消費者事務專業協會（Society of Consumer Affairs Professionals，以下簡稱為“SOCAP”）在一篇文章中闡述了其觀點和立場，該文章反映出旅遊業亟需有效地管理每天行業內所產生的有關旅遊行為的成千上萬的資料。

給大資料下定義

說到大資料的概念，人們在談到這個術語時的語境往往是非常模糊的。對不同的人而言，大資料所指的往往不是同一種涵義。

SOCAP將大資料定義為“對以遠遠大於兆和千兆的單位來測量的資料進行高效的應用”，儘管這是一個很廣泛的概念，但大資料背後的含義是非常清楚的，那就是使用消費者已經生成的資訊來為他們提供更好、更有針對性且更具利潤價值的服務和產品。

旅遊行業所達到的成熟度使其可以實現這種程度的大資料應用，初創企業和現有的企業都在尋求應用這些資料，並將其整合成有用且以消費者為中心的資料流。

然而，旅遊品牌不應只是簡單地管理和利用其所擁有的資料流，它們還需要考慮應如何利用其它有關消費者偏好和生活方式的資料中所蘊藏的資訊。

“如果說智慧化網路是下一代旅遊行業的關鍵，那麼網際網路企業就能透過來自cookies、登入文件和其它來源的海量資料而獲益。“

“以使用者在Facebook或Instagram所釋出的照片為例，分享愛爾蘭旅程照片的旅行者是否會對蘇格蘭感興趣？如果你展示的是某個人在騎山地腳踏車的照片，那麼上述旅行者是否會想知道更多有關當地適合腳踏車旅行的目的地或腳踏車俱樂部？如果你展示的是某個人在裝有能放置腳踏車行李架的汽車前的照片，那上述旅行者在旅行時是否可以更輕鬆地使用行李架，並避免車後的行李架在路途中出現問題？”

“大資料和資料分析表明，未來屬於那些能最好地塑造和提供消費者旅遊體驗的企業。”

個性化

在旅遊業的一系列訪談當中，上述報告的作者熱切希望向旅遊品牌展示如何使用大資料來提升影響力以及減少各種層面的摩擦，無論是在企業內部還是在整個行業。

個性化是大資料的一個關鍵要素，行業中有很多有關某個特定消費者、交易或目的地的可用資訊，然而關鍵在於具備精細度和精確度的個性化資訊。

為了在真正的個性化方面採取有效的策略，大型的旅遊企業必須在不同的細分領域中收集消費者在不同的接觸點所創造的各種資料點，正如該報告所強調的那樣：

“資訊系統可能會具有一定的分散性，其細分的程度甚至可以說是非常高的。有關某位顧客的記錄可能會出現在預訂系統、售後投訴系統、顧客調查系統、忠誠度系統和其它系統，然而旅遊品牌往往不具備或者僅具備較低的整合某位顧客的所有記錄和組成一個完整的顧客資料的能力。”

整合來自不同內部系統的資料可以幫助企業獲得新的啟發。

呼叫中心必須與線上平臺的消費者點評進行互動，忠誠度計劃則必須與預訂歷史資料進行對接。另外，客人對酒店的偏好需要與社交媒體上的對話相結合。個性化服務就如同一條巨大的消防水管一樣，品牌首先必須將它們進行分類，然後再透過有用的方法來將這些服務進行排列組合，這樣一來員工就能在消費者生命週期的各個階段為其提供個性化的服務。

洲際酒店集團的顧客關懷運營經理Michelle Mitchell意識到了這種“分散在各系統”的資訊的重要性，該集團正致力於整合調查資料與實際的呼叫中心指標。

“這將使我們更具體地看到某位預訂員是否有收到負面的顧客評論或者是否有可能會現這種情況，比方說這位預訂員或許在午餐後的心情不是很好。客人是否大多會在週六打這些電話，而不是週五？客人大多會在什麼時間打電話到酒店？品牌能從中獲得哪些經驗？”

透過整合不同的資料集合，品牌可以利用提取用於實際行動的商業智慧資訊的方法來實現大資料的宏偉願景。

以客人為中心的體驗

客人應成為品牌的所有大資料策略的中心，如果消費者將資料收集視作可怕或者侵犯隱私的行為，那他們將不會感到滿意，而且他們將不會對酒店具有忠誠度。然而所有的跡象表明，消費者願意接受酒店對有關其行為的資料進行大規模的收集，前提是酒店最終所提供的產品具有針對性，而且能夠滿足他們在整個過程中的需求。

SOCAP提出，如果企業要在以大資料為主導的消費者體驗方面獲得成功，那它們就需要做好以下方面。

1. 將企業的產品和服務與客人的需求結合在一起；

2.建立（品牌）內部共識；

3. 打破資料孤島的局面；

4. 建立統一且合理的資料檢視；

5. 提升顧客關懷在顧客體驗當中的角色；

6. 以負責任的態度來收集和使用資料。

要獲取內部支援，企業不僅需要積極地建立共識，它們還要確保企業所提供的產品能滿足顧客的需求。這樣一來企業就能更輕鬆地對員工進行培訓，使員工能更主動地應對這些需求和清楚地意識到他們所提供的價值。

如果企業能與客人建立聯絡，那它們就能更輕鬆地打破資料孤島的局面，並且可以更簡單地在企業中建立一個公開的資料和資訊共享環境。這還有助於企業促成一個協作式的環境，以專注於客人，而不是企業內部的政治。

說到大資料，使用者隱私始終是一個最令人擔憂的問題。避免隱私方面的問題對企業能否成功地利用大資料而言是非常重要的，企業還需要確保消費者對其有較高的信任度。

在顧客體驗方面，企業必須持續專注於對資料進行有效的應用，大多數消費者將願意購買一個能夠更全面地針對其個性化需求的更好的產品。

via：traveldaily