當我們去討論航空公司IT應用發展的重點何在時，需要看清2017年航空公司業務發展的重心在什麼地方？再確定IT應該如何去支撐這些業務？畢竟航空公司的所有IT投資都是圍繞提升業務能力來進行的。總體而言，根據對2016年的回顧，以及航空公司在不同場合表達的發展願景，航旅IT圈認為2017年航空公司在營銷管理和旅客服務方面的IT應用發展重點在下述10大方面。
1. “提直降代”餘波未消，航空公司將更客觀地看待這個問題
航空公司在“提直降代”和“防止違規銷售”的名義下對機票代理市場的整治，直接導致了機票代理行業冬天的到來。2017年，“提直降代”的帽子將依舊帶在航空公司頭上，為此，航空公司將大力發展自主的B2B和B2C銷售。航空公司高層將認為O他的“旗艦店”模式並非真正直銷，部分航空公司將削減或不再新增“旗艦店”。
在IT支援方面：需要能夠建立更好的銷售渠道系統，需要在銷售的產品和服務方面，讓直銷系統和分銷渠道系統產生明顯的差異化。
2. 國際化發展將是幾大航空公司的主旋律，IT支撐不到位的痛點也隨之而來
國際化發展是2017年幾大航空公司已經確定的發展方向。國際化發展對於航空公司而言，主要是增加國際航線、開展國際合作（聯盟、聯營和程式碼共享）、海外投資併購（或者被投資併購）。最終的目標是將航空公司的品牌從區域化變為全球化。
在IT支援方面：打造一個國際化的網站似乎是最直接的對國際化戰略的一個落實。在對於聯盟、聯營和程式碼共享支援方面，航空公司將需要更多來自旅客服務系統（PSS）的支撐。
3. 航空公司電子商務發展將現乏力現象，創新發展將需要更多整合化的支撐
航空公司電子商務的銷售量一直以來取決於價格，這主要是因為產品的單一化（機票）所導致的。在2017年，航空公司的電子商務並不會有明顯的大發展，其根本原因是在2016年，尚未見到航空公司電商在產品和服務方面實質性的改變。一旦電商開始創新，就會對航空公司的底層系統提出非常多的有一定難度的需求。
在IT支援方面：電子商務系統的創新主要在客戶體驗、新增產品（附加服務銷售）、橫向合作（非航產品）、使用者活躍度、積分消耗等方面。這些創新將需要底層系統的更多支援，例如忠誠度管理系統、旅客服務系統（PSS）、一些新型的機票和非航產品整合系統平臺等。電子商務系統的設計者如果沒有對這些底層系統的完整認識，將很難做好頂層設計。
4. 全航程收益管理將在一些航空公司開始得到較初步的應用
全航程收益管理（O&D收益管理）是基於旅客的全行程進行收益預測和優化並進行機票定價的管理模式。目前國航已經投產了O&D收益管理系統，東航也計劃在2017年進行投產。O&D收益管理的理念和方法將在2017年幾大航空公司中開始初步得到應用。
在IT支援方面：O&D收益管理方法是對現有收益管理方法的一次較大的變革，這種管理模式將更多依賴於資訊系統。在PROS公司提供的系統基礎上，如何跟PSS（旅客服務系統）做好整合，以及如何在一定程度上實現航空公司的個性化和差異化，是2017年在IT方面值得深入考慮的一點。
5. 航空公司的忠誠度計劃將尋求更多的變革，有的公司將探索基於收益的積分模式
航空公司的忠誠度計劃是近年來變革最慢的一個業務，換言之，其運營模式和10年前並沒有太多的不同。好在各家航空公司都在探索新的發展方向，例如獨立運營、里程制積分向收益制積分的轉變等。在2017年，一些比較熱衷於創新的航空公司會在這方面邁出實質性的步伐。
在IT支援方面：一套靈活的忠誠度計劃管理系統是航空公司最需要的，但恰巧航空公司的常旅客管理系統總是那麼死板。航空公司應該更多借鑑於網際網路時代的會員管理模式，讓會員管理迴歸本質。在按里程積分制向按收益積分制轉換過程中，需要充分利用旅客服務系統（PSS）在底層的支援。
6. 航空公司對OTA分銷的依賴將進一步突顯，航空公司將重新認識NDC
在第1條中，我們提到“提直降代”將餘波未消，但是航空公司不得不面對的事實將是對OTA分銷的依賴將進一步突顯，這是旅客用腳投票的結果。航空公司應該真正思考的不是如何去脫離OTA，而是如何合理地管理他們。
在IT支援方面：IA他的NDC標準以及其建立起來的一套方法，實際上是為航空公司打造掌控分銷渠道的新方法。基於NDC來構建的分銷渠道管理系統，將可以幫助航空公司對OTA進行精細化管理，航空公司不妨加強NDC的應用。
7. 國內機上座位付費選擇將可能被允許，航空公司對附加服務銷售探索進一步深入
機上座位一直是免費給旅客分配的，但是近兩年來，航空公司已經將好的舒適的座位拿出來賣給旅客了。在北美航線上，提前購買舒適的座位需要500元或600元。這對航空公司來說非常有吸引力，原因是這是一種幾乎沒有成本的新產品。可惜的是，一直到2016年底，相關部門仍然只允許在國際航班上這樣銷售座位。一些行業人士預測2017年，在中國國內航班上也許有希望開啟局面。實際上，除了銷售座位，航空公司還有很多如意算盤，例如付費優先登機、付費升艙等等。
在IT支援方面：航空公司這類附加服務的銷售，幾乎完全要依賴於旅客服務系統（PSS）的支援，基於IA他的EMD標準的附加服務票證管理體系可以很好地支援這類和機票一起銷售的產品，並完整地支援了包括結算和交付在內的所有的業務流程。但在這方面，航空公司必須忍受傳統PSS緩慢的系統更新速度。
8. 航空公司對客戶體驗的認識將上一個新的臺階，將重新考慮完整CRM的構建
很多航空公司會將改進客戶體驗作為2017年的工作重點之一。航空公司作為服務型企業，每天要面對旅客的各種投訴和抱怨，自然而然會提出客戶體驗的問題。然而，航空公司對客戶體驗的認識還比較膚淺，對客戶體驗的改進措施也分散在不同的接觸點上（最常見的是對APP的改進），缺乏完整的構思和設計。2017年，由於航空公司對旅客接觸點資訊獲取能力的提升，航空公司對客戶體驗的認識將會上一個新的臺階。
在IT支援方面：也許是航空公司重新考慮CRM的時候了。此前，航空公司的CRM在落地的時候最終變成構建一套忠誠度管理系統，但在未來，CRM應該能夠管理所有的旅客接觸點，讓旅客在每一個接觸點都得到最好的體驗。航空公司需要構建新的旅客管理系統，去記錄每個旅客在每個接觸點的所有行為，勾畫出旅客每一次旅行過程中的完整行為，這是真正提升旅客體驗的關鍵所在。
9. 旅客在機場的體驗將進一步得到優化
最近IATA方面號稱中國政府已經對機場的憑身份證一證通關進行政策放行，這讓航空公司充滿期待。在這樣的大的環境變化之下，航空公司會致力於改善旅客在機場的旅行體驗。在2017年，這類體驗的改善會仍然集中在減少排隊、提高效率上。
在IT支援方面：一證通關要求相關資訊系統（例如安檢和離港）之間能夠提供完整準確的資訊傳輸。除此之外，旅客在機場購買附加服務（例如超重的行李）的體驗也需要改善。當然，更多的改善需求，還在於在航班發生延誤、取消等不正常情況下，旅客能夠獲得妥善的安置，這方面需要航空公司的AOC系統、旅客服務系統（PSS）中的旅客保護處理系統、地面保障系統中的不正常航班管理系統（IROPS）之間的緊密聯動。
10. 機上WiFi將達到技術成熟、應用廣泛，為航空公司開啟一扇開展新業務的大門
通過兩年的發展，航空公司在飛機上為旅客提供網際網路接入服務的技術已經比較成熟，而且各大航空公司也已經有了一定數量的飛機完成了技術安裝，在一些航線上試執行已經有了一定的時間。那麼，2017年，機上WiFi的使用是否能夠進入商業階段呢？答案也許是肯定的。那麼，在這樣的新網際網路環境下，航空公司有必要仔細研究旅客的需求，為旅客打造良好體驗的同時，也獲得收益。
在IT支援方面：在飛機上對旅客使用網際網路的許可權控制、流量管理、靈活的收費管理等方面都要求有很好的IT系統進行支援。此外，航空公司在飛機上提供娛樂、購物、社交等各類服務時，對於IT系統的支援將會有更多更深入的需求。
自 航旅IT圈