家長，表示自己曾把孩子送進過戒網癮中心，他們大多是“坐車去考察了一圈，認為環境不錯”，然後就找個藉口把孩子送進去。有個男孩從戒網癮學校出來，對家人徹底喪失了信任，拿起菜刀對著他們。於是家人又向客服們打電話求助。


面對這些千差萬別的家庭情況，客服給出的建議往往萬變不離其宗，圍繞著“溝通”“陪伴”。這是他們摸索出的經驗：家庭內關係好，和父母相處時間多的孩子更容易，也更能夠去溝通，反之則問不出幾句——孩子不知道說實話究竟會不會被打。

《2019年中國親子陪伴質量研究報告》一文曾調查過中國父母每日陪伴孩子的平均時長，結果是3.2小時，這不足以構成堅固的親子關係。客服團隊對此有個廣為流傳的金句：“每份沉迷的背後，都是愛的缺失”，大部分客服都在長期工作後對這句話十分認同，“多陪孩子”“多說愛”是他們最常給出的建議。但調查同樣顯示，大多數家長認為，“陪伴”的意思就是“陪著”。


邊界

對於客服們而言，有一些讓他們為工作感到自豪的時刻：在他們給出建議過後，家庭關係變好了。這樣例子的確存在，展現了聲音的力量。

但更明顯的事實是：聲音的力量是有限的。

更多故事，發生在我們，未成年保護部門，客服們都觸及不到的地方。

我和客服韓茉全程跟了一個案例，這是一個難以形容的故事：原本的“好孩子”因為迷上游戲而立志成為職業選手，想退學去一家鄭州的電競培訓機構學習。家長慌不擇路，打電話來尋求幫助，最終還是同意男孩請了兩週假去鄭州逐夢。


但孩子從鄭州回來，表示“電競學校”和預期中不太一樣。家長以為這事就算過去了，但幾天之後，那邊聯絡過來：“辦了個比賽，冠軍獎金3000元”，於是孩子立刻不再上課，準備回鄭州打比賽。

“我沒有接觸過，根本不知道該怎麼做，究竟是什麼在吸引著他？”這位父親語速越來越快，“我讓他去（鄭州），以為他碰壁了就會自己回頭。”

韓茉先是幫那個不在場的孩子說話。她試圖向那位父親解釋，為什麼大人不以為然的3000元，對孩子來說充滿吸引力——那不僅是靠他自己掙的，還是邊玩邊掙的，還是玩成了冠軍之後掙的。

同樣的話，由孩子說出口，家長不會願意去聽，反之亦然。

在和家長四十分鐘的通話之後，韓茉承諾之後會打電話和孩子聊聊，“我只能說我盡力去幫助您跟孩子做一個溝通”。

回到北京的第三天，韓茉在微信上告訴我，說她聯絡上了那個鄭州的電競少年。

她先發了一個“哎”過來。

那個高一男生認為，就算不能成為電競職業選手，也可以去當遊戲主播，因為“剛好我話多”。他對韓茉一再重複，“我就是要成名”，“覺得上大學太平凡了”。

對此韓茉建議他，不要放棄學業，多做一些實際的考慮。不難想到的是，這對父子之間的博弈會繼續下去，互相之間的不理解讓親情成為了一種永久的戰爭。

韓茉結束通話了電話。她工作的地方是成都的未成年人服務團隊，這裡還有另一個名字叫“少年燈塔”。而這些許許多多，形形色色的家庭，也只是像這樣——冒著濃煙經過燈塔，鳴響汽笛——然後消失在光芒無法到達的領域中。

文中出現客服姓名均為化名

作者：遊研社報導組，空白纏繞、栓子，跳跳對本文亦有貢獻
來源：遊研社
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