雖然不能說中國的奢侈品消費市場已經由盛轉衰，但路易·威登一口氣關閉三家門店是不爭的事實，連續兩年下滑的增速也已經說明了一定問題。可是，中國市場永遠不缺前仆後繼的奮進者。只是，這一次，它們賣的不是手袋和腕錶，而是服務、是體驗。萬豪、洲際和它們的酒店業小夥伴們正在複製著若干年前路易·威登和卡地亞們的擴張路線，站穩一線城市，挺進二三線。
已經伴隨行業經歷了一輪完整跌宕週期的中國第一代奢侈品消費者，以及在網路世界長大、在與西方的充分交流中崛起的千禧一代，共同擔當了“買手”的角色。他們在“世界那麼大，我想去看看”的好奇心驅使下，邁出腳步，來一場說走就走的旅行，找一間看得見風景的房間。並且，有錢有閒的中國人已經不甘心於扮演單純的遊客角色，遵循著同樣的邏輯，中國錢四處出擊，在努力踐行從房客到房東理想的同時，也攪弄了全球高階酒店併購市場的風雲。
與理論上可以永恆佔有的身外物相比，體驗會以一種潛移默化的方式慢慢滲透至一個人的言語、行為乃至人生觀、價值觀，並最終變成自己的一部分，真正實現為我所用。從單純的物質佔有進化至全方位的身心體驗，消費者在日益成長成熟，奢侈品的定義在不斷進階，中國的奢侈品消費因此而大步邁入新常態。
奢侈或許只與金錢相關，優雅卻與經歷和學識有關。周瑩/文
本文刊載於《新財富》2016年2月刊
新財富曾在2014年初的奢侈品年度研究報告中提及：“中國奢侈品市場已經保持了多年的高速增長，儘管從消費情緒、各大品牌在中國市場的投入來判斷，中國奢侈品市場肯定還會增長，但遲早會有放緩和趨於穩定的那一天。到那時，也許奢侈品集團會發現其他的增長點，但更為成熟理性的消費者一定會讓中國成為全球奢侈品行業真正的中流砥柱。”
僅僅兩年過去，中國消費者似乎已經在無限接近這個目標了。
雖然並不是沒有先例，但路易·威登於2015年在中國內地連關位於廣州、哈爾濱和烏魯木齊的三家門店的行為，著實在業內引起了熱議，同時也釋放著一定的訊號。有訊息稱，2016年，路易·威登或將關閉其在中國內地20%的門店。儘管這種行為在一定程度上可以解讀為渠道的結構性調整，但聯想蔻馳與泰格豪雅均在羊年裡關掉了各自的香港旗艦店，而Gucci也在2016年伊始關閉了其在西南的首家形象店，這不得不讓人擔心，未來一兩年內，還將有更多的奢侈品牌步它們的後塵。
這樣的擔心並非沒有依據。貝恩公司的研究報告指出，由於中國股市不振且政府力主反腐敗反鋪張浪費，香港和澳門地區的奢侈品銷量出現了高達25%的下滑，這讓整個亞洲地區經歷了最為慘淡的一年，而受其拖累，全球奢侈品市場也很不幸地遭遇了自2009年金融危機以來最艱難的時光：奢侈手袋及高檔服裝等零售商品的銷售收入在2015年僅小幅上升了1個百分點，至2530億歐元。
儘管如此，奢侈品行業依然迎來了5%左右的整體增幅，這其中酒店業異軍突起，全年增長達到了7%，在貝恩公司劃分的十大奢侈品子行業中遙遙領先，僅有豪車一項能與之抗衡。
對普通消費者而言，最直觀的觀察就是，與路易·威登和泰格豪雅的關店舉動截然相反，奢華酒店在北京、上海乃至成都、麗江排著隊開業。這份長長的名單中包括了麗思卡爾頓（Ritz-Carlton）、瑞吉（St.Regis）、四季酒店（Four Seasons）、悅榕莊（Banyan Tree）、梅里亞（Meliá）、費爾蒙（Fairmont）、安縵（Aman）、華爾道夫（Waldorf Astoria）……它們不僅加速了在中國擴張的步伐，且伴隨著遊客人數的激增，紛紛把觸角伸向了二、三線城市。
以洲際酒店集團（InterContinental Hotels Group, IHG.NYSE）為例，截至2015年9月末，其在大中華區的在建和籌建酒店為20家，佔到了全球計劃量的近40%；於2012年推出、為中國消費者量身訂製的專屬品牌華邑（Hualuxe）目前的在建酒店為22家，最終的目標是在20年內將數量增加到100家。剛剛被萬豪國際酒店集團（Marriott International,MAR.NSDQ）收歸麾下的喜達屋酒店與度假村國際集團（Starwood Hotels & Resorts，HOT.NYSE），規劃中的奢華和超高檔酒店客房多達4.4萬間。
根據瑞士奢侈品研究諮詢機構 Digital Luxury Group的調研，2015年，中國消費者在網路上搜尋奢華酒店的次數比上年增加了39%；緊隨其後的中東，該數字為16%；而在整體酒店業最為成熟的美國，增幅則為7%。全球領先的酒店資料公司STR Global對2015年11月亞洲市場的監測顯示，雖然高階酒店的入住率下滑了1.6%，但86.4%的數值依然領先於其他檔次的酒店—以酒店客房數量來計算，中國幾乎扛起了整個亞太區的半壁江山。
要知道，北京市財政局在2014年中通過公開招標確定的318會議定點單位中，無一家五星級酒店，為求生存，身在北京的酒店中甚至出現了不惜通過降星或降價來提高入住率者；中國奢侈品市場的大環境與前兩年也已非同日而語。究竟是何原因讓洲際、萬豪、希爾頓（Hilton Worldwide，HLT.NYSE）、香格里拉（Shangri-La. 00069.HK）們齊齊開啟了在中國攻城略地的模式，彷彿三五年前路易威登、卡地亞和愛馬仕們的行為翻版？
奢侈品消費新常態
種種跡象表明，洲際和它的小夥伴們是把賭注押在了中國奢侈品消費的進階之上。
從社會學和心理學的角度來看，隨著各項社會經濟因素趨於穩定，包括經濟增長“慢牛”以及社會各階層的日益成型，奢侈品消費將從顯性走向隱性：一方面，從彰顯身份地位的炫耀性消費進階至更為理性的講求舒適實用；另一方面，則是從單純地對物權的渴望與佔有過渡到對身心體驗的看重。
顯然，不管是遠渡重洋而來者如洲際、萬豪，亦或佔據同源優勢的香格里拉和文華東方（Mandarin Oriental，MDO.LSE），都已經認定中國富人階層對生活水準的定義已經在某種程度上完成或者接近完成這一進化。
2004年，《外商投資商業領域管理辦法》正式實施，擁有了自主擴張“通行證”的奢侈品牌開始正大光明地開拓中國市場。2008年，儘管全球經濟一片風雨飄搖，但中國仍以86億美元的消費額成為全球第二大奢侈品市場。時值今日，中國的第一代奢侈品消費者已經伴隨行業經歷了一輪完整的跌宕週期，更在買買買的過程中培養起了自己的喜好、建立起自己的品味。消費規模上超歐美，消費心理與消費行為也在向歐美看齊的程式中。
從更廣義的層面來看，整個消費市場都在經歷從“物權”到“體驗”的轉型。中國成為第二大旅遊輸出國已是鐵板釘釘的事實，且銀聯的調查顯示，中國遊客正從過去的團隊遊向自由行轉變，更重要的是，與以往以購物為重的行程安排相比，越來越多的遊客開始追尋度假休閒與購物並重，願意花更多的時間在體驗當地的歷史文化與藝術氛圍上，也更願意在酒店消磨一個下午、享受更多的酒店設施和服務。2015年國慶黃金週，中國零售交易額總體比上年增長了30%，餐廳和酒店的消費額更是增長了52%。
與單純的物質佔有相比，體驗式消費的最大特點就在於它是一次性的、不可重複的。正是這種更私人、更稀有的特性讓其在更早時期就受到了歐美富人階級的追捧。中國奢侈品消費的新常態，早已是消費行為更為成熟的歐美市場的常態。
根據麥肯錫的研究，消費者在奢華服務方面的開支增長速度甚至超過了奢侈品，“20%的奢侈品消費者表示他們增加了奢華體驗方面的開支，而在奢侈品上花費更多的消費者比例只有13%”。作為奢華體驗一個重要分支的酒店，無疑是最直接的受益者之一。市場調查公司Transparency的研究顯示，2014年全球高階酒店市場的整體規模約為1480億美元，至2021年將增長至接近2000億美元的水平，7年時間中將保持4%的年複合增長率。2015年，奢華酒店的收入增速達到了9%，是實物消費的4倍。
除了愈發成熟的消費者，包括酒店在內的體驗式消費不斷走強的另一大推手，是與電腦同時誕生、在網際網路陪伴下長大的千禧一代。不管是在中國，還是在歐美，他們都在成為奢侈品消費最不容忽視的一股新生力量。與父輩們相比，他們通常接受過海內外的高等教育、消費習慣更為複雜，同時也具備了更為出色的鑑賞力，且對精神世界要求更高。
瑞信董事總經理、亞洲區首席經濟學家陶冬在《中國新一代消費者》一文中指出：“這些人（90後們）出生以來沒有見到過物資匾匱的時代，也就沒有意識防備rainy days，他們的父母就是他們的社會保障。他們更自信，更注重個性體驗，更追求生活質量??隨著新一代消費者，逐漸成為中國消費的主力，中國經濟也在進入一個新的時代。個性化消費、體驗式消費，相信會成為中國個人消費的趨勢。看看長假期被擠得水洩不通的景點，就知道中國的旅遊業在市場細分化、高附加值化上還有極大的潛力可挖。”
這對酒店業來說自然是個好訊息，而且海內外同理。在萬豪擔任主席長達40多年的比爾·萬豪（Bill Marriott）在接受《華爾街日報》採訪時就曾指出，希望旗下未來200家新開的奢華酒店和生活方式酒店配備新款的平板電視、木地板和熱鬧的酒吧，取代那些散發著黴味的床罩和毛茸茸的地毯，“我們必須變得很酷，未來4年，我們60%的業務目標都是千禧一代”。
在千禧一代眼中，享樂主義早已不是貶義詞，而成了一種積極樂觀的生活態度，他們更樂意花錢享受生活，當然也就更愛旅遊。歐美的調查顯示，他們已經佔到了酒店預訂量的一半。不僅如此，與45歲的人群相比，千禧一代商務旅行的次數是後者的兩倍，且更捨得花錢享受房間服務，利用出差之便盡情享受酒店設施。大通訊用卡服務（Chase Card Services）的一項調查表明，近半數的千禧一代把住酒店視為“享受奢華的服務”，相較之下，50-67歲的一代人中，高達3/4的人會把預算看得更為重要。
當愈發成熟的奢侈品消費者集合受過良好教育的“理性消費”一代，體驗式消費的需求轉熱也就在情理之中了。事實上，不少奢侈品牌製造商對這一大趨勢已有所察覺，並著手調整策略。一個最典型的例子便是奢侈品牌跨界酒店房地產（表1）。
早在1997年，義大利皮具品牌商菲拉格慕便在佛羅倫薩開設了第一家 Lungarno Hotel，成為第一個進軍酒店業的奢侈品牌。至今，品牌旗下已擁有9家酒店。此後，不斷有奢侈品牌跨界跟進，阿瑪尼、寶格麗、範思哲、蘭博基尼等都已經擁有了以自身品牌作為招牌的酒店。最新加入此列的是法國水晶製造商巴卡拉，其在2015年春天於紐約曼哈頓開出了首家同名酒店。這間擁有114間客房的酒店重新定義了奢華：酒店內裝飾有狼皮扶椅、絲綢襯裡的牆壁、17件定製吊燈以及1.5萬件巴卡拉水晶器皿，每晚起價為899美元。
而在開拓中國市場上，反到是超跑品牌蘭博基尼開足馬力，一馬當先，於2012年就在蘇州開出了首家蘭博基尼書苑酒店（Tonino Lamborghini Boutique Hotel），2015年又新開5家，加上2016年即將在杭州揭幕的新酒店，其旗下共有7家品牌酒店，且全部位於中國。
繼它之後，阿瑪尼、範思哲和寶格麗也前後腳來中國開拓高階酒店市場，而寶格麗更是將於2016和2017年在上海與北京連開兩家。再加上早一步排兵佈陣的各大國際連鎖品牌酒店，未來這一高階市場勢必是相當熱鬧。
從房東到房客，攪弄併購風雲
為了迎合滿世界跑的中國遊客，即便是那些不在中國本土營業的高階酒店，也從細處著手，除了較為常見的接受銀聯付款、聘請會說中文的員工之外，它們還會根據中國遊客的習慣，在早餐中提供中式點心、在客房中配備熱水壺，甚至連中文報紙也都有供應。而那些已經在中國市場站穩腳跟的連鎖品牌，中文版的手機App早已成了標配。
但是，有閒有錢的中國人顯然已經不滿足於單純的遊客和房客身份了。2015年初，義大利投資大亨安德烈·博諾米（Andrea Bonomi）放棄對法國假日酒店集團地中海俱樂部（Club Med，CMIP.PA）收購權的爭奪，法國金融市管理局（AMF）宣佈，復星國際（00656.HK）牽頭的財團對後者的要約收購成功，復星自2013年5月開始的漫長收購終於塵埃落定。
隨著中國企業對外投資的限制被放寬，最高限額從之前的1億美元提升至10億美元，且無需經過政府批准，中資企業開始全面出擊，酒店成為了最搶手的目標之一（表2）。
接連出手的錦江國際雖然旗下主要為經濟型酒店，但在併購了法國的盧浮酒店集團（Groupe du Louvre）和國內的維也納酒店集團、鉑濤集團（原7天集團）後，以客房數量來衡量，其已成功躋身全球第五大酒店集團。
而與身為業內人士的錦江國際截然不同的是，險資出海瞄準的則無一例外全是高大上的標的。陽光保險集團於2014年末拿下的澳大利亞喜來登酒店，長年高居全澳五星級酒店榜第一，2015年1月入住率高達98.4%，高出同業10個百分點；收購紐約曼哈頓的巴卡拉酒店，更是十分罕見的在酒店開張前就被轉手的創舉，而200萬美元的單位客房收購價也創下了新的紀錄。此外，安邦保險從希爾頓手中接過紐約曼哈頓著名地標之一、旗艦酒店華爾道夫，也讓中國險資一時成為了酒店業最熱門的“房東”。
值得一提的是，在這幾起收購中，作為門外漢的險資收購的都是酒店的地產物業，而實際的運營和管理仍然交給了酒店品牌的所有方。這不僅恰好符合了酒店業盛行多年的輕資產潮流，同時也滿足了險資對衝國內經濟下行風險、實現自身投資資產多樣化以及穩定的長期現金流等多項訴求。
資料顯示，2015全年中國資本共對全球酒店業豪擲了約50億美元，這讓中國繼美國和中東之後成為酒店業最大的買家集中地。而僅僅在若干年前，中國甚至都未入前十。不需要將日曆往前翻太久，當市場上有高階酒店放售的訊息傳出時，包括中東主權基金、美國私募基金和房地產信託基金在內的一眾買家就會異常活躍，現在中國險資也成了其中有力的競爭者之一。
正因為如此，當喜達屋因業績遜於同行而放風有意整體出售時，一度有三家中國企業表達了收購意向。當然，最後的結果如今已經十分明瞭，萬豪集團以122億美元的代價“鯨吞”喜達屋，造就了全球規模最大的酒店集團。這是自2007年全球最大私募股權基金之一黑石（Blackstone）以260億美元的天價將希爾頓集團私有化以來，酒店行業最大的一起併購案。
緊隨萬豪與喜達屋的聯姻，歐洲酒店業的霸主法國酒店集團雅高（Accor）也宣佈以逾28億美元收購擁有費爾蒙、萊佛士（Raffles）和瑞士酒店（Swissotel）等酒店品牌的母公司FRHI酒店集團（FRHI Hotels & Resorts），並憑藉此舉在房間數量上超越精選國際酒店集團（Choice Hotels International），成為全球第六大酒店集團。
雖然從交易規模上，雅高收購FRHI與萬豪收購喜達屋不可同日而語，但兩者的目的卻驚人地一致，一為增強在美國市場的勢力，二為打造更加高大上的形象，三則為做大規模，獲得協同效應。舉個簡單的例子，FRHI旗下的費爾蒙和萊佛士品牌均屬奢華酒店級別，且歷史都可追溯到百年前，頂級陣營中同樣具有百年曆史的只剩下麗思卡爾頓一家；剩下的瑞士酒店也屬超高階品牌，而雅高旗下原本只有兩個頂級品牌—索菲特（Sofitel）和鉑爾曼（Pullman），將FRHI收歸麾下讓雅高以總計500多家頂級酒店，一躍成為全球奢侈品酒店市場的種子選手。
至於規模效應，在酒店力主的輕資產模式下，向規模要增長、要效益已經成為一種必然趨勢—規模越大，意味著有更多的酒店品牌供開發商和酒店業主選擇，有更大的機會收取更多的管理費，擁有更多的忠實客戶，最終也就意味著更大的市場份額。
出於這樣的邏輯，根據仲量聯行酒店集團（JLL’s Hotels & Hospitality Group）的資料，2015年上半年，全球酒店業併購交易額已達420億美元，比上年同期增加55%，單單只是加上下半年萬豪和雅高的兩單，全年交易額也已經達到了570億美元（附圖）。更別提，2013年將希爾頓重新掛牌上市而獲得鉅額收益的黑石於2015年9月再度出手，以60億美元拿下了在美國本土擁有17家酒店以及德國1家奢華酒店的房地產信託Strategic Hotel& Resorts（BEE.NYSE）。
在業內人士看來，頻繁的併購交易，說明整個酒店業，尤其是高階酒店的競爭愈發激烈，而未來兩三年這一現象還將持續。
與其他行業橫向比較，酒店屬於高度分散的行業，僅在奢華這一檔次，非連鎖品牌的單體酒店就佔據著高達56%的份額，市場上併購機會充足。即便是已經形成連鎖之勢的品牌，諸如四季酒店（Four Seasons），因為不隸屬於任何大集團，過去幾年中已數次傳出成為交購標的的訊息。在2016年的新財富第九屆中國資本圈最推崇的奢侈品牌排名中，四季酒店將連續三年奪得酒店類第一的麗思卡爾頓挑落馬下，且上榜的酒店半數均為獨立品牌，不歸屬於任何綜合大集團（表3）。
在萬豪與喜達屋的豪門聯姻後，這家世界第一大酒店集團手握8個奢華品牌、8個超高階品牌，共計擁有483家奢華酒店，外加1839家超高階酒店。這一資料，離實現全球1953家奢華酒店中有一半掌握在三、四家大集團手中的預測，似乎並不遙遠了（表4）。
科技vs服務，孰執牛耳
酒店業併購升溫的另一個推手，來自線上旅遊代理商（OTA）和以Airbnb為代表的共享經濟創業企業。與傳統酒店業相比，這二者都是典型的技術派。而除了經濟週期的波動之外，技術的升級更新已成為酒店業最大的“干擾”和推動者。飛速發展如Expedia和Airbnb們，攪動了被戲謔為“仍處在石器時代”的傳統酒店業的一池春水。甚至，酒店業大佬們已經形成了共識，以Expedia和Airbnb為代表的技術派，已經成為了它們共同的最大競爭對手。
在美國，OTA大約佔據著10%的市場份額，而在歐洲，這一比例已經達到了20%；主打民宿、家庭旅館的旅行房屋租賃社群Airbnb提供的客房數量，超過了萬豪與喜達屋之和；Priceline等比價網站的存在讓客房價格愈發透明。種種事實都透露著一個資訊，這些技術派在蠶食著傳統酒店市場份額的同時，還在一定程度上搶奪了它們的定價權。因此，感受到巨大壓力的傳統酒店只有通過併購來做大規模，從而降低居高不下的獲取新客戶成本，並且規模越大也就代表著它們在與OTA談判時的籌碼越大—O他的佣金比例通常在15%－20%，甚至更高。
從另一個層面來看，過去很長一段時間，消費者只能根據酒店的品牌和星級來判斷它的服務以及品質，而貓途鷹（TripAdvisor）等一眾社交媒體的出現，則讓非連鎖甚至單體酒店有了一個公開、平等及透明的展示舞臺，這會在一定程度上弱化品牌酒店的優勢，進而減少開發商的顧慮，讓它們更多地將單體酒店列入規劃，從而間接地促使酒店業的競爭更加激烈。
更加劇傳統酒店業大佬危機感的，是這些技術派的發展速度。它們不僅以驚人的效率成長為矽谷新貴，還將觸角伸及相關的各個領域。全球最大的住宿線上銷售平臺Expedia在一年中先後收購了競爭對手Orbitz、Travelocity以及Airbnb的同門師兄Homeaway—被收購前，Homeaway已經開闢了專門針對高階客戶的業務板塊，在40個國家中擁有約800多個高階房源；從事線上旅遊服務的Priceline不僅拿下了餐飲點評網站OpenTable，還先後將同屬旅遊相關產業的初創公司Kayak和Buuteeq收編；貓途鷹如今不僅再是單純的旅遊點評網站，還有了自己的預訂體系，並接連收購了四家線上房屋租賃網站；Airbnb則打起了公司客戶的主意。在紐約，感受到來自Airbnb巨大威脅的酒店從業者於2015年底在市政廳前集會，抗議部分Airbnb平臺上的民宿業主非法將房屋改造成家庭旅館，影響了傳統酒店的生意。
在矽谷新貴們咄咄逼人的氣勢之下，傳統酒店也開始以自己的方式反擊。溫和如萬豪，採取的是最中庸的方式，其將與貓途鷹建立合作關係，借力後者的平臺來獲取更多的住客資訊，以期提高自有渠道平臺的效率。激進如雅高，決定將自己的預訂平臺向其他獨立酒店開放，試圖把自身變成一個OTA。巧妙如凱悅，乾脆財務投資了Airbnb的競爭對手Onefinestay。巧合的是，希爾頓、凱悅、喜達屋和洲際先後與共享經濟另一個典型代表優步（Uber）建立了合作關係。
除此之外，在傳統酒店眾多的應對之策中，有一條是共通的：大手筆增加技術基建預算，恨不得用科技元素將酒店武裝到牙齒。此舉同時也能討得伴隨網際網路長大的千禧一代的芳心。萬豪的手機App可以讓住客直接辦理入住和退房，並在客房中準備了無線充電裝置；希爾頓集團新推出的奢華酒店品牌康萊德（Conrad）把自己釋出在Instagram上的圖片變成了預訂連結；現以歸屬於萬豪的雅樂軒（Aloft）品牌2015年在紐約和舊金山的兩家酒店中試行了手機房卡，並計劃於2016年全面推廣。
與此同時，越來越多的酒店開始銷售傳統服務以外的商品，希爾頓、萬豪和凱悅都開設了網店，銷售從泡泡浴具到床具等各類家居用品，通過自有品牌銷售實現利潤最大化。而又是雅樂軒，與美國家居內飾零售商Design Within Reach簽訂合同，在美國20個酒店展示和銷售它們的傢俱—包括扶手椅、吊燈等，價目表就放在房間內客人觸手可及的地方。
展望2016年，酒店業的這股科技之風勢必將愈刮愈猛。畢竟，在酒店業的成長與發展中，科技一直扮演著相當重要的角色。當年，工業革命帶來的諸多技術創新讓長途旅行成為可能，由此形成了歐美大陸之間呈幾何倍數增長的遊客與移民潮，酒店業因而獲得了第一次大繁榮—那時，住酒店本身就是一種奢侈的行為，因為當“酒店”一詞最早於18世紀在美國出現時，指的即是“為上層階級顧客服務的客棧或小酒館”。
科技在進步，奢華酒店的定義也在不斷演進。上世紀70、80年代，其標配是富麗的大堂以及四面鑲嵌著玻璃的電梯。到了80年代，標準變成了滿屋的水晶燈、大理石和藝術品。也是託了技術升級進步的福，住客在辦理入住時可以接受的等待時間從上世紀80年代的4分鐘縮短為如今的區區20秒。預計10年內，用智慧手機辦理入住和開啟房門將成為半數酒店新的標配。
然而，消費者永遠無法簡單地將一座充斥著高科技元素的酒店定義為奢華酒店。從物質的標準來看，華麗而有品味的裝修、高配比的員工住客比例、人性化的設施、多樣而高品質的餐飲、舒適而高檔的寢具??這些都是奢華酒店不可缺少的組成元素。但是，它的最高標準永遠只有一個，那就是向住客隨時隨地提供細緻的差異化服務—按他們的方式行事。比起更容易滿足的物質上的奢華，如今的消費者無疑越來越重注重個人體驗和入住期間的每個細節。
因此，科技元素存在的意義是讓酒店與時俱進，跟上大部分消費者行為習慣的變化節奏，並儘可能滿足他們的需求。服務的最高境界，是在消費者意識到自己的需求前，它已經得到了滿足。而科技，永遠只是為了提升服務而服務的。從這個角度而言，正是科技在一定程度上推動了酒店乃至整個奢侈品行業的服務升級。■
所謂奢華: 標間最低房價每晚995美元
1829年，一家名為Tremont的酒店在波士頓開張，因為配備室內洗手間和門鎖，且提供自選菜式餐牌，被視為全美第一家現代化的高階酒店。2004年，傳說中超越杜拜帆船酒店的8星級阿聯酋皇宮酒店（Emirates Palace）開業，高階酒店的標準被再度重新整理，建築設計、裝潢格調、管理服務、員工素質都成了缺一不可的條件。而這些條件最終都轉化為一個可量化的標準：平均每晚房價（ADR）。
根據平均每晚房價的高低，STR Global將酒店大致分為六個等級：奢華、超高階、高階、中高階、中端和經濟型。前兩者被視為廣義上的豪華酒店，也就是通常意義上的五星級酒店，佔到了整個酒店行業的18%（附圖）。其中，位於金字塔頂端的奢華酒店，房價自然最高，同時數量也最少，目前全球一共不到2000家。它們中既有麗思卡爾頓、索菲特和華爾道夫這樣隸屬於大型連鎖集團的品牌，也有如文華東方、半島、安縵、四季等專注高階且相對獨立的酒店品牌。這是一個高度分散的領域，目前最大的五個酒店集團僅掌握著20%的市場份額。
根據《奢侈品日報》（Luxury Daily）的最新調查，全美最貴的十家酒店有7家都在寸土寸金的紐約，最昂貴的酒店是與中央公園一街之隔的麗思卡爾頓和文華東方，雙人間最低都是 995美元/晚，而另外5家酒店的雙人房最便宜也要785美元/晚。