作為酒店業從業人士，我們常常會問同一個問題：新的一年有哪些新趨勢？

本文總結了5個值得關注的趨勢：

智慧客房

目前，拉斯維加斯永利酒店（Wynn Las Vegas）近5,000間客房已配備聲控功能，客人可以通過語音智慧裝置Amazon Echo來控制客房的設定。同時，希爾頓也正在測試其首個以“App預設”為特色的智慧客房，客人只需輕敲手機即可控制溫度、燈光、百葉窗、恆溫器和電視。同樣，萬豪即將推出“物聯網客房（Internet of Things room）”，提供的服務類似有：在全身鏡上播放瑜伽課程影片，以及配備具有上傳照片功能的數字相框。

顯然，2018年，AI、智慧家庭（domotic）和物聯網（IoT）將會把個性化的概念發展到前所未有的程度。如今客人辦理入住之後，客房就能記憶客人上次觀看Netflix視訊的播放位置並提供觀看，或播放客人收藏的Spotify音樂列表。

床鋪感測器（bed sensors）能夠判斷客人處於睡眠還是清醒狀態，並相應地調配室溫和燈光。我們可能會覺得，這聽起來就像50年代科幻小說的情節，但就在你讀完這段話的時間，希爾頓已經有200個客房的門被電子房卡開啟了。

運營管理軟體

提升酒店員工互動的質量變得前所未有的重要。然而，酒店各部門之間“踢皮球式”交流頗為常見，為了保持競爭力，酒店將不得不重新審視工作流程。

好訊息是，技術、雲端計算，及更可規模化的與PMS和CRM進行的第三方API連線方面的進步，使運營管理軟體相對比較便宜，因此規模較小的單體酒店將最終能夠從Roomchecking、Quore和Properly等解決方案中受益。應用實時工具來提升客人滿意度並促進團隊溝通不再只是一種選擇，即便對於“落後”的酒店企業也是如此。

大資料和CRM

以前酒店預訂人員所做的就是接電話和回覆郵件，如今客人通過多種聯絡渠道進行互動：點評網站、社交媒體、實時對話App和OTA，因此酒店經營者想要對所有渠道保持24小時實時響應，變得更加困難。這也是CRM（客戶關係管理系統）需要在2018年重新作出調整的原因所在——從僅供銷售及營銷人員使用的繁瑣工具，轉變成簡單易懂、每個部門都可以訪問的資訊中心。

一個好的CRM能對不同來源的資料進行處理，並對每位客人的需求、口味和購買習慣進行清晰易懂的回顧。如果酒店未能對資料進行正確的整合和利用，那麼“體驗式營銷”、“定製服務”和“個性化”則只是陳腔濫調。Cendyn、Data Vision Tech和Experience Hotel等公司正越來越多地轉向這種中心化的策略。

移動和預測性App

美國科幻小說作家Philip K. Dick曾預測：“未來‘他們通過我的手機偷窺我’的情況將不復存在，而變成‘我的手機在偷窺我’。”Philip的預言沒錯。實際上，移動裝置存在於預訂過程的每一個細微時刻：從研究到規劃，從預訂到入住後的經驗分享，客人幾乎完全依賴於手機。客人希望在房間找到多個電源插座和USB充電點，以及使用移動裝置做更多的事情。

此外，旅行者越來越依賴手機獲取建議。Google旅行助手Trips就是一個很好的例子：旅行者只需在該App繫結電子郵件帳戶，Trips就會自動提取關於過去和未來的酒店、餐廳、機票和計程車預訂的所有資訊，基於該App其他使用者的歷史資料，提供關於該地區活動、餐飲地點和建立行程等建議。

Google方面表示，未來Trips將提供更具預測性的建議（如擴充了Google搜尋手機應用程式功能的智慧個人助理軟體Google Now），Mezi等其他公司也會採用相同的預測方法。另一方面，相信旅行者也不會因為更注重隱私而輕易放棄這種便捷的個性化建議。

聊天機器人和會話式營銷

2018年將是聊天機器人的一年。單單是Facebook Messenger上的活躍bots已超過10萬個，即便對於小公司，聊天機器人背後的技術也將變得經濟適用。事實上，如今的聊天機器人，對於酒店經營者在預訂過程的每個階段與客人（及潛在客人）進行的互動來說，都是一種高效而便宜的方式。

人工智慧會話式營銷可能是聯絡客戶的最佳方式，因為它為客人提供了具有高度針對性和關聯性的實時訊息。這也意味著將為酒店節省人力成本，為客戶提供更佳的使用者體驗。例如，Tell The Hotel是一個能夠與任何CRS實現輕鬆連線的聊天機器人，它幫助潛在客戶獲得即時回覆、預訂房間或管理現有預訂，無需與人工客服進行交談。

自  環球旅訊