2013年10月30日訊息，愛立信消費者研究室近日釋出針對中國城市使用者的《網路效能研究報告》。報告顯示，83%的中國城市智慧手機使用者每天使用手機瀏覽網頁，已超過語音通話和簡訊每天使用的使用者佔比。然而，三分之一的使用者每天都會遇到各種各樣的問題，且使用者對手機上網的滿意度低於打電話和發簡訊。

當前的行動網路效能還未達到期望值

66%的使用者在戶外或坐公交時使用手機檢視社交網站，60%的使用者在戶外用手機瀏覽網頁。對於資料業務的重度使用者來說，即時通訊已成為每天使用頻率最高的移動資料業務。使用者在不同地點使用手機和行動網路的感受也不盡相同：在機場和室外場所的評分高於在地鐵或車內的評分；使用者對語音質量的評分高於使用者使用資料業務的評分。

隨時隨地接入網際網路是智慧手機使用者使用移動寬頻(3G)網路的主要原因，但當前的行動網路效能還未達到期望值。接近2/3(64%)的中國城市智慧手機使用者表示，他們至少每週都會遇到使用中的各種問題，而對於每天使用資料業務的智慧手機使用者來說，超過40%的人表示每天都會遇到各種問題。

下載網頁等待時間過長是中國智慧手機使用者遇到的主要問題，22%的智慧手機使用者表示，他們總是或者經常遇到此類問題。智慧手機使用者對內容顯示的等待時間過長，通常會導致相對較低的網路效能滿意度。

網路效能提升使用者忠誠度

愛立信消費者研究室的最新研究報告顯示，更好的網路效能對確保智慧手機使用者的忠誠度至關重要，並能為運營商提供極大的競爭優勢。

消費者研究室採用“淨推薦值”(NPS)法，即“消費者向他人推薦自己的運營商的意願”對使用者忠誠度進行了測評，就影響使用者對運營商品牌忠誠度的各種因素進行了深入剖析(如下圖)。

愛立信的分析結果表明，目前消費者感知的“物有所值”和“網路效能”是影響中國智慧手機使用者對運營商品牌忠誠度的主要驅動因素。而影響消費者感知網路效能的驅動因素中，語音因素的貢獻略高於網路速度和網路可靠性的貢獻。提高使用者對這些要素的滿意度，才能對使用者的忠誠度產生積極影響。

但是，運營商僅僅靠提高網路效能來提高使用者的關注度還遠遠不夠。排名第三的影響因素“持續溝通”指的是運營商不斷通過市場宣傳、使用者直接溝通、積極響應客戶疑問等方式，與使用者保持溝通和聯絡。溝通對提高使用者的認知度至關重要，使用者必須真正瞭解、真正體會到網路效能等因素確實已經改善後，才會滿意，也才會提升忠誠度。

研究結果還顯示，對運營商滿意的使用者通常不會轉而選擇其他的運營商，這也意味著在使用者使用期間運營商收入的持續增加。

愛立信消費者研究室東北亞區負責人徐曉莉表示：“在當今激烈競爭的行動通訊市場，維持使用者的滿意度和忠誠度對運營商來講非常重要。因為滿意的使用者會帶來正面的口碑影響，他們會向身邊的朋友或家人推薦自己的運營商。同時，從長遠的角度來看，忠誠度高的使用者為運營商貢獻更多地收入。”

使用者對網路效能的感知也值得關注

徐曉莉繼續表示：“什麼樣的使用者對運營商來說是有價值的使用者？消費者研究室在衡量使用者對運營商的價值不僅僅侷限於使用者的單月平均支出，也就是常說的ARPU值，同時還會考量使用者的忠誠度在使用者的生命週期內所帶來的影響。我們的研究發現增加使用者忠誠度對產生長期價值有顯著影響。”

愛立信對客戶總價值(CTV)的計算除了考慮使用者平均支出這一因素，也將使用者忠誠度列為計算使用者總價值的因素之一。

根據對客戶總價值(CTV)的模擬計算，愛立信分別對使用者感知的“網路效能”和“物有所值”進行了滿意度提升的模擬評估：

模擬結果顯示，使用者感知的網路效能提高5%的滿意度能增加7%的推薦者(即向他人推薦自己的運營商)，使淨推薦值由原來的-2增加為+10；使用者感知的網路效能提高10%的滿意度能增加15%的推薦者，從而增加9%的客戶總價值(CTV)。如果將使用者感知的物有所值提高5%的滿意度，淨推薦值將增加為+10；提高10%的使用者對物有所值的滿意度，將增加15%的推薦者，相應的客戶總價值(CTV)將會增加11%。所以運營商在關注提升網路的技術效能的同時要關注與改善使用者對網路效能的感知。