儘管航空公司和酒店經營者都投資了大量資金來發展忠誠度專案，然而實際上，這些專案在很大程度上只是吸引顧客再次入住，而不是獲得真正的顧客忠誠度。這種“品牌購買親和度”可以吸引顧客再次進行購買，但它對品牌度方面的幫助卻不大，然而品牌度是成功品牌的基石。

德勤的調查報告指出，顧客對航空公司和酒店的忠誠度極低，結論只有一個，那就即目前的營銷計劃無法滿足顧客的需求。

現在的旅遊消費者擅長利用各類最新科技，他們都在尋找低價的產品，並非常留意收益管理模式，在價格發生變化時，顧客會感到受騙。結果就是旅遊消費者不相信他們能獲得價格最優的產品。由於顧客能從眾多資訊來源和旅遊供應商當中進行選擇，因此他們比以往更傾向於尋找低價產品。

但旅遊營銷人員無需感到絕望，品牌有機會提升顧客的忠誠度。通過了解和解決導致顧客忠誠度下降的根本問題、專注於整個流程中的顧客體驗以及利用有創意且個性化的方法來提供忠誠度獎勵，旅遊品牌可以贏回顧客的忠誠度。

以下是旅遊品牌與顧客建立長期關係和提升顧客忠誠度的十個關鍵步驟：

1.分析不足之處

每家品牌都在努力地取悅顧客，但這並不意味著它們在這方面沒有提升的空間。旅遊品牌必須識別和了解導致顧客忠誠度低的問題並視作首要任務，以下是一些常見的問題：

• 在為顧客提供產品體驗的過程中缺乏對端對端的銷售流程的管理

• 基於收益管理的可變定價系統使得消費者感覺他們並未獲得最優價格

• 某些定價模式對消費者使用某些不重要的服務的行為進行懲罰

2.傾聽顧客的聲音

旅遊品牌應瞭解重要的顧客對產品和品牌交流方面的需求，它們必須確定顧客在進行購買前以及在旅遊產品購買流程中希望從它們那裡購買哪些產品以及他們希望通過什麼方式來了解有關產品的資訊。

3.資料、資料和更多的資料

對那些希望瞭解其顧客的旅遊品牌而言，資料是關鍵。它們必須獲取和利用有關其顧客是誰以及他們在做什麼等方面的資料，無論這些資料是來自於企業本身還是來自於網際網路生態系統。

品牌必須根據顧客的興趣和需求來為他們提供定製化的產品和服務，它們還需要確保通過能滿足顧客當前的特定需求的內容和價格來瞄準位於目標市場的顧客。

4.在合適的時間提供合適的資訊

旅遊企業應將實時的、按照日期確定的價格和庫存技術整合到營銷渠道當中，旅遊營銷人員確實應該對任何過度依賴於批量處理的重新定位策略或交叉銷售流程持懷疑態度，這些流程傾向於加劇面向顧客的價格的波動，而價格波動本身就是以收益管理為主導的環境中存在的已知的現象。

5.與顧客保持溝通

毫無疑問，旅行計劃往往會發生一些意料之外的變化，但沒有人會喜歡突發情況。旅遊品牌必須準備好為顧客提供一個實時交流平臺，當顧客的行程出現變化時，旅遊品牌就能瞭解到這些情況。它們必須利用實時資料工具，這樣一來在突發情況發生時，旅遊品牌就能與顧客進行溝通。

6.利用備受消費者歡迎的新興渠道

旅遊品牌必須利用消費者所需的新興渠道，包括根據移動渠道優化的網站、移動應用、社交營銷渠道（尤其是Facebook和Twitter）以及利用展示廣告來進行重新定位。

7.提供相關的輔助服務和有用的資訊

在人們旅行時，他們通常會傾向於在同一個平臺預訂多種產品，如機場穿梭巴士、目的地旅遊產品或租車。但他們同樣喜歡檢視有關一些有趣的活動、場所、餐廳、徒步旅行和海灘等推薦資訊。

旅遊品牌必須在旅行者初始的產品搜尋到旅遊活動結束過程中的“黃金銷售階段”根據特定顧客的需求和興趣來向其營銷產品。

8.顧客服務為王

旅遊品牌需要重新在顧客的整個旅行階段識別和滿足顧客的需求，即使顧客已經在幾周前進行了預訂，然而對他們而言，接近於實際的旅遊消費階段依然是最重要的階段。在此階段，旅遊品牌有機會通過卓越的服務和顧客支援來為顧客留下深刻印象，其中包括旅遊品牌在出現了計劃外的事件時為顧客所提供的補償。

9.具備創意

很多旅遊品牌的忠誠度計劃看上去都差不多，在很多這些忠誠度計劃的規則下，顧客在多次購買產品和服務後才能獲得獎勵。

旅遊品牌需要通過具有創意的方式來給顧客驚喜和愉悅，它們必須採取一些做法，例如提供出乎顧客意料的獎勵和設施、記住顧客的生日和提供驚喜以及推出免費機票或免費入住酒店等抽獎活動。

10.收集反饋

在顧客的旅程結束後，旅遊品牌應該做好最後一個步驟，那就是收集顧客的意見，詢問他們：“我們做得怎麼樣？”或者“我們本應可以提供哪些服務，或者說我們可以為您提供哪些服務？”這些資訊反映出旅遊品牌對消費者的重視更甚於它們對其利潤的重視。

航空業和酒店業在獲得真正的顧客忠誠度方面持續面臨著挑戰，它們在品牌宣傳方面更是面臨著巨大的困難。導致這一結果的原因並不難理解：旅遊營銷領域擁有很多其它行業所不具備的特定限制。

然而旅遊營銷人員的確有很多可用的工具和營銷方法，而這些工具往往是很多非旅遊行業的營銷人員所無法獲取的。通過專注於供應商可控制的方面，並將這些方面與旅遊消費者的真正需求進行匹配，航空公司和酒店品牌可以極大地提升顧客忠誠度。

via：traveldaily