· 對於企業決策者來說，顧客體驗超過價格因素成為決定購買的最重要的因素。值得注意的是，企業買主願意為產品或服務所帶來的更優質的客戶體驗多支付30%的額外價格。
· 有關產品和服務的資訊不再只掌控在賣家手中。61%的企業決策者參考第三方網站以及業務夥伴的反饋，認為企業在做出購買決定時行業同行和社交渠道比與銷售團隊交流更為重要。
· 為了應對並掌控這種變化, 公司開始招募新的員工，並設定新的部門來管理顧客體驗。與三年前相比，顧客服務中心、IT和市場部門在顧客體驗方面發揮著更大的作用併成為其中的主導者。
· 70%的受訪者認為在未來的十年裡，技術將基本上取代與客戶的人際互動。為了促進並提前適應這種變化，企業正在增加新技術的投資，並改變業務流程和重新設計組織角色。在過去的三年中，超過80%的企業至少改變了一項業務流程，以更好地與顧客互動。
埃維諾大中華區董事總經理戴瑞蒙(Darrel Ryman)指出：“值得注意的是，‘消費IT化’運動正在極大地改變企業之間購買和出售商品或者服務的傳統方式。大部分公司已經意識到這種趨勢，並正在改變他們的業務流程以適應受移動裝置、協作工具和社交技術所影響的一種新的工作方式，以期與顧客更好地交流並能創造更優質的顧客體驗。”