CRM雜誌主編David Myron在近期舉行的SugarCon 2013大會上指出，目前人人都在談論社交媒體的價值，如聯絡客戶、解決客戶問題、傾聽客戶反饋和提供支援等。但現實是，許多組織的社交CRM專案早早就失敗了，而且這種專案失敗的後果比想象的還嚴重得多。
Myron表示：“如果不接觸社交媒體，那麼你就可能無法推廣和保護公司品牌。而如果您已經接觸社交媒體，但方法不對，也同樣難以達到理想的效果。”
Myron根據他的編輯團隊所執行的調查和研究，提出了導致社交CRM專案失敗的10個原因。
1. 組織文化問題
研究顯示，開展社交CRM的最大困難是缺少知識。員工可能不知道有哪些社交媒體工具可以使用，或者不清楚組織的社交CRM策略。其他問題包括缺少支援和害怕無法控制與客戶的互動。Myron建議，遇到這些問題的公司應該改變自己的企業文化，然後再實施社交CRM。
他說：“許多公司害怕失去對客戶關係的控制。但現實情況是，如果選擇進入社交媒體，那麼就必然要失去控制。您不能只停留在過去式，認為自己必須控制所有東西。有了社交媒體，無論是否願意，客戶都會談論你的產品。”
2. 沒有合規策略
為社交CRM準備組織文化的最佳方法之一是建立一個合規策略，約束員工在社交媒體網站的活動。這個策略應該清晰指導員工行為和品牌資訊。其作用是保證以專業的方式對品牌進行統一推廣。
Myron說，最好由來自銷售、IT和法律團隊的代表一起制定這個策略。而且，在制定之後一定要儘早將它清晰傳達給員工，同時定期進行培訓。
3. 沒有確定重點或目標
如果一個組織不清楚自己的目標是什麼，那麼它是無法界定是否成功的。因此，一定要在啟動社交CRM專案之前確定清晰的目標。包括推廣和保護品牌名稱、建立關係、提供客戶支援、尋找銷售機會、提供交流社群和傳送常規產品預告等。
4. 缺少管理層支援
為了確定並傳達社交CRM目標，組織需要獲得管理層的支援，而且這種支援不能停留在口頭上。管理層必須真正願意做必要的改變，才能實現成功的社交CRM專案。這可能意味著需要招聘新員工、開展新培訓和分配更多的資源。管理層還應該在專案進行過程中盡力宣稱取得的成功或成果。
Myron說：“要分享成功，這樣才能夠提高企業的熱情。而且，當下一個部門要進入社交網路時，他們也會更加樂意，因為他們已經見到了成功案例。”
5. 人員不足
對社交CRM感興趣的公司經常會採用一些省事的方法，任命一兩名銷售員工或者客戶服務員工來負責專案。對於只是試驗的公司而言，這樣做是可以的;但是對於認真對待並準備長期進入社交媒體圈的公司，他們應該組建一個完整的社交媒體團隊。這個團隊應該負責確定內部有哪些技術和資源可以使用，以及需要從外部獲取哪些資源。
Myron說：“如果還有沒有足夠的技術人員，那麼就需要招聘相關人員，對他們進行培訓和提供足夠薪酬。”
6. 不願意傾聽客戶需求
應用社交CRM的組織必須仔細傾聽客戶的評論，包括正面和負面的評論。這兩種評論都是不可避免的。如果客戶提出產品或服務的問題，而且證實的確問題，那麼組織應該快速承認，並且清晰解釋如何解決這個問題。要儘量保持開放和透明。
7. 無法快速回復客戶
在社交媒體網站的客戶通常非常瞭解他們所談論的品牌，而且他們通常有很好的想法。一定要傾聽這些想法，從中分辨出有價值的點子，而且最重要的是要重視他們。組織應該樂於按照客戶反饋去修改自己的產品和服務。Myron指出，當客戶在社交網站上提出一個問題並得到解決時，最好回到討論的帖子，結束這個話題。否則會讓人覺得是客戶提出了問題，但是問題從未得到解決。
8. 內部溝通不佳
Myron指出，正確的溝通是最重要的。有一些組織似乎只注意社交媒體網站的負面評論，然後傳達到整個組織，再進行處理。但是，組織還應該分享一些關於自己品牌的正面評論。這種溝通可以鼓舞員工士氣，使公司瞭解應該關注哪個方面的產品開發。正面評論還可以在支援與指導銷售及市場運作等方面發揮作用。
9. 忽視關鍵影響者或擁護者
每一個品牌都有自己的最忠實粉絲——而且有時候這些粉絲會對社交媒體社群產生重大影響。根據Myron的觀點，公司應該要獎勵客戶社群中的關鍵影響者，方式可以是分享測試案例和未來計劃，以及提供機會讓這些人對未來產品或服務發表反饋資訊。但是，一定要注意只關心折扣或免費贈品的客戶。反過來，也要尋找產品的真正粉絲。因為他們能夠提供真正有價值的資訊。
10. 沒有進度報告
實施社交CRM專案的公司必須持續測量結果是否與預定目標相符，並且根據需要調整戰略。此外，最好要執行差異分析，瞭解社交CRM專案的當前狀態，以及組織在將來希望實現的結果。
Myron說：“如果您沒有跟蹤結果，就無法測定，無法管理也無法改進目前的工作。你必須脫離實驗階段，購買正確的工具，比如社交媒體監控工具。”