在整個世界從PC向移動轉移的進化路徑中，聊天機器人是即將到來的下一階段。儘管這類技術還不成熟，但是隨著技術的發展，品牌網站和 app 的地位總有一天會被智慧聊天機器人所取代。
當然，聊天機器人並不是什麼全新的現象，但是自從Facebook 向第三方開發者開放Messenger平臺後，這一領域就成為了2016年最炙手可熱的話題。據研究機構Forrester的統計，從2016年二月份到 七月份，Facebook 平臺上的聊天機器人應用數量就從0 迅速增長到18000. 同時在 聊天軟體 Kik 推出Promoted Chat 功能（品牌賬號可以與個人使用者聊天，並推送產品和優惠資訊）後7個月，共計約有3億使用者與聊天機器人交換了 3.5億條資訊。
通訊聊天應用變得越來越流行，特別是在年輕消費者中更是如此，而其他型別的App 卻在走下坡路。根據Forrester的資料， 消費者每月平均使用25 到30個 app , 但是88%的時間都花在其中 5個app 上。
當品牌應用的熱度在衰退時，營銷人員需要找到移動世界中的另一條通道與消費者保持連線。聊天機器人正是一個絕佳的選擇，因為它可以讓品牌與消費者進行一對一的溝通，而且消費者已經習慣了在聊天軟體中消磨大量的時間。
“聊天機器人將會取代搜尋框”，PHD 美國的首席策略官Will Wiseman指出，” 移動應用的使用率正經歷快速的下滑。在過去的3年裡， 我們已經從品牌展示型的網站進步到移動端友好型網站，然後是app, 現在可以預見的是app 的使用將會被聊天機器人吞噬。”
不過在讓你的品牌變得特別會聊天之前，我們先來看看關於聊天機器人有哪些你需要了解的基本知識：
什麼是聊天機器人(Chatbot) ?
聊天機器人是基於能夠模擬與人類進行對話的人工智慧技術下的應用。
使用聊天機器人的好處有什麼？
MindShare北美地區移動和Life+ 負責人 Jeff Malmad 指出這項技術可以實現品牌與消費者之間雙向的，個性化的互動，同時提供非常方便快速的接入啟動，特別適合在郵件，網站表單，社交媒體無法觸達的場景下應用。
但是目前聊天機器人還不能夠實現規模化的觸達受眾。PHD 美國的首席策略官Wiseman 認為一旦實現規模化， 這可能是品牌獲取資料，理解消費者需求的最有用的途徑。
聊天機器人適合我的品牌嗎？
服務導向的品牌肯定可以從聊天機器人技術中受益匪淺。例如旅遊行業的品牌，航空公司，酒店就可以使用這項技術將預定航班酒店的流程自動化。
在時尚，傢俱用品等更依賴於商品甄選的行業，聊天機器人也有用武之地。因為使用者購買時往往會做搜尋研究，閱讀很多商品相關的評價推薦內容，這時聊天機器人可以幫助使用者更方便的獲取這些資訊，加快購買決策過程。
另外對於客戶服務支援比較複雜困難的品牌，機器人客服也可以大大減輕客服團隊的負擔，舒緩消費者的怒氣。
MindShare北美地區移動和Life+ 負責人 Malmad 建議：“考慮一下你們品牌目前的數字資產。如果你的品牌總是需要持續的與消費者進行溝通，那麼聊天機器人應該就是個好選擇。”
企業應用聊天機器人技術有哪些好方法？
總的來說共有3大類方法： 提供內容，促進購買，與消費者進行溝通連線。
例如像CNN這樣的新聞機構就利用聊天機器人為讀者提供個性化的文章。相比於以往每天去瀏覽網站，使用者可以直接在通訊軟體中收到自己感興趣的內容推送。
必勝客，塔可鍾，漢堡王以及達美樂披薩這樣的品牌都已經使用聊天機器人來實現下單功能，使用者和品牌賬號聊聊天就能買到自己喜歡的食物。根據DigitasLBi 的一項調查，37%的消費者更願意通過聊天機器人來完成購買，且每次平均花費56美元。
當然除了上面這種實用性很強的機器人，也有品牌開始嘗試一些更加有創意的方式。例如化妝品牌CoverGirl 開發了舞蹈真人秀明星模特Kalani Hillker 的機器人版本，嘗試利用聊天機器人來模仿意見領袖的談話風格。 床墊製造商Casper 則為廣大失眠人群創造了一個只在晚上11點到凌晨5點陪聊的好夥伴。
誰是目標受眾？
“聊天機器人通常能夠吸引更年輕，更技術控的消費者，他們對於技術創新既挑剔又喜歡, ” PHD 美國的首席策略官Wiseman告訴我們。這個群體更樂意自己花時間去找到品牌的聊天助手，根據DigitasLBi 的調查，將近 50% 的千禧一代已經或者打算通過聊天機器人來接收品牌的推薦資訊。
使用聊天機器人有哪些風險？
在早期階段，這項技術仍然有許多侷限性需要考慮。
首先，目前的技術還沒有發展到可以讓機器與人類進行完全沒有任何障礙的交流。雖然與人類使用者交流的越多，聊天機器人就會變得越智慧，但畢竟這需要時間，難免讓消費者遇到一些不佳的體驗。
此外對於品牌和企業來說，最大風險還在於某些使用者總是要試圖挑戰技術的邊界，去教機器人講低俗或者涉及敏感話題的內容。例如去年3月微軟在Twitter 平臺上釋出的聊天機器人Tay，就因為這個原因在不到24小時內被下線。隨後微軟又在 Kik 平臺上提供了新的機器人Zo, 據說不能討論政治和種族相關的話題。
應該選擇哪個平臺？
目前有很多聊天app 歡迎第三方開發者接入，當然最主要的還是Facebook Messenger. 除此之外，還有Kik, Telegram和Blend.
選擇哪個平臺來接入你們的聊天機器人，主要標準應該是你要觸達的受眾目標和平臺本身擁有的使用者特徵是否吻合。例如Kik, 其使用者群體非常年輕，以13-17歲的青少年為主。
Facebook的優勢則在於其大量的Messenger使用者基礎，同時擁有海量的資料來不斷優化其自然語言分析技術。
另外一類選擇是接入語音助手平臺，比如亞馬遜的Alexa，微軟的Cortana以及谷歌的Google Assistant。品牌可以為Alexa建立一個“技能”，或者與谷歌合作為Google Assistant 提供內容。這些平臺是很好的切入點，但是相對於通訊聊天應用，可能在深度的互動方面有所限制。
如何衡量聊天機器人應用的營銷效果？
聊天機器人技術可以為品牌提供大量的分析指標，例如互動水平，對話長度，情感分析，反應率，內容點選率等。這些都可以讓營銷人員完成互動和銷售的閉環。
來自：營銷雲